۱. توانمندسازی کاربران نهایی با سلف سرویس نرم و مبتنی بر هوش مصنوعی
در دنیای مصرف‌کننده دیجیتال، شما می‌توانید هر چیزی که نیاز دارید به راحتی و بدون جابه‌جایی بین سیستم‌ها سفارش دهید. ETA مشخص و دقیقی دریافت می‌کنید که در هر مرحله به روز رسانی می‌شود و پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی نیز در دسترس است. کارمندان امروز به تجربه دیجیتالی یکپارچه‌ای نیاز دارند تا سریع‌تر کارهای خود را انجام دهند.
این بدان معناست که تیم فناوری اطلاعات شما به نرم‌افزاری نیاز دارد که حتی از ایجاد تیکتینگ پشتیبانی در وهله اول جلوگیری کند! یک پورتال سلف سرویس نرم و کاربرپسند که به عنوان یک پایگاه دانش متمرکز عمل می‌کند، راه‌حل‌های از پیش نوشته شده برای مسائل رایج را ارائه می‌دهد و مقالات مرتبط بر اساس موضوع گزارش شده نمایش داده می‌شود.
چت‌بات‌های هوش مصنوعی (یا عوامل مجازی) در این پورتال‌های سلف سرویس می‌توانند با گردش کار مکالمه از پیش تعریف‌شده تجهیز شوند تا به سرعت درخواست‌های رایج مانند بازنشانی رمز عبور یا جستجو در پایگاه دانش را مدیریت کنند. به این ترتیب، درخواست‌های سطح پایه می‌توانند به چت‌بات‌ها ارجاع داده شوند و صف تیکتینگ به‌راحتی قابل کنترل‌تر خواهد بود.
هنگامی که یک چت‌بات با درخواستی مواجه می‌شود که نمی‌تواند به آن پاسخ دهد، می‌تواند تیکت را به یک تکنسین ارجاع دهد، جایی که هوش مصنوعی می‌تواند به تخصیص اولویت و دسته‌بندی آن کمک کند. علاوه بر این، هوش مصنوعی می‌تواند با تولید پیش‌نویس پاسخ‌ها، ایجاد مقالات دانش و ارائه بینش‌های پیش‌بینی‌کننده به تکنسین‌ها کمک کند.
۲. سیلوهای ارتباطی را خراب کنید.
کاربران خواستار تجربه پشتیبانی بدون اصطکاک هستند، چه از طریق ایمیل، تلفن یا پورتال سلف سرویس با میز خدمات تماس بگیرند. سیستم‌های پشتیبانی مدرن تیکتینگ این تعاملات را با رویکرد همه‌کاناله یکپارچه می‌کنند. این نمای یکپارچه خطر از دست دادن یا نادیده گرفتن تیکت‌ها را به حداقل می‌رساند.
این ابزار همچنین همکاری میان تکنسین‌ها را از طریق یادداشت‌های داخلی یا به اشتراک‌گذاری تیکت‌ها تقویت می‌کند و با اعلان‌های مبتنی بر نقش، اعضای تیم را مطلع نگه می‌دارد بدون اینکه آن‌ها را با اطلاعات نامرتبط غرق کند.
برای بهبود بیشتر این تجربه مشترک، نرم‌افزار تیکتینگ پشتیبانی باید توانایی ادغام با ابزارهای همکاری محبوب مانند Slack و Microsoft Teams را داشته باشد تا به‌روزرسانی‌ها و بحث‌های بلادرنگ را تسهیل کند. به این ترتیب، تکنسین‌ها می‌توانند به تمام اطلاعات مورد نیاز در ابزار همکاری دلخواه خود دسترسی داشته باشند و نیازی به جابجایی بین چندین برنامه نباشد.
با استفاده از قابلیت‌های Gen AI موجود در این ابزارهای مشترک، مانند Microsoft Copilot، تکنسین‌ها می‌توانند اطلاعات تیکتینگ را استخراج کرده و آن را قالب‌بندی کنند تا بینش‌های ارزشمندی در مورد مسائل رایج، سطح رضایت مشتری و زمینه‌های بهبود به دست آورند.
۳. افزایش کارایی با اتوماسیون و ارکستراسیون گردش کار
مرحله اولیه اتوماسیون، امکان تریاژ و تخصیص تیکتینگ‌ها به طور اساسی را فراهم می‌کند. این شامل خودکارسازی کارهای ضروری مانند دسته‌بندی تیکت‌ها بر اساس فوریت و تأثیر آن‌ها و اختصاص آن‌ها به تکنسین مناسب است. این فرآیند با استفاده از الگوریتم‌های هوش مصنوعی، تعادل بار یا روش‌های رفت و برگشتی، و تنظیم توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) انجام می‌شود.
