- آیا تا به حال فکر کرده‌اید چرا بعضی فرآیندها ساعت‌ها طول می‌کشند ولی نتیجه خاصی ندارند؟
- تا حالا دیده‌اید که یک فرآیند ساعت‌ها طول بکشد ولی هیچ نتیجه ملموسی نداشته باشد؟
- بنظرتان چه بخش‌هایی از کار شما واقعاً ارزش‌آفرین هستند و چه بخش‌هایی هدررفت وقت و منابع است؟
- چقدر زمان و انرژی شما در انتظار تأییدها، دوباره‌کاری‌ها یا فرایندهای غیرضروری تلف می‌شود؟
- آیا می‌دانید با یک نقشه ساده می‌توان مسیر ارزش واقعی فرآیندها را دید و هدررفت‌ها را کم کرد؟
- آماده‌اید فرآیندهای سازمان یا تیم خود را سریع‌تر، کم‌هدررفت‌تر و ارزش‌آفرین‌تر کنید؟
خب، بیایید تا به شما نشان دهیم چگونه می‌توان فرآیندهایی که ساعت‌ها طول می‌کشند ولی نتیجه‌ای ندارند را تغییر داد! با Value Stream Mapping (VSM) کل مسیر کارتان را شفاف می‌بینید: چه فعالیت‌هایی واقعاً ارزش‌آفرین هستند و چه بخش‌هایی فقط هدررفت وقت و منابع (Muda) هستند. از ثبت درخواست یک پرینتر تا مدیریت خرابی سرور، با این ابزار می‌توانید هدررفت‌ها را شناسایی و کاهش دهید، سرعت و کیفیت فرآیندها را بالا ببرید و تجربه کاربران و مشتریان را دگرگون کنید. آماده‌اید این تغییر را شروع کنید؟
سناریو: فرآیند ثبت و حل تیکت‌های پشتیبانی IT
وضعیت فعلی (Current State):
- کاربر یک مشکل نرم‌افزاری را از طریق ایمیل گزارش می‌دهد.
- تیکت توسط بخش Helpdesk ثبت می‌شود.
- تیکت به واحد فنی ارجاع می‌شود.
- کارشناسان فنی مشکل را بررسی می‌کنند و راهکار را پیدا می‌کنند.
- راهکار به کاربر اطلاع داده می‌شود.
- کاربر تیکت را بسته اعلام می‌کند.
مشکل‌ها و ضایعات مشاهده شده:
- چند روز طول می‌کشد تا تیکت به واحد فنی برسد (Delay).
- برخی تیکت‌ها بین واحدها معلق می‌مانند و دوباره به Helpdesk بازمی‌گردند (Rework).
- اطلاعات ناکافی در تیکت باعث تماس‌های اضافی با کاربر می‌شود (Over-processing).
- کاربران از زمان پاسخ‌دهی ناراضی هستند (Customer dissatisfaction).
نقشه جریان ارزش:
با استفاده از VSM، همه مراحل، زمان‌ها، تصمیم‌ها و نقاطی که ارزش واقعی برای کاربر ایجاد نمی‌کنند، ترسیم می‌شوند.
وضعیت آینده (Future State):
- تیکت‌ها به طور خودکار و سریع به واحد فنی مناسب ارجاع می‌شوند.
- فرم ثبت تیکت به گونه‌ای طراحی شده که اطلاعات کامل از کاربر گرفته شود، بنابراین تماس‌های اضافی کاهش می‌یابد.
- کارشناس Helpdesk می‌تواند برخی مشکلات رایج را سریعاً حل کند و فقط تیکت‌های پیچیده به فنی ارجاع داده شود.
- زمان حل تیکت از چند روز به چند ساعت کاهش می‌یابد، و رضایت کاربران افزایش می‌یابد.
نتیجه:
- کاهش ضایعات و زمان چرخه
- جریان کاری بهینه‌تر و شفاف‌تر
- بهبود تجربه کاربری و کارایی سازمان
Value Stream Mapping (VSM) یا «نگاشت جریان ارزش» یک ابزار مدیریتی و تحلیلی است که برای درک و بهبود فرآیندها در سازمان‌ها استفاده می‌شود. به زبان ساده:
- هدف اصلی: نشان دادن کل مسیر یک محصول یا خدمت از ابتدا تا مشتری و شناسایی نقاطی که ارزش افزوده ایجاد نمی‌کنند یا هدررفت دارند.
- مزایا:
- شناسایی ضایعات (Waste) و ناکارآمدی‌ها
- کاهش زمان چرخه و سرب فرآیند
- بهبود جریان کاری و ارزش‌آفرینی برای مشتری
- تشویق به همکاری میان بخش‌ها و شکستن سیلوهای سازمانی
چطور کار می‌کند:
VSM با کشیدن نقشه‌ای از وضعیت فعلی فرآیندها شروع می‌شود، سپس یک نقشه وضعیت آینده طراحی می‌کند که بهینه‌تر باشد و ضایعات حذف شده باشند. این نقشه شامل تمام مراحل، تصمیم‌گیری‌ها، اطلاعات و زمان‌های لازم برای تحویل محصول یا خدمت است.
