ماتریس اولویت در سیستم‌های مدیریت خدمات سازمانی (ESM)
ماتریس اولویت یک روش است که در بسیاری از سیستم‌های مدیریت خدمات سازمانی (ESM) برای تعیین اهمیت نسبی یک وظیفه نسبت به دیگران استفاده می‌شود. ITIL® یک چارچوب برای مدیریت خدمات IT است که توسط UAA پذیرفته شده است و با استفاده از راهنمایی‌های آن، ماتریس اولویت زیر در سیستم ESM ایجاد شده است.
چرا این مهم است؟
پیشتر گفتیم که ماتریس اولویت یک روش‌شناسی در مدیریت خدمات سازمانی است که برای تعیین اولویت نسبی یک وظیفه نسبت به دیگران استفاده می‌شود. این ماتریس از تقاطع محور تأثیر و اهمیت برای تعیین اولویت استفاده می‌کند. نتیجه استفاده از ماتریس اولویت این است که تیم‌ها می‌توانند به طور مداوم ترتیب کارهایی را که باید انجام دهند، تعریف کنند، نه تنها با استفاده از روش ساده اولین وارد، اولین خروج.
ماتریس اولویت به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که به راحتی اولویت‌های خود را در مدیریت روزمره درخواست‌های خدمات و حوادث/مسائل ارتباط دهند. این به این معنی است که وظایف با اولویت بالا به راحتی شناسایی شده و به سرعت حل می‌شوند، در حالی که وظایف با اولویت پایین‌تر می‌توانند در یک بازه زمانی قابل قبول تکمیل شوند. یک ماتریس اولویت به‌طور واضح تعریف شده به اعضای تیم کمک می‌کند تا بیاموزند چگونه به‌درستی کارها را اولویت‌بندی کنند.
استفاده از ماتریس اولویت به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کارها را به ترتیبی که برای نیازهای تجاری آن‌ها بهترین است، انجام دهند. تعیین اولویت مناسب به تیم‌ها این امکان را می‌دهد که در نحوه تصمیم‌گیری برای این که کدام تیکت‌ها را در کدام ترتیب رسیدگی کنند، ثبات داشته باشند. وقتی که همه اعضای تیم از ماتریس اولویت به یک شکل استفاده می‌کنند، این به اعتماد آن‌ها برای تعیین این که کدام تیکت‌ها را بعداً باید انجام دهند، کمک می‌کند. علاوه بر این، زمانی که تیم‌ها با تعداد بیشتری تیکت نسبت به توانایی خود مواجه می‌شوند، یک ماتریس اولویت تعریف‌شده به تیم‌ها کمک می‌کند تا از وسوسه "انتخاب دلخواه" که می‌تواند منجر به تأخیر در تیکت‌های با اولویت بالاتر و/یا تأثیر بیشتر شود، جلوگیری کنند. اولویت‌بندی مؤثر کارها و توانایی ارتباط واضح با مشتریان در مورد اینکه سازمان چگونه تصمیم می‌گیرد که تیکت‌ها را به چه ترتیبی انجام دهد، به بهبود رضایت مشتری کمک می‌کند.
تأثیر یا Impact
ITIL تأثیر را به عنوان یک معیار از اثر یک درخواست، حادثه، مشکل یا تغییر بر فرایندهای کسب‌وکار تعریف می‌کند.
این اثر می‌تواند مثبت باشد، مانند بازگشت سرمایه یا رضایت مشتری از یک خدمت یا ویژگی جدید. از طرف دیگر، ممکن است منفی باشد بر اساس میزان خسارت یا هزینه‌ای که به دنبال دارد، مانند از دست دادن ساعت‌های کاری، قطعی خدمات، عملکرد ضعیف و غیره.
معمولاً تأثیر به‌طور مطلق بیان نمی‌شود، بلکه یک بازه است که به تفسیر نیازهای تجاری هر سازمان بستگی دارد. این بازه ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- تعداد افرادی که تحت تأثیر قرار می‌گیرند
- مقدار درآمد از دست رفته یا هزینه‌های تحمیل‌شده
- تعداد سیستم‌ها/خدمات/عناصر درگیر
اصطلاحات مختلفی می‌توانند برای شناسایی تأثیر یا اثر یک مشکل کمک کنند. از آنجا که انتخاب کلمات مهم است، و همه برنامه‌های تیکتینگ در سیستم ESM از انتخاب کلمات یکسانی استفاده می‌کنند، دسته‌بندی‌های زیر برای مقیاس تأثیر انتخاب شده‌اند:
- کوچک
- جزئی
- جدی
- بحرانی
این مقیاس تأثیر مشترک یک درک روشن و مشترک در تمام برنامه‌های تیکتینگ ایجاد می‌کند و به اولویت‌بندی منظم و مؤثر کارها کمک می‌کند.