علاوه بر این، اتوماسیون می‌تواند به راه‌اندازی اعلان‌ها برای هر به‌روزرسانی کمک کند تا اطمینان حاصل شود که تمامی ذینفعان در جریان روند حل و فصل تیکت‌ها قرار دارند و فرآیند به صورت روان و کارآمد ادامه می‌یابد.
با بلوغ عملکرد پشتیبانی فناوری اطلاعات شما، می‌توانید از اتوماسیون مبتنی بر گردش کار برای ایجاد انعطاف‌پذیری بیشتر استفاده کنید. با استفاده از بوم کشیدن و رها کردن، می‌توانید گردش کار بصری ایجاد کرده و قوانین و اقدامات خاصی را بر اساس شرایط تیکتینگ تعریف کنید.
این قابلیت به شما امکان می‌دهد تا سفر تیکتینگ را به طور دقیق با نیازهای خاص آن تنظیم کنید. برای مثال، می‌توانید اولویت تیکتینگ‌ها را به صورت خودکار بر اساس معیارهای از پیش تعریف شده تغییر دهید یا یادآوری‌هایی به تکنسین‌ها ارسال کنید اگر تیکت برای مدت طولانی باز بماند.
پیشرفته‌ترین سطح اتوماسیون شامل هماهنگ‌سازی گردش کار است که سیستم تیکتینگ شما را با ابزارهای دیگر یکپارچه می‌کند تا یک جریان کاری منسجم و یکپارچه ایجاد شود. به عنوان مثال، می‌توانید اقداماتی مانند ایجاد کاربران جدید در دایرکتوری فعال، بازنشانی رمزهای عبور، نصب نرم‌افزارهای ویندوز یا اجرای اسکریپت‌های PowerShell برای پیکربندی ایستگاه‌های کاری را خودکار کنید.
در نتیجه، با استفاده از قابلیت‌های مختلف اتوماسیون در نرم‌افزار تیکتینگ مدرن، می‌توانید فرآیندهای کسب‌وکار خود را ساده کنید، کارایی را بهبود بخشید و نتایج بهتری کسب کنید.
۴. با داده‌های روزمره بینش به دست آورید
انبوهی از اطلاعات موجود در تیکتینگ‌ها پتانسیل قابل‌توجهی برای سازمان‌ها ایجاد می‌کند، اما استخراج بینش‌های معنادار از این داده‌ها اغلب زمانی که به راه‌حل‌های قدیمی محدود می‌شود، چالش‌برانگیز است.
نرم‌افزار تیکتینگ پشتیبانی مجهز به قابلیت‌های گزارش‌دهی و تجزیه‌وتحلیل پیشرفته، میزهای خدمات فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا این داده‌ها را به بینش‌های عملی تبدیل کنند. با تجزیه‌وتحلیل داده‌هایی مانند حجم تیکتینگ‌ها، زمان حل و فصل، بازخورد کاربر نهایی و عملکرد تکنسین‌ها، می‌توان روندها، گلوگاه‌ها و حوزه‌های بهبود را شناسایی کرد.
این رویکرد مبتنی بر داده به بهینه‌سازی فرآیندها، افزایش رضایت کاربر نهایی و رشد کلی کسب‌وکار کمک می‌کند. اگر اخیراً نرم‌افزار تیکتینگ پشتیبانی را پیاده‌سازی کرده‌اید، در اینجا چند معیار ضروری وجود دارد که باید بر آن‌ها تمرکز کنید:
- حجم تیکتینگ: تعداد کلی تیکتینگ‌های دریافتی و نوسانات آن در طول زمان را پیگیری کنید.
- وضوح تماس اول (FCR): درصد تیکتینگ‌های حل‌شده در تماس اولیه را محاسبه کنید.
- زمان حل و فصل: میانگین زمان لازم برای حل و فصل تیکتینگ‌ها را اندازه‌گیری کنید، به تفکیک اولویت یا دسته.
- رضایت مشتری: بازخورد مشتری را از طریق نظرسنجی یا رتبه‌بندی نظارت کنید تا رضایت کلی را بسنجید.
- عملکرد تکنسین: عملکرد تکنسین‌های فردی را بر اساس معیارهایی مانند زمان حل تیکتینگ، رضایت مشتری و حجم کار ارزیابی کنید.
