بررسی و ارزیابی موفقیت‌های سریع
پس از اجرای اقدامات موفقیت سریع، ارزیابی نتایج حاصل و دریافت بازخورد از ذی‌نفعان بسیار حائز اهمیت است. این بازخوردها به شما کمک می‌کنند که:
- نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود را شناسایی کنید.
- با شناخت بهتر از بازدهی اقدامات اولیه، اقدامات موفقیت‌آمیز را گسترش دهید.
جدول نمونه‌ای برای ارزیابی موفقیت‌های سریع
| شاخص | توضیحات | نتایج پیش از اقدام | نتایج پس از اقدام | تفاوت |
| زمان پاسخگویی به مشتری | زمان مورد نیاز برای پاسخ‌دهی به درخواست‌های مشتریان | 24 ساعت | 12 ساعت | 50% کاهش |
| کارایی تیم‌ها | میانگین زمان حل مشکلات | 10 ساعت | 6 ساعت | 40% کاهش |
| رضایت مشتریان | سطح رضایت مشتریان از خدمات | 70% | 85% | 15% افزایش |
موفقیت‌های سریع در ITIL4 روشی کارآمد و کاربردی برای ایجاد بهبودهای محسوس و تقویت فرهنگ بهبود مستمر در سازمان‌ها هستند. این اقدامات نه‌تنها رضایت مشتری و کارایی تیم‌ها را افزایش می‌دهند، بلکه به تیم‌ها انگیزه می‌بخشند تا با دیدگاه مثبت‌تری به تغییرات بزرگ‌تر در آینده نگاه کنند.
اما موفقیت از چشم مدیران مالی و مدیران ارشد بیشتر سمت بازگشت سرمایه است. در جدول زیر، اثرات مالی هر اقدام موفقیت سریع (Quick Win) بر هزینه‌ها و درآمدها برآورد شده و به تومان محاسبه می‌شود. این برآورد به تیم‌های IT کمک می‌کند تا تأثیر مالی این اقدامات را بهتر درک کنند و بازگشت سرمایه (ROI) را ارزیابی نمایند.
نمونه جدول ارزیابی موفقیت‌های سریع با محاسبه بازگشت سرمایه (ROI)
| شاخص | توضیحات | نتایج پیش از اقدام | نتایج پس از اقدام | بهبود | صرفه‌جویی ماهانه (تومان) | هزینه اولیه اقدام (تومان) | بازگشت سرمایه (ROI) |
| زمان پاسخگویی به مشتری | کاهش زمان پاسخگویی از 24 ساعت به 12 ساعت | 24 ساعت | 12 ساعت | 50% کاهش | 15,000,000 | 5,000,000 | 300% |
| کارایی تیم‌ها | کاهش زمان حل مشکلات از 10 ساعت به 6 ساعت | 10 ساعت | 6 ساعت | 40% کاهش | 10,000,000 | 3,000,000 | 333% |
| رضایت مشتریان | افزایش رضایت مشتریان از 70% به 85% | 70% | 85% | 15% افزایش | 8,000,000 | 2,500,000 | 320% |
| کاهش هزینه‌های آموزشی | برگزاری دوره‌های کوتاه‌مدت برای بهبود مهارت کارکنان | 5,000,000 تومان | 3,000,000 تومان | 40% کاهش | 2,000,000 | 1,000,000 | 200% |
| صرفه‌جویی در هزینه‌های فناوری | بهبود سیستم تیکتینگ و کاهش هزینه‌های نرم‌افزار پشتیبانی | 10,000,000 تومان | 7,000,000 تومان | 30% کاهش | 3,000,000 | 4,000,000 | 75% |
توضیحات:
- زمان پاسخگویی به مشتری: کاهش زمان پاسخگویی با استفاده از سیستم تیکتینگ کارآمد، به کاهش هزینه‌های پشتیبانی و بهبود تجربه مشتری منجر شده است.
- کارایی تیم‌ها: بهبود کارایی تیم‌های IT با دسترسی سریع‌تر به مستندات داخلی و کاهش زمان صرف‌شده برای حل مشکلات باعث صرفه‌جویی در منابع شده است.
- رضایت مشتریان: افزایش رضایت مشتری با بهبودهای ارائه‌شده به جذب مشتریان جدید و افزایش درآمدها کمک می‌کند.
- کاهش هزینه‌های آموزشی: برگزاری دوره‌های آموزشی کوتاه و متمرکز برای کارکنان به کاهش هزینه‌های آموزشی بلندمدت و بهره‌وری بیشتر انجامیده است.
- صرفه‌جویی در هزینه‌های فناوری: بهینه‌سازی سیستم‌های نرم‌افزاری باعث کاهش هزینه‌های جاری فناوری اطلاعات شده است.
سخن پایانی
با ارزیابی مالی موفقیت‌های سریع در ITIL4، سازمان‌ها می‌توانند هزینه‌های اولیه هر اقدام را با صرفه‌جویی‌های حاصل از آن مقایسه کرده و بازگشت سرمایه (ROI) هر اقدام را بررسی کنند. این جدول نشان می‌دهد که چگونه اقدامات موفقیت سریع می‌توانند نه‌تنها به بهبود فرآیندها کمک کنند، بلکه در کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمدها نیز مؤثر باشند.
