🛠️ مراحل ساخت و استفاده از ماتریس اولویت‌بندی ITIL
- تعریف سطوح تأثیر و فوریت: برای سازمان خود، سطوح مختلف تأثیر (مثلاً کم، متوسط، زیاد) و فوریت (مثلاً فوری، سریع، معمولی) را تعریف کنید.
- طراحی ماتریس: یک جدول با محورهای تأثیر و فوریت رسم کنید و سطوح مختلف را در آن مشخص کنید.
- تعیین اولویت‌ها: بر اساس ترکیب تأثیر و فوریت، سطوح اولویت (مثلاً P1 تا P4) را تعیین کنید.
- تخصیص منابع: برای هر سطح اولویت، زمان پاسخ‌گویی و منابع مورد نیاز را مشخص کنید.
- بازبینی و به‌روزرسانی: ماتریس را به‌صورت دوره‌ای بازبینی و بر اساس تغییرات سازمانی یا تجربیات گذشته به‌روزرسانی کنید.
🔢 سطوح اولویت‌بندی در ماتریس ITIL
معمولاً چهار سطح اولویت در ماتریس ITIL تعریف می‌شود:
| سطح اولویت | تعریف | مثال |
|---|---|---|
| P1 (بحرانی) | تأثیر بالا و فوریت بالا؛ نیاز به اقدام فوری | از کار افتادن سیستم‌های اصلی سازمان |
| P2 (بالا) | تأثیر بالا و فوریت متوسط؛ نیاز به اقدام سریع | مشکلات عمده در سیستم‌های کلیدی |
| P3 (متوسط) | تأثیر متوسط و فوریت متوسط؛ اقدام در زمان مناسب | درخواست‌های معمولی کاربران |
| P4 (پایین) | تأثیر پایین و فوریت پایین؛ اقدام در زمان مناسب | درخواست‌های غیرضروری یا پیشنهادات |
درک سطوح اولویت‌بندی برای مدیریت مؤثر تیکت‌ها بسیار حیاتی است. سازمان‌ها معمولاً از چهار سطح اولویت استفاده می‌کنند تا تیکت‌ها را براساس تأثیر و فوریت آن‌ها دسته‌بندی کنند:
بحرانی: نیازمند رسیدگی فوری هستند، زیرا تأثیر جدی بر کسب‌وکار در آستانه وقوع است. مانند قطعی گسترده‌ای که دسترسی همه کارکنان به سیستم‌ها را مختل می‌کند.
بالا: باید سریعاً رسیدگی شوند، اما به اندازه موارد بحرانی اضطراری نیستند. مثلاً باگ در به‌روزرسانی نرم‌افزار که عملکرد کلیدی را برای بسیاری از کاربران مختل کرده است.
متوسط: مهم هستند اما می‌توان کمی تأخیر داشت. مانند کیفیت پایین چاپگر که نیاز به رسیدگی دارد ولی کار را متوقف نکرده است.
پایین: تیکت‌هایی با تأثیر کم و بدون فوریت، مانند درخواست برای یک پد موس جدید با طراحی خاص.
تعریف شفاف این سطوح به تیم‌ها کمک می‌کند منابع را به‌درستی تخصیص دهند و ابتدا موارد بحرانی را حل کنند تا فرایند مدیریت رخدادها روان‌تر شود.
