۳. ماتریس اولویت درخواست (Request Priority Matrix)
در مدیریت درخواست، کارها حول اجرای درخواست‌های کاربران است نه رفع اشکال. این فرآیند پیوند‌دهنده کاربران با فناوری‌های جدید است. اگرچه فوریت کمتری نسبت به رخداد دارد، اما همچنان اهمیت دارد زیرا محرک رشد کسب‌وکار است. بنابراین، ماتریس درخواست باید بازتابی از نقش آن در ارتقای فناوری باشد.
🎯 سناریو: درخواست نصب نرم‌افزار حسابداری برای کارمند جدید در واحد مالی
شرح درخواست:
یک کارمند جدید در واحد مالی از طریق پورتال خدمات، درخواستی ثبت کرده که نیاز به نصب نرم‌افزار حسابداری (مانند سپیدار یا نرم‌افزار مالی داخلی) روی سیستم کاری خود دارد. بدون این نرم‌افزار نمی‌تواند وظایف خود را انجام دهد. مدیر واحد نیز تأکید کرده که باید تا پایان هفته نصب انجام شود، چون باید گزارش‌های پایان ماه را آماده کند.
تحلیل با استفاده از ماتریس اولویت:
🔹 Impact (تأثیر): Minor
- فقط یک نفر تحت تأثیر است، اما آن فرد نقش کلیدی در گزارش‌های مالی دارد.
- فعالیت‌های سازمان متوقف نمی‌شود، ولی یکی از فرآیندهای حیاتی در معرض تأخیر است.
🔹 Urgency (فوریت): High
- زمان محدودی برای پاسخ‌دهی وجود دارد (تا پایان هفته باید نصب انجام شود).
- درخواست‌کننده و مدیر مستقیم انتظار دارند موضوع فوراً رسیدگی شود.
نتیجه در ماتریس اولویت: Priority 2 (P2) – نسبتاً فوری
- باید ظرف 1 روز بررسی و زمان نصب تعیین شود.
- نصب باید در 2-3 روز آینده انجام شود.
- نیاز به هماهنگی با تیم پشتیبانی نرم‌افزار یا تهیه لایسنس دارد.
اقدامات پیشنهادی (Best Practices):
- بررسی اینکه لایسنس نرم‌افزار موجود است یا باید تهیه شود.
- تأیید سطح دسترسی مورد نیاز برای کاربر جدید.
- برنامه‌ریزی برای نصب در زمان مناسب (با توجه به در دسترس بودن سیستم).
- ثبت زمان انجام و بستن درخواست پس از رضایت کاربر.
نکته آموزشی:
در مدیریت درخواست، برخلاف مدیریت حادثه یا مشکل، غالباً با نیازهای غیراضطراری کاربران مواجهیم. اما همین درخواست‌های روزمره، در صورتی که به موقع انجام نشوند، می‌توانند بر بهره‌وری تیم‌ها تأثیر بگذارند. استفاده از ماتریس اولویت کمک می‌کند تا کارهایی که “فقط به نظر ساده می‌آیند” ولی در واقع اهمیت زمانی بالایی دارند، نادیده گرفته نشوند.
