📊 شاخص‌ها و فرمول‌های موردنیاز
1. MTTR - Mean Time to Respond
📌 فرمول:
MTTR = مجموع زمان پاسخگویی / تعداد رخدادها
فیلدها:
- تعداد رخدادها
- زمان پاسخگویی هر رخداد (در قالب دقیقه/ساعت)
2. MTTR - Mean Time to Resolve
📌 فرمول:
MTTR = مجموع زمان حل رخداد / تعداد رخدادها
فیلدها:
- تعداد رخدادها
- زمان حل هر رخداد (در قالب دقیقه/ساعت)
3. FCR - First Contact Resolution
📌 فرمول:
FCR (%) = (تعداد رخدادهای حل‌شده در تماس اول / کل رخدادها) × 100
فیلدها:
- کل رخدادها
- تعداد حل‌شده در تماس اول
4. Escalation (Self-Resolved Incidents)
📌 فرمول:
Escalation (%) = (تعداد حل‌شده بدون ارجاع / کل رخدادها) × 100
فیلدها:
- کل رخدادها
- تعداد حل‌شده بدون ارجاع
5. Feedback Score
📌 فرمول:
میانگین امتیاز کاربران از رسیدگی به رخدادها
فیلدها:
- تعداد کاربران
- امتیاز هر کاربر (مقداری بین 1 تا 5)
6. RCA - Root Cause Analysis
📌 فرمول:
RCA (%) = (تعداد رخدادهایی که تحلیل ریشه‌ای شده‌اند / کل رخدادها) × 100
فیلدها:
- کل رخدادها
- تعداد دارای تحلیل علت ریشه‌ای
