رضایت مشتری (Customer Satisfaction – CSAT) شاخصی است که میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات یا تجربه کلی خود با یک کسب‌وکار را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص از مهم‌ترین ابزارهای سنجش کیفیت خدمات و ارتباط با مشتریان است و معمولاً به صورت درصد یا امتیاز گزارش می‌شود. معمولاً از مشتریان خواسته می‌شود به یک پرسش ساده پاسخ دهند، مانند:“چقدر از تجربه یا محصول خود راضی هستید؟” پاسخ‌ها در یک مقیاس امتیازی (مثلاً 1 تا 5 یا 1 تا 10) ثبت می‌شوند و فرمول محاسبه به این صورت است:CSAT=۱۰۰٪* تعداد پاسخ مثبت/کل پاسخ‌ها

MTBF (Mean Time Between Failures) شاخصی است که میانگین زمان بین دو خرابی متوالی یک تجهیز یا سیستم را نشان می‌دهد. این معیار برای ارزیابی قابلیت اطمینان تجهیزات و سیستم‌ها در مهندسی نگهداری و تعمیرات استفاده می‌شود. فرمول محاسبه MTBF:MTBF=کل زمان عملیاتی = کل زمان عملیاتی / تعداد خرابی‌ها در این فرمول: کل زمان عملیاتی: مدت زمانی که تجهیز یا سیستم به‌طور مؤثر کار کرده است. و تعداد خرابی‌ها: تعداد دفعاتی که تجهیز دچار خرابی شده است. MTBF معمولاً در تجهیزات قابل تعمیر استفاده می‌شود و هدف از آن افزایش قابلیت اطمینان سیستم و کاهش تعداد خرابی‌ها است. هرچه مقدار MTBF بالاتر باشد، نشان‌دهنده کیفیت بهتر طراحی و نگهداری بهتر تجهیزات است.

MTBR (Mean Time Between Repairs) یکی از شاخص‌های کلیدی در مدیریت نگهداری و تعمیرات (Maintenance) است که نشان‌دهنده میانگین زمانی بین دو تعمیر متوالی یک تجهیز می‌باشد. این شاخص بیانگر قابلیت اطمینان تجهیزات بوده و هرچه مقدار آن بیشتر باشد، نشان‌دهنده عملکرد بهتر و خرابی کمتر تجهیز است. برای محاسبه MTBR، مجموع زمان عملکرد تجهیزات بین تعمیرات بر تعداد دفعات تعمیرات تقسیم می‌شود: میانگین زمان بین تعمیرات=تعداد خرابی‌ها / کل زمان کارکرد تجهیز​ تعداد خرابی‌ها: تعداد دفعاتی که تجهیز نیاز به تعمیر داشته است و کل زمان کارکرد تجهیز: مجموع ساعت‌های عملکرد تجهیز بین تعمیرات. این شاخص در کنار معیارهایی مانند MTBF (Mean Time Between Failures) و MTTR (Mean Time To Repair) برای برنامه‌ریزی‌های نگهداری پیشگیرانه و بهینه‌سازی عملکرد استفاده می‌شود. بالا بودن MTBR نشان‌دهنده کیفیت بهتر طراحی، مواد اولیه، و نگهداری مناسب است و به کاهش هزینه‌های عملیاتی کمک می‌کند.

