برای ارزیابی عملکرد فناوری اطلاعات بر اساس شاخص‌ها و معیارهای کلیدی در ارایه خدمات قادرید در ۷ مرحله مقادیر بدست آمده از گزارشات دشبوردها را درج تا وضعیت کنونی سازمان شما ارزیابی شود. این ابزارک امکان محاسبه فرمول‌ها و تعیین سطح بلوغ وضعیت موجود را دارد
معیارها و شاخص‌های کلیدی اندازه‌گیری
این محاسبات که در زمینه ارزیابی عملکرد خدمات و پشتیبانی استفاده می‌شوند، به دلیل دقیق بودن و جامع بودن آن‌ها، بسیار مناسب هستند. در دنیای امروز، هر سازمانی که بخواهد خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد، باید شاخص‌هایی مثل رضایت مشتری (CSAT)، زمان حل مشکل (MTTR) و شاخص‌های دیگر را اندازه‌گیری و تحلیل کند. این محاسبات نه‌تنها به بهبود عملکرد تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود مدیران بتوانند تصمیمات بهتری بگیرند و فرایندها را بهینه‌سازی کنند.
به عنوان مثال، محاسبه زمان میانگین بین خرابی‌ها (MTBF) یا زمان حل مشکل در اولین تماس (FCR)، می‌تواند نشان‌دهنده کارایی تیم پشتیبانی و میزان رضایت مشتریان باشد. با استفاده از این شاخص‌ها، سازمان‌ها قادر خواهند بود مشکلات را سریع‌تر شناسایی و رفع کنند، کیفیت خدمات را بهبود دهند و تجربه مشتری را بهینه‌سازی کنند.
در نهایت، امتیاز نهایی که از این محاسبات به دست می‌آید، یک تصویر کلی از عملکرد تیم پشتیبانی به‌دست می‌دهد که می‌تواند در راستای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و بهبود خدمات بسیار مؤثر باشد.
در اینجا شرح کاملی از گام‌های مختلف در محاسبات ارزیابی عملکرد خدمات و پشتیبانی آورده شده است:
1. محاسبه رضایت مشتری (CSAT):
- تعریف: این شاخص میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه شده را نشان می‌دهد. معمولاً از طریق نظرسنجی‌های کوتاه پس از تعامل مشتری با تیم پشتیبانی محاسبه می‌شود.
- گام‌ها:
- از مشتریان بخواهید پس از حل مشکل یا تعامل با پشتیبانی، به خدمات امتیاز دهند.
- معمولاً از مقیاس 1 تا 5 استفاده می‌شود (1 به معنی "کاملاً ناراضی" و 5 به معنی "کاملاً راضی").
- میانگین امتیازات جمع‌آوری شده، CSAT را به‌دست می‌دهد.
2. محاسبه زمان میانگین بین خرابی‌ها (MTBF):
- تعریف: این شاخص میزان زمان میانگین بین وقوع خرابی‌ها در سیستم یا خدمات را اندازه‌گیری می‌کند.
- گام‌ها:
- مدت زمان کل را از لحظه شروع فعالیت تا زمان وقوع اولین خرابی محاسبه کنید.
- مجموع زمان‌های بدون خرابی را برای همه دوره‌ها جمع کنید.
- تعداد خرابی‌ها را بشمارید.
- این محاسبه به سازمان‌ها کمک می‌کند تا قابلیت اطمینان سیستم‌های خود را ارزیابی کنند و اقدامات پیشگیرانه برای کاهش خرابی‌ها انجام دهند.
3. محاسبه زمان میانگین تعمیر (MTTR):
- تعریف: MTTR زمان میانگین مورد نیاز برای رفع یک مشکل یا خرابی در سیستم را اندازه‌گیری می‌کند.
- گام‌ها:
- زمان مورد نیاز برای تعمیرات هر خرابی را ثبت کنید.
- مجموع زمان‌های تعمیر را جمع کنید.
- تعداد خرابی‌ها را بشمارید.
- این شاخص نشان می‌دهد که چقدر زمان طول می‌کشد تا تیم پشتیبانی یا فنی مشکل را شناسایی و رفع کند. این به‌ویژه در ارزیابی کارایی تیم‌های پشتیبانی و خدمات فنی بسیار مفید است.
4. محاسبه درصد حل مشکل در اولین تماس (FCR):
- تعریف: FCR درصد مسائلی را نشان می‌دهد که در اولین تماس مشتری با پشتیبانی حل می‌شوند.
- گام‌ها:
- تعداد درخواست‌ها یا مشکلاتی که در اولین تماس حل می‌شوند، را شمارش کنید.
- تعداد کل تماس‌ها یا درخواست‌ها را بشمارید.
- این شاخص به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید چقدر تیم پشتیبانی به‌طور مؤثر و سریع مشکلات را حل می‌کند. افزایش FCR معمولاً به افزایش رضایت مشتری و کاهش هزینه‌ها منجر می‌شود.
5. ارزیابی عملکرد تیم از طریق میانگین زمان پاسخ (ART):
- تعریف: این شاخص میانگین زمان پاسخ به درخواست‌های مشتری را اندازه‌گیری می‌کند.
- گام‌ها:
- زمان پاسخ به هر درخواست مشتری را ثبت کنید.
- مجموع زمان‌های پاسخ را جمع کنید.
- تعداد درخواست‌ها یا تماس‌ها را شمارش کنید.
- این شاخص نشان می‌دهد که تیم پشتیبانی چقدر سریع به درخواست‌ها پاسخ می‌دهد. کاهش ART می‌تواند به بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت او کمک کند.
6. محاسبه شاخص رضایت تیم پشتیبانی:
- تعریف: این شاخص ارزیابی می‌کند که چقدر تیم پشتیبانی از عملکرد خود راضی است.
- گام‌ها:
- یک نظرسنجی درون سازمانی برای سنجش رضایت اعضای تیم پشتیبانی انجام دهید.
- امتیازدهی به عواملی مانند امکانات، آموزش، پشتیبانی از منابع و جو کاری.
- میانگین امتیازات برای تیم پشتیبانی را محاسبه کنید.
7. محاسبه هزینه هر تماس:
- تعریف: این شاخص نشان می‌دهد که هزینه هر تماس با پشتیبانی چقدر است.
- گام‌ها:
- هزینه‌های مربوط به هر تماس (مانند هزینه‌های منابع انسانی، تجهیزات، و فضای کاری) را جمع‌آوری کنید.
- تعداد تماس‌ها را شمارش کنید.
- این محاسبه به شما کمک می‌کند تا از لحاظ مالی به ارزیابی عملکرد پشتیبانی پرداخته و به دنبال راه‌هایی برای کاهش هزینه‌ها باشید.
