ITIL بجای CRM؟
پرسشی که بسیاری از مدیران ارشد و مدیران فروش می‌پرسند این است آیا بجای CRM سراغ ITIL بروند یا نه؟اگر بروند چه چیزی بدست می‌آورند و اگر نروند چه چیزی از دست می‌دهند؟
برای پاسخ به این سؤال، باید تفاوت‌های کلیدی این دو رویکرد و اثرات آن‌ها بر فرآیندهای فروش و مدیریت مشتری بررسی شود. اما پیش از آن مقایسه راهکارCRM با راهکار ITIL را بخوانید.
اگر سراغ ITIL بروند، چه چیزی به دست می‌آورند؟
- مدیریت یکپارچه خدمات: ITIL به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که تمامی فرآیندهای خدماتی را از جمله مدیریت درخواست‌ها، مدیریت حوادث و مشکلات، تغییرات و خدمات پس از فروش به‌صورت یکپارچه مدیریت کنند. این یکپارچگی می‌تواند باعث هماهنگی بیشتر بین تیم‌های مختلف شود و از هرگونه تضاد یا انقطاع در خدمات به مشتریان جلوگیری کند.
- تمرکز بر بهبود مستمر: ITIL بر اصول بهبود مستمر خدمات تأکید دارد. این بدین معناست که فرآیندها به‌طور مداوم ارزیابی شده و بهینه می‌شوند. این امر موجب افزایش کارایی، کاهش هزینه‌ها و بهبود تجربه مشتری می‌شود.
- مدیریت کیفیت خدمات: ITIL به سازمان‌ها کمک می‌کند که کیفیت خدمات را کنترل کرده و از بروز مشکلات و اختلالات جلوگیری کنند. فرآیندهایی مانند مدیریت سطح خدمات و مدیریت دسترسی به سازمان‌ها این امکان را می‌دهند تا از پاسخگویی سریع‌تر و مؤثرتر به نیازهای مشتریان و حل مشکلات به‌موقع اطمینان حاصل کنند.
- افزایش همکاری تیم‌ها: ITIL به سازمان‌ها کمک می‌کند که همکاری بین تیم‌های مختلف (از جمله تیم‌های فروش، پشتیبانی، و خدمات پس از فروش) را افزایش دهند. این موضوع می‌تواند باعث ارتقای تجربه مشتری و در نتیجه، بهبود روابط بلندمدت با مشتریان گردد.
اگر سراغ ITIL نروند، چه چیزی از دست می‌دهند؟
- عدم تمرکز کافی بر مشتری: CRM به‌طور خاص بر مدیریت ارتباطات با مشتریان متمرکز است و اطلاعات دقیق در مورد نیازها، ترجیحات و رفتارهای مشتریان را جمع‌آوری می‌کند. استفاده از ITIL به‌جای CRM ممکن است باعث از دست دادن فرصت‌های مهم در مدیریت تعاملات فردی با مشتریان شود و در نتیجه به کاهش کیفیت خدمات و تجربه مشتری منجر گردد.
اما راهکار دارد: با ورود کارشناسان فروش به ابزار ITIL و ثبت محصولات و اطلاعات مشتریان و ساخت دشبورد گزارشات در ابزار ITIL براحتی می‌توان CRM را کنار زد و بطور دقیق روی مشتریانشان متمرکز شوند!
- عدم پیگیری جزئیات ارتباطات مشتری: CRM معمولاً شامل ابزارهایی است که به فروشندگان کمک می‌کند تا تمامی تعاملات و تاریخچه ارتباطات با مشتریان را ثبت کنند. این اطلاعات برای پیگیری درخواست‌های مشتری و ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده بسیار حیاتی است. بدون CRM، سازمان ممکن است از مدیریت مؤثر ارتباطات با مشتریان در بلندمدت محروم شود.
این نیز راهکار دارد: با تعیین کلیه جزییات مشتریان و ثبت کلیه گفتگوها و رویدادهای فی‌مابین در ابزار ITIL براحتی می‌توان CRM را کنار زد!
- کمبود ابزارهای تحلیل و گزارش‌دهی: CRM سیستم‌هایی برای تحلیل رفتار مشتری و تهیه گزارش‌های سفارشی دارد که به فروشندگان کمک می‌کند تا روندهای فروش را بهتر درک کنند و تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند. استفاده نکردن از CRM به این معناست که ممکن است تیم‌های فروش از این تحلیل‌های مهم محروم شوند.
این نیز راهکار دارد: ابزارهای گزارشگیری در نرم‌افزارهای ITIL با ادغام با ابزارهای هوش تجاری BI می‌تواند تحلیل‌هایی را در اختیارتان بگذارد که بسیار فراتر از CRM است.
بعبارتی:
استفاده از ITIL به‌جای CRM ممکن است برای برخی سازمان‌ها مفید باشد، به‌ویژه در صورتی که تمرکز بیشتری بر بهبود فرآیندهای خدمات و کیفیت خدمات به مشتری داشته باشند. اما در عین حال، CRM برای مدیریت دقیق و مؤثر ارتباطات مشتری و جمع‌آوری داده‌های فردی مشتریان ضروری است.
بنابراین، تصمیم برای استفاده از ITIL به‌جای CRM باید بسته به نیازها و اولویت‌های سازمان باشد. در بسیاری از موارد، بهترین رویکرد ممکن است استفاده همزمان از هر دو سیستم باشد تا مزایای هر دو را به‌طور کامل به دست آورد و از هر دو دیدگاه خدماتی و ارتباطی بهره‌مند شد.
ITIL از حیث سرمایه‌گذاری بالاتر ممکن است نسبت به تهیه‌ی یک ابزار CRM زمانبر و سنگین‌تر باشد. بااینحال سازمان‌های پیشرو قادرند CRM نداشته باشند!