برای ارزیابی عملکرد فناوری اطلاعات بر اساس شاخص‌ها و معیارهای کلیدی در ارایه خدمات قادرید در ۷ مرحله مقادیر بدست آمده از گزارشات دشبوردها را درج تا وضعیت کنونی سازمان شما ارزیابی شود. این ابزارک امکان محاسبه فرمول‌ها و تعیین سطح بلوغ وضعیت موجود را دارد معیارها و شاخص‌های کلیدی اندازه‌گیری این محاسبات که در زمینه ارزیابی عملکرد خدمات و پشتیبانی استفاده می‌شوند، به دلیل دقیق بودن و جامع بودن آن‌ها، بسیار مناسب هستند. در دنیای امروز، هر سازمانی که بخواهد خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد، باید شاخص‌هایی مثل رضایت مشتری (CSAT)، زمان حل مشکل (MTTR) و شاخص‌های دیگر را اندازه‌گیری و تحلیل کند. این محاسبات نه‌تنها به بهبود عملکرد تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود مدیران بتوانند تصمیمات بهتری بگیرند و فرایندها را بهینه‌سازی کنند. به عنوان مثال، محاسبه زمان میانگین بین خرابی‌ها (MTBF) یا زمان حل مشکل در اولین تماس (FCR)، می‌تواند نشان‌دهنده کارایی تیم پشتیبانی و میزان رضایت مشتریان باشد. با استفاده از این شاخص‌ها، سازمان‌ها قادر خواهند بود مشکلات را سریع‌تر شناسایی و رفع کنند، کیفیت خدمات را بهبود دهند و تجربه مشتری را بهینه‌سازی کنند. در نهایت، امتیاز نهایی که از این محاسبات به دست می‌آید، یک تصویر کلی از عملکرد تیم پشتیبانی به‌دست می‌دهد که می‌تواند در راستای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و بهبود خدمات بسیار مؤثر باشد. در اینجا شرح کاملی از گام‌های مختلف در محاسبات ارزیابی عملکرد خدمات و پشتیبانی آورده شده است: 1. محاسبه رضایت مشتری (CSAT): 2. محاسبه زمان میانگین بین خرابی‌ها (MTBF): 3. محاسبه زمان میانگین تعمیر (MTTR): 4. محاسبه درصد حل مشکل در اولین تماس (FCR): 5. ارزیابی عملکرد تیم از طریق میانگین زمان پاسخ (ART): 6. محاسبه شاخص رضایت تیم پشتیبانی: 7. محاسبه هزینه هر تماس:

برای ارزیابی عملکرد فناوری اطلاعات بر اساس شاخص‌ها و معیارهای کلیدی در ارایه خدمات قادرید در ۷ مرحله مقادیر بدست آمده از گزارشات دشبوردها را درج تا وضعیت کنونی سازمان شما ارزیابی شود. این ابزارک امکان محاسبه فرمول‌ها و تعیین سطح بلوغ وضعیت موجود را دارد معیارها و شاخص‌های کلیدی اندازه‌گیری این محاسبات که در زمینه ارزیابی عملکرد خدمات و پشتیبانی استفاده می‌شوند، به دلیل دقیق بودن و جامع بودن آن‌ها، بسیار مناسب هستند. در دنیای امروز، هر سازمانی که بخواهد خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد، باید شاخص‌هایی مثل رضایت مشتری (CSAT)، زمان حل مشکل (MTTR) و شاخص‌های دیگر را اندازه‌گیری و تحلیل کند. این محاسبات نه‌تنها به بهبود عملکرد تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود مدیران بتوانند تصمیمات بهتری بگیرند و فرایندها را بهینه‌سازی کنند. به عنوان مثال، محاسبه زمان میانگین بین خرابی‌ها (MTBF) یا زمان حل مشکل در اولین تماس (FCR)، می‌تواند نشان‌دهنده کارایی تیم پشتیبانی و میزان رضایت مشتریان باشد. با استفاده از این شاخص‌ها، سازمان‌ها قادر خواهند بود مشکلات را سریع‌تر شناسایی و رفع کنند، کیفیت خدمات را بهبود دهند و تجربه مشتری را بهینه‌سازی کنند. در نهایت، امتیاز نهایی که از این محاسبات به دست می‌آید، یک تصویر کلی از عملکرد تیم پشتیبانی به‌دست می‌دهد که می‌تواند در راستای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و بهبود خدمات بسیار مؤثر باشد. در اینجا شرح کاملی از گام‌های مختلف در محاسبات ارزیابی عملکرد خدمات و پشتیبانی آورده شده است: 1. محاسبه رضایت مشتری (CSAT): 2. محاسبه زمان میانگین بین خرابی‌ها (MTBF): 3. محاسبه زمان میانگین تعمیر (MTTR): 4. محاسبه درصد حل مشکل در اولین تماس (FCR): 5. ارزیابی عملکرد تیم از طریق میانگین زمان پاسخ (ART): 6. محاسبه شاخص رضایت تیم پشتیبانی: 7. محاسبه هزینه هر تماس: