در تمام دنیا و تمام سازمان‌ها دو رویکرد برجسته در مدیریت خدمات وجود دارد که سازمان‌ها برای بهبود عملکرد و بهینه‌سازی فرآیندها از آن‌ها بهره می‌برند: ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) و ESM (مدیریت خدمات سازمانی). اگرچه هر دو مفهوم به ارائه خدمات و پشتیبانی به کاربران سازمانی می‌پردازند ولی تفاوت‌های عمده‌ای میان آن‌ها وجود دارد که درک این تفاوت‌ها می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا بهترین استراتژی را برای مدیریت خدمات خود انتخاب کنند.
ITSM چیست؟
ITSM یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به مجموعه‌ای از سیاست‌ها، فرآیندها و فعالیت‌ها اطلاق می‌شود که به‌منظور طراحی، ارائه، مدیریت و بهبود خدمات فناوری اطلاعات برای برآوردن نیازهای کسب‌وکار طراحی شده است. هدف اصلی ITSM این است که خدمات فناوری اطلاعات به‌صورت مؤثر، کارآمد و مطابق با انتظارات کاربران ارائه شود. در این رویکرد، فرآیندها و روش‌های مشخصی وجود دارد که برای حل مشکلات، مدیریت درخواست‌ها، انجام تغییرات و ارزیابی عملکرد سیستم‌ها استفاده می‌شود.
ESM چیست؟
ESM یا مدیریت خدمات سازمانی، تعمیم ITSM به دیگر بخش‌های سازمان است. به عبارت دیگر، ESM به‌طور گسترده‌تری از ITSM است و تمام بخش‌های سازمان را دربر می‌گیرد، نه تنها فناوری اطلاعات. این رویکرد به سایر واحدها و فرآیندهای سازمانی مانند منابع انسانی، امور مالی، خدمات مشتری و حتی تأمین زنجیره کالا نیز می‌پردازد. ESM تلاش می‌کند تا از همان چارچوب‌ها و فرآیندهای ITSM استفاده کرده و آن‌ها را در تمام ارکان سازمان به کار گیرد.
در اینجا جدول مقایسه‌ای از تفاوت‌های اصلی بین ITSM و ESM آورده شده است:
| ویژگی | ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) | ESM (مدیریت خدمات سازمانی) |
|---|---|---|
| دامنه خدمات | محدود به خدمات فناوری اطلاعات و زیرساخت‌های IT | شامل تمامی بخش‌های سازمان مانند منابع انسانی، مالی، خدمات مشتری و... |
| فرآیندها و روش‌ها | مبتنی بر چارچوب‌های ITSM مانند ITIL برای مدیریت خدمات IT | استفاده از همان اصول ITSM، اما برای بخش‌های مختلف سازمان |
| اهداف | بهبود کیفیت خدمات IT، کاهش هزینه‌ها، بهینه‌سازی منابع IT | افزایش بهره‌وری و همکاری در تمامی بخش‌های سازمان |
| مقیاس‌پذیری | معمولاً در مقیاس بخش IT یا واحدهای خاص سازمانی اجرا می‌شود | مقیاس‌پذیری بیشتر برای پوشش تمامی فرآیندهای سازمانی |
| ابزارها و فناوری‌ها | ابزارهای خاص مدیریت خدمات IT مانند نظارت بر زیرساخت و حل مشکلات | ابزارهای یکپارچه برای مدیریت تمامی خدمات سازمانی |
چرا ESM؟
اگرچه ITSM در بسیاری از سازمان‌ها موفق عمل کرده است، اما دنیای امروز سازمان‌ها به رویکردی جامع‌تر نیاز دارند. سازمان‌ها دیگر نمی‌خواهند فقط بخش فناوری اطلاعات خود را مدیریت کنند؛ آن‌ها به دنبال یک سیستم یکپارچه برای مدیریت همه خدمات هستند تا بتوانند از نظر بهره‌وری، ارتباطات و رضایت مشتری بهبود یابند. ESM به این سازمان‌ها کمک می‌کند تا یک چارچوب مشترک و یکپارچه برای ارائه خدمات در سراسر سازمان ایجاد کنند.
