«میز خدمات بدون تماس» یا Touchless Service Desk در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به سیستمی گفته میشود که کاربران و تکنسینها میتوانند بسیاری از فرآیندهای پشتیبانی و خدمات را بدون نیاز به تعامل مستقیم یا تماس فیزیکی انجام دهند. این مفهوم بیشتر بر اتوماسیون، هوش مصنوعی، و خودکارسازی فرآیندها تکیه دارد تا کارایی را افزایش دهد و زمان پاسخدهی را کاهش دهد. ویژگیها و مزایا: مثالها: به زبان ساده، میز خدمات بدون تماس، نسخه مدرن و اتوماتیک میز خدمات سنتی است که بیشتر کارها را بدون نیاز به تماس مستقیم انجام میدهد. جدول مقایسهای بین میز خدمات سنتی (Traditional Service Desk) و میز خدمات بدون تماس (Touchless Service Desk) ویژگی میز خدمات سنتی (Traditional Service Desk) میز خدمات بدون تماس (Touchless Service Desk) تعامل با کاربر تماس تلفنی، ایمیل، یا مراجعه حضوری پورتال آنلاین، چتبات، اپلیکیشن موبایل اتوماتیک بودن محدود و وابسته به نیروی انسانی خودکار و هوشمند با استفاده از AI و اسکریپتها زمان پاسخدهی متوسط تا طولانی، بسته به حجم درخواستها سریع و اغلب فوری برای درخواستهای استاندارد نیاز به نیروی انسانی بالا، تکنسینها وظایف دستی زیادی دارند پایین، بیشتر وظایف تکراری خودکار هستند پردازش درخواستها دستی و زمانبر خودکار، اولویتبندی و هدایت هوشمند به تیم مناسب حل مشکلات رایج تکنسینها دستی حل میکنند توسط هوش مصنوعی، رباتها یا اسکریپتها حل میشوند پیشبینی و تحلیل محدود، بیشتر واکنشی پیشبینی مشکلات و تحلیل دادهها برای اقدام پیشگیرانه مقیاسپذیری محدود، نیاز به اضافه کردن تکنسین با افزایش کاربران بالا، سیستم میتواند بدون افزایش نیروی انسانی مقیاس پیدا کند تجربه کاربری نیاز به تعامل بیشتر و منتظر ماندن راحت، سریع و بدون تماس مستقیم با تکنسین طبق گزارش گارتنر تا سال ۲۰۳۰، ۲۰ درصد از سازمانهای I&O با بلوغ بالا، یک «میز خدمات بدون تماس» (Touchless Service Desk) را اداره خواهند کرد؛ این رقم در سال ۲۰۲۵ کمتر از ۱ درصد بود. این آمار نشاندهنده شتاب بسیار زیاد حرکت سازمانها به سمت اتوماسیون کامل در میز خدمات فناوری اطلاعات است: تحلیل سریع: بازگشت سرمایه (ROI) بین میز خدمات سنتی و میز خدمات بدون تماس اعداد تقریبی هستند و معمولاً بسته به اندازه سازمان، حجم درخواستها و سطح بلوغ فناوری متفاوت خواهند بود: شاخص / معیار میز خدمات سنتی (Traditional Service Desk) میز خدمات بدون تماس (Touchless Service Desk) هزینههای عملیاتی سالانه بالا: نیروی انسانی، آموزش، زیرساختها پایینتر: نیروی انسانی کمتر، اتوماسیون بیشتر زمان حل درخواستها (میانگین) ۴–۸ ساعت برای درخواستهای معمولی ۵–۳۰ دقیقه برای درخواستهای استاندارد و تکراری درصد درخواستهای خودکار شده <۱۰٪ ۶۰–۸۰٪ (بسته به بلوغ سازمان) رضایت کاربران متوسط تا بالا بالا (سرعت و راحتی بیشتر) سرعت بازگشت سرمایه (ROI) ۲–۳ سال (بسته به کاهش هزینهها و بهبود بهرهوری) ۶–۱۸ ماه (با کاهش شدید هزینه نیروی انسانی و افزایش بهرهوری) کاهش هزینه نیروی انسانی محدود ۳۰–۵۰٪ در کوتاهمدت، بیشتر در بلندمدت افزایش مقیاسپذیری محدود، نیاز به اضافه کردن تکنسین با افزایش کاربران بالا، سیستم میتواند حجم بیشتر درخواستها را بدون افزایش نیرو مدیریت کند هزینه پیادهسازی اولیه پایین تا متوسط (بیشتر شامل تجهیزات و نرمافزارهای پایه) متوسط تا بالا (نیاز به AI، RPA، و زیرساخت اتوماسیون) کاهش خطاهای انسانی کم بسیار بالا (اتوماتیک و قابل اعتماد) تأثیر بر بهرهوری کلی سازمان محدود قابل توجه (تکنسینها وقت بیشتری برای مسائل پیچیده دارند)