به طور خلاصه، VSM مثل یک نقشه راه برای دیدن جریان ارزش در سازمان و پیدا کردن نقاط قابل بهبود است.
Value Stream Mapping (VSM) یعنی «کشیدن نقشه مسیر ارزش»؛ یعنی اینکه تمام مراحل یک فرآیند را از اول تا آخر رسم کنیم تا ببینیم چه کاری برای مشتری ارزش ایجاد می‌کند و چه کاری فقط هدررفت است.
با Value Stream Mapping (VSM) می‌توانید کل مسیر یک فرآیند را شفاف ببینید و بفهمید چه بخش‌هایی واقعاً ارزش ایجاد می‌کنند و کجاها فقط هدررفت است! با Muda یا همان هدررفت‌ها، هر دقیقه و هر منبعی که بی‌فایده تلف می‌شود، امتیاز می‌گیرد و به شما می‌گوید کدام بخش‌ها نیاز به اصلاح فوری دارند. از درخواست یک پرینتر تا مدیریت خرابی سرور، VSM و Muda به شما قدرت می‌دهند فرآیندها را سریع‌تر، کم‌هدررفت‌تر و ارزش‌آفرین‌تر کنید و تجربه کاربران و مشتریان را دگرگون کنید.
مزایای Value Stream Mapping (VSM)
| مزیت | توضیح |
|---|---|
| دید جامع از فرآیندها | ارائه تصویری کامل از جریان ارزش، مراحل، زمان‌ها و منابع مصرفی |
| شناسایی هدررفت‌ها و ناکارآمدی‌ها | نمایش فعالیت‌های غیرضروری، دوباره‌کاری‌ها و زمان‌های انتظار |
| بهبود جریان اطلاعات و مواد | شفاف‌سازی جریان مواد و اطلاعات برای هماهنگی بهتر بین بخش‌ها |
| تمرکز بر ارزش‌آفرینی برای مشتری | حذف فعالیت‌های غیرارزش‌آفرین و افزایش کیفیت خدمت یا محصول |
| هم‌سویی تیم‌ها و بخش‌ها | ایجاد دیدگاه مشترک و تسهیل همکاری بین واحدهای مختلف |
| پشتیبانی از تصمیم‌گیری مبتنی بر داده | ارائه داده‌های کمّی برای تحلیل و تصمیم‌گیری دقیق |
| پیش‌نیاز Lean و بهبود مستمر | شناسایی فرصت‌های بهبود و پشتیبانی از پروژه‌های Lean و Kaizen |
| شناسایی گلوگاه‌ها | مشخص کردن محل‌های کندی یا توقف در فرآیند برای رفع آن‌ها |
مراحل طراحی Value Stream Mapping (VSM)
| مرحله | توضیح |
|---|---|
| تعیین هدف و دامنه | مشخص کردن فرآیند یا جریان ارزش مورد بررسی و هدف از طراحی VSM |
| جمع‌آوری اطلاعات | جمع‌آوری داده‌های واقعی شامل زمان پردازش، موجودی، وقفه‌ها و منابع مصرفی |
| رسم نقشه فعلی (Current State Map) | طراحی نقشه وضعیت فعلی فرآیند با تمام مراحل، جریان اطلاعات و مواد |
| تحلیل نقشه فعلی | شناسایی هدررفت‌ها، ناکارآمدی‌ها، گلوگاه‌ها و فعالیت‌های غیرارزش‌آفرین |
| طراحی نقشه آینده (Future State Map) | ایجاد نسخه بهبود یافته فرآیند با کاهش هدررفت و افزایش ارزش برای مشتری |
| تعیین برنامه بهبود | مشخص کردن اقدامات عملی، اولویت‌ها و مسئولیت‌ها برای رسیدن به وضعیت آینده |
| اجرا و پایش | پیاده‌سازی تغییرات و اندازه‌گیری اثرات برای ارزیابی بهبود و اصلاح مستمر |
ابزارها و روش‌های Value Stream Mapping (VSM) را می‌توان به صورت جدول زیر خلاصه کرد:
| ابزار / روش | توضیح |
|---|---|
| نقشه جریان ارزش (Value Stream Map) | نمایش تصویری تمام مراحل فرآیند، جریان مواد و اطلاعات |
| Post-it و کاغذهای رنگی | استفاده از یادداشت‌های چسبان برای ترسیم و اصلاح نقشه به‌صورت تیمی و پویا |
| زمان‌سنجی فرآیند (Process Timing / Time Study) | اندازه‌گیری دقیق زمان پردازش و زمان انتظار برای تحلیل بهره‌وری |
| تحلیل هدررفت (Waste Analysis) | شناسایی انواع هدررفت‌ها مانند انتظار، موجودی اضافی، حرکت غیرضروری و دوباره‌کاری |
| نقشه جریان فعلی و آینده (Current & Future State Mapping) | طراحی وضعیت فعلی و پیشنهاد وضعیت بهینه آینده |
| نمودار جریان اطلاعات (Information Flow Chart) | ترسیم نحوه انتقال اطلاعات بین بخش‌ها و مراحل فرآیند |
| جلسات تیمی و مصاحبه با کارکنان | جمع‌آوری داده‌های واقعی و دریافت دیدگاه افراد درگیر فرآیند |
| تحلیل گلوگاه‌ها (Bottleneck Analysis) | شناسایی مراحل کند یا مشکل‌دار که باعث توقف یا کاهش جریان می‌شوند |
| ابزارهای نرم‌افزاری VSM | استفاده از نرم‌افزارهایی مانند Lucidchart، iGrafx یا Microsoft Visio برای طراحی دیجیتال نقشه |
مثال Value Stream Mapping: درخواست پرینتر جدید
بیاییم مثال VSM برای فرآیند درخواست و تهیه یک پرینتر جدید در سازمان را به صورت مرحله‌به‌مرحله و همراه با ابزارها نشان دهیم.