در حالی که ITSM و ESM هر دو به‌دنبال بهبود کیفیت خدمات در سازمان‌ها هستند، تفاوت‌های عمده‌ای از نظر دامنه، فرآیندها و ابزارها دارند. ITSM به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات متمرکز است، در حالی که ESM تلاش می‌کند این فرآیندها را در سرتاسر سازمان گسترش دهد. انتخاب بین ITSM و ESM بستگی به نیازهای خاص سازمان و مقیاس عملیات آن دارد. با این حال، بسیاری از سازمان‌ها در حال حرکت به سمت ESM هستند تا فرآیندهای کسب‌وکار خود را یکپارچه و کارآمدتر کنند.
چه زمانی باید سراغ ESM برویم؟
زمانی که سازمان شما با چالش‌هایی مانند پیچیدگی مدیریت منابع انسانی، ناکارآمدی در فرآیندهای کاری، افزایش نیاز به تحلیل‌های دقیق از داده‌ها، و ضرورت بهبود همکاری بین تیم‌ها و دپارتمان‌ها روبه‌رو است، می‌توانید به سمت ESM (Enterprise Service Management) بروید. ESM به کمک فرآیندهای استاندارد، اتوماسیون، و یکپارچگی سیستم‌ها، کارایی را در سازمان‌های بزرگ بهبود می‌بخشد. همچنین، اگر به دنبال بهبود تجربه مشتریان داخلی و خارجی یا افزایش شفافیت در عملکرد سازمانی هستید، ESM می‌تواند گزینه مناسبی باشد.
سناریو ITSM:
برای درک درست این موضوع، اینجا یک سناریو واقعی برای هر دو مدل ITSM و ESM قید شده است که می‌تواند تفاوت‌های این دو مدل را به‌وضوح نشان دهد:
سازمان: شرکت نرم‌افزاری با تیم فناوری اطلاعات
مشکل: یک کاربر در شرکت گزارش می‌دهد که به دلیل مشکلات در سیستم ایمیل، نمی‌تواند به ایمیل‌های کاری خود دسترسی پیدا کند. این مشکل به سرعت عملکرد او را تحت تأثیر قرار داده و ممکن است موجب از دست رفتن زمان مهم در پروژه‌ها شود.
حل مشکل با ITSM:
- ثبت درخواست: کاربر درخواست خود را از طریق سیستم پشتیبانی IT ثبت می‌کند. در این درخواست مشخص می‌کند که نمی‌تواند به ایمیل‌های خود دسترسی پیدا کند.
- ارزیابی و اولویت‌بندی: تیم IT درخواست را بررسی کرده و آن را به‌عنوان مشکل اولویت‌دار (P1) ثبت می‌کند زیرا این مشکل تأثیر مستقیم بر بهره‌وری کاربر دارد.
- حل مشکل: تیم IT با استفاده از ابزارهای مدیریتی خود مشکل را شناسایی می‌کند. آن‌ها متوجه می‌شوند که یک سرور ایمیل از دست رفته است. پس از تعمیر و راه‌اندازی مجدد سرور، دسترسی کاربر به ایمیل‌ها باز می‌گردد.
- پیگیری و گزارش‌دهی: پس از حل مشکل، تیم IT یک گزارش از اقداماتی که برای رفع مشکل انجام شده است تهیه می‌کند و نتیجه را به کاربر اطلاع می‌دهد.
در این سناریو، رویکرد ITSM بر مدیریت دقیق و مؤثر خدمات فناوری اطلاعات تمرکز دارد و فرآیندهای خاصی مانند ثبت درخواست، ارزیابی اولویت‌ها و حل مشکلات با ابزارهای مناسب دنبال می‌شود.