فوریت یا Urgency
فوریت یا اهمیت بیشتر به زمان مرتبط است تا اثر. اهمیت به سرعتی بستگی دارد که کسب‌وکار یا مشتری انتظار دارند یا می‌خواهند چیزی انجام شود. این ممکن است شامل ارائه یک خدمت، بازیابی یک خدمت به وضعیت عملیاتی عادی یا توسعه یک محصول/خدمت جدید و تحویل آن به مشتری باشد.
هر چه مدت زمانی که یک سازمان آماده یا قادر به انتظار است بیشتر باشد، اهمیت کمتر می‌شود. هر چیزی که به‌طور قابل توجهی از منظر عملیاتی، انطباق یا مالی بر سازمان تأثیر بگذارد، معمولاً بیشتر از تأثیرات از دیگر جنبه‌ها مهم است. برای مثال، قطعی خدماتی که تمام پردیس را تحت تأثیر قرار می‌دهد، یا درخواستی از یک فرد VIP نیاز به زمان پاسخ‌دهی و حل سریع‌تری دارد زیرا این یک مشکل فوری‌تر است.
مانند تأثیر، اهمیت بسته به زمینه تجاری، نیازها و ریسک‌های سازمان مقیاس می‌شود. در سیستم ESM دسته‌بندی‌های زیر برای مقیاس اهمیت انتخاب شده‌اند:
- پایین
- متوسط
- بالا
- فوری
- اولویت
اولویت جایی است که تأثیر و فوریت تلاقی می‌کنند. با در نظر گرفتن تأثیر و فوریت ، سازمان درک روشنی از این پیدا می‌کند که کدام کارها مهم‌تر هستند و بنابراین باید قبل از دیگران انجام شوند. به یاد داشته باشید که اولویت نسبی است، هیچ‌گاه ثابت نیست و ممکن است با تغییر زمینه تغییر کند.
ارتباط میان تأثیر و فوریت به راحتی می‌تواند در یک ماتریس اولویت نمایش داده شود. گراف زیر ماتریس اولویت حادثه ESM را نشان می‌دهد. هر چیزی که هم تأثیر بحرانی و هم فوریت فوری داشته باشد، بالاترین اولویت را دریافت می‌کند، در حالی که تأثیر کوچک و اهمیت کم منجر به کمترین اولویت می‌شود.
بهترین تمرین برای تعیین تأثیر، اهمیت و اولویت
هیچ ماتریسی یک اندازه برای همه نیست؛ با این حال، در حالی که برچسب‌های مرتبط با تأثیر، اهمیت و اولویت برای تمام برنامه‌های تیکتینگ ESM یکسان است، ارزش نسبی مربوط به هر برچسب ممکن است در برنامه‌های تیکتینگ هر سازمان متفاوت باشد. یک سازمان باید زمان‌های پاسخ و حل خاص مربوط به هر سطح اولویت را پس از مشورت با ذینفعان اصلی تعریف کند، و سپس این تعاریف را با مواجهه با سناریوهای مختلف به طور مداوم اصلاح کند.
یکی از نکات قابل توجه در مورد تعیین ارزش نسبی ارتباط با تأثیر، اهمیت و اولویت در سازمان این است که ممکن است اولویت‌ها دچار سردرگمی شوند. تصور کنید که مشتری درخواستی با "اولویت بالا" برای یک موس لیزری با عملکرد بالا ارائه می‌دهد، حتی اگر موس فعلی آن‌ها به‌خوبی کار می‌کند و کار روزانه آن‌ها بیشتر شامل پردازش متن و صفحات گسترده است.
در حالی که مشتری ممکن است این دستگاه جدید را فوراً بخواهد، هنگامی که تیم پشتیبانی درخواست را دریافت می‌کند، احتمالاً به دلیل درک خود از تأثیر و اهمیت، سطح اولویت پایین‌تری را انتخاب می‌کند و این درخواست را با زمان حل طولانی‌تر ولی هنوز معقول می‌پردازد. راه‌حل این معضل این است که یک سیاست مکتوب برای هر برنامه تیکتینگ ایجاد شود که به‌طور واضح تعریف کند که هر مقیاس چه چیزی را شامل می‌شود، نمونه‌های مرتبط را ارائه دهد و اعضای تیم را آموزش دهد که چگونه به‌طور مؤثر و سازگار این مقیاس‌ها را به تمام تیکت‌های ارسال شده اعمال کنند که این موجب افزایش اعتماد سازمانی در اولویت‌بندی صحیح تیکت‌ها خواهد شد.