| مرحله | فعالیت | زمان تقریبی | نوع فعالیت | ابزار/روش |
|---|---|---|---|---|
| 1 | ثبت درخواست توسط کارمند | 5 دقیقه | ارزش‌آفرین (برای مشتری داخلی) | فرم آنلاین یا ایمیل |
| 2 | بررسی درخواست توسط IT | 2 روز | غیرارزش‌آفرین (انتظار) | ERP / ServiceDesk |
| 3 | تصویب بودجه توسط مدیر مالی | 3 روز | غیرارزش‌آفرین (انتظار و تأیید) | ایمیل / سیستم مدیریت بودجه |
| 4 | انتخاب مدل پرینتر و تأمین‌کننده | 1 روز | ارزش‌آفرین | بررسی کاتالوگ و نرم‌افزار خرید |
| 5 | سفارش و دریافت پرینتر | 5 روز | غیرارزش‌آفرین (انتظار و لجستیک) | سیستم خرید / پیگیری سفارش |
| 6 | نصب و راه‌اندازی پرینتر | 2 ساعت | ارزش‌آفرین | تیم IT و ابزار نصب |
| 7 | آموزش استفاده به کاربر | 15 دقیقه | ارزش‌آفرین | جلسه کوتاه یا راهنمای آنلاین |
تحلیل جریان ارزش
- هدررفت‌ها (Muda): انتظار در مراحل تأیید و دریافت (مرحله 2، 3 و 5)
- ارزش‌آفرین: ثبت درخواست، انتخاب مدل، نصب و آموزش
- بهبود پیشنهادی:
- استفاده از فرم آنلاین با تأیید خودکار در سیستم مالی برای کاهش زمان انتظار
- قرارداد با تأمین‌کننده‌ای با تحویل سریع‌تر
- آماده‌سازی پرینتر قبل از رسیدن به کاربر نهایی
در Value Stream Mapping (VSM)، این اصطلاحات بسیار مهم هستند و به تفکیک معنی آن‌ها به شکل ساده:
ارزش‌آفرین (Value-Added Activity)
- فعالیتی است که مستقیماً برای مشتری یا سازمان ارزش ایجاد می‌کند.
- اگر این فعالیت حذف شود، مشتری متضرر می‌شود یا هدف فرآیند محقق نمی‌شود.
- مثال‌ها در فرآیند درخواست پرینتر:
- ثبت درخواست صحیح توسط کارمند
- انتخاب مدل مناسب پرینتر
- نصب و راه‌اندازی پرینتر
- آموزش استفاده به کاربر
هدررفت‌ها (Muda)
- فعالیت‌هایی که ارزش ایجاد نمی‌کنند و فقط منابع و زمان مصرف می‌کنند.
- این فعالیت‌ها باید شناسایی و حذف یا کاهش یابند.
- انواع هدررفت در Lean معمولاً شامل ۷ مورد است (گاهی ۸):
- انتظار (Waiting): زمان‌های بیکار یا انتظار تأیید
- حمل و نقل اضافی (Transport): جابجایی غیرضروری
- فرآیندهای اضافه یا پیچیده (Over-processing): انجام کار بیشتر از نیاز واقعی
- موجودی اضافی (Inventory): ذخیره بیش از حد مواد یا کالا
- حرکت غیرضروری (Motion): حرکات اضافی کارکنان
- دوباره‌کاری / اصلاح (Defects / Rework): تصحیح اشتباهات
- تولید بیش از حد (Overproduction): تولید قبل از نیاز واقعی
- مثال در فرآیند پرینتر:
- تأیید طولانی توسط مدیر مالی (Waiting)
- انتظار دریافت پرینتر از تأمین‌کننده (Waiting / Transport)
رابطه بین VSM و Muda
- VSM: نقشه کلی فرآیند → مشخص می‌کند کجا ارزش‌آفرین است و کجا هدررفت است
- Muda: تحلیل کمّی هدررفت‌ها → مشخص می‌کند هدررفت‌ها چقدر جدی هستند و باید اصلاح شوند
✅ نتیجه:
- VSM بدون Muda → فقط نقشه تصویری، اما اولویت‌ها مشخص نیست
- Muda بدون VSM → امتیازها هست اما جایگاه هدررفت‌ها در کل فرآیند مشخص نیست
چگونه ITIL4 مودا را نابود می‌کند؟