سناریو ESM:
سازمان: یک شرکت بزرگ با بخش‌های مختلف (فناوری اطلاعات، منابع انسانی، مالی، خدمات مشتری)
مشکل: یک کارمند جدید در شرکت استخدام شده و نیاز به دسترسی به سیستم‌ها و منابع مختلف دارد: ایمیل کاری، سیستم حسابداری، درخواست‌های منابع انسانی و... . در عین حال، برای تجهیزات اداری مانند لپ‌تاپ و دسترسی به دفتر نیز باید درخواست‌هایی ثبت کند.
حل مشکل با ESM:
- ثبت درخواست یکپارچه: کارمند جدید درخواست‌های مختلف خود را از طریق یک سیستم یکپارچه ثبت می‌کند که تمامی نیازهای او (دسترسی به سیستم‌ها، منابع انسانی، تجهیزات اداری و ...) را پوشش می‌دهد.
- فرآیند مدیریت درخواست:
- منابع انسانی: درخواست اطلاعات مربوط به حقوق و بیمه را دریافت و ترتیب آموزش‌های لازم را می‌دهد.
- فناوری اطلاعات: دسترسی‌های لازم به ایمیل، شبکه و نرم‌افزارهای مورد نیاز کارمند را تنظیم می‌کند.
- خدمات مشتری و تجهیزات: درخواست لپ‌تاپ و تجهیزات مورد نیاز کارمند را پیگیری می‌کند.
- پیگیری و هماهنگی: تمام درخواست‌ها از یک پنل مرکزی پیگیری می‌شود و تیم‌ها در بخش‌های مختلف با هم هماهنگ می‌شوند تا مطمئن شوند که کارمند جدید تمام نیازهایش را دریافت کرده است.
- گزارش‌دهی و بازخورد: پس از تکمیل تمام فرآیندها، یک گزارش جامع از اقدامات انجام‌شده تهیه می‌شود و کارمند بازخورد خود را ارائه می‌دهد. همچنین، سیستم به‌طور خودکار فرآیندهای تکمیل شده را به واحدهای مختلف اطلاع‌رسانی می‌کند.
در این سناریو، ESM از همان اصول ITSM برای مدیریت درخواست‌ها و خدمات استفاده می‌کند، اما فرآیندها را به دیگر بخش‌های سازمان نیز تعمیم می‌دهد. این رویکرد به‌جای اینکه فقط به بخش فناوری اطلاعات محدود باشد، شامل تمامی بخش‌های سازمان از جمله منابع انسانی، خدمات مشتری و تجهیزات اداری می‌شود.
در ITSM، تمرکز صرفاً بر بخش فناوری اطلاعات است و درخواست‌های مرتبط با مشکلات و نیازهای IT مدیریت می‌شود. در حالی که در ESM، همان فرآیندها در تمامی بخش‌های سازمان گسترش می‌یابد و یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت تمامی درخواست‌ها و خدمات در سراسر سازمان پیاده‌سازی می‌شود.
چرا استفاده از ITIL در ESM مفید است؟
رویکرد ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) یکی از محبوب‌ترین و شناخته‌شده‌ترین چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که فرآیندهای مختلف ITSM را برای مدیریت و بهبود خدمات فناوری اطلاعات ارائه می‌دهد. این چارچوب به‌طور معمول در سازمان‌ها برای بهبود کیفیت خدمات IT و هماهنگ‌سازی فرآیندها به کار گرفته می‌شود. با این حال، ESM (مدیریت خدمات سازمانی) به دنبال استفاده از اصول مشابه برای گسترش این فرآیندها به تمامی بخش‌های سازمان است.
- یکپارچگی فرآیندها:
- یکی از مزایای استفاده از ITIL در ESM این است که فرآیندهای مختلف سازمان (از جمله منابع انسانی، خدمات مالی، و پشتیبانی مشتری) می‌توانند از چارچوب‌های استاندارد ITIL برای مدیریت خدمات بهره‌مند شوند. این یکپارچگی باعث کاهش پیچیدگی‌ها و بهبود هماهنگی در سازمان می‌شود.
- انعطاف‌پذیری:
- ITIL به‌طور طبیعی انعطاف‌پذیر است و می‌تواند به‌راحتی به دیگر بخش‌ها و فرآیندهای سازمان گسترش یابد. با استفاده از اصول ITIL، سازمان‌ها می‌توانند روش‌های مدیریت خدمات IT را به سایر بخش‌ها مانند منابع انسانی، مالی، و بخش‌های غیرIT گسترش دهند و یکپارچگی را در تمامی فرآیندها برقرار کنند.
- افزایش بهره‌وری:
- با پیاده‌سازی ITIL در ESM، سازمان‌ها قادر خواهند بود تا فرآیندهای خدماتی را در بخش‌های مختلف بهبود دهند و بهره‌وری کل سازمان را افزایش دهند. به‌عنوان مثال، فرآیندهایی مانند مدیریت درخواست‌ها، حل مشکلات و تغییرات در بخش منابع انسانی یا خدمات مشتری می‌توانند با استفاده از روش‌های مشابه ITIL بهینه شوند.
- بهبود تجربه مشتریان و کاربران داخلی:
- اصول ITIL بر ایجاد تجربه مثبت برای کاربران و مشتریان تأکید دارند. گسترش این اصول در ESM می‌تواند تجربه بهتری را برای تمامی ذینفعان سازمان (چه کارکنان و چه مشتریان) فراهم کند.
- بهبود شفافیت و گزارش‌دهی:
- با استفاده از چارچوب ITIL در ESM، سازمان‌ها می‌توانند گزارش‌های دقیق‌تری از عملکرد خدمات در تمامی بخش‌ها تهیه کنند. این شفافیت به مدیران کمک می‌کند تا تصمیمات بهتری بگیرند و مشکلات را سریع‌تر شناسایی و حل کنند.
چالش‌های استفاده از ITIL در ESM
- پیچیدگی در پیاده‌سازی:
- گسترش ITIL به تمامی بخش‌های سازمان ممکن است پیچیده و زمان‌بر باشد. برای این کار، نیاز به آموزش و تغییرات در فرآیندهای داخلی هر بخش وجود دارد که ممکن است هزینه‌بر باشد.
- نیاز به ابزارهای مناسب:
- پیاده‌سازی ITIL در ESM نیاز به ابزارهای یکپارچه و مناسب دارد تا بتوان تمامی فرآیندها را به‌طور مؤثر در سراسر سازمان مدیریت کرد. این ابزارها باید قابلیت پشتیبانی از تمامی بخش‌ها را داشته باشند.
- مقاومت در برابر تغییرات:
- گسترش ITIL به بخش‌های غیرIT ممکن است با مقاومت‌هایی از سوی کارکنان این بخش‌ها مواجه شود، چرا که آن‌ها ممکن است به فرآیندهای موجود عادت کرده باشند و تغییرات را چالش‌برانگیز بدانند.
استفاده از رویکرد ITIL در ESM می‌تواند منجر به بهبود کیفیت خدمات و هماهنگی بهتر در سراسر سازمان شود. با این حال، برای موفقیت در این پیاده‌سازی، سازمان‌ها باید به چالش‌های مربوط به تغییرات، آموزش کارکنان و انتخاب ابزارهای مناسب توجه داشته باشند. پیاده‌سازی درست این چارچوب می‌تواند به بهره‌وری بالاتر و تجربه بهتری برای تمامی ذینفعان سازمان منتهی شود.
می توانید بجای استفاده از دو ابزار مجزا یک ابزار واحد داشته باشید. سرویس دسک پلاس مبتنی بر ITIL4 عصای دست شماست!
