سناریو: پیاده‌سازی موفقیت سریع سیستم تیکتینگ در یک سازمان خدمات فناوری اطلاعات (IT)

یک شرکت در حوزه خدمات بیمه‌ای با مشکلاتی در پاسخ‌دهی و پیگیری درخواست‌های پشتیبانی مشتریان خود مواجه است .

چالش‌های اصلی:

1. تاخیر در پاسخگویی: عدم دسترسی به سیستمی متمرکز باعث طولانی شدن زمان پاسخگویی به درخواست‌ها می‌شود.
2. کاهش رضایت مشتری: بسیاری از مشتریان به دلیل نداشتن دسترسی به وضعیت درخواست‌ها ناراضی هستند.
3. عدم امکان ارزیابی عملکرد: نبود سیستمی که زمان پاسخگویی و حل درخواست‌ها را ثبت و گزارش کند، باعث می‌شود مدیران نتوانند عملکرد تیم را ارزیابی کنند.

مراحل پیاده‌سازی سیستم تیکتینگ به عنوان یک موفقیت سریع (Quick Win)

مرحله اول: شناسایی نیازها و تحلیل مشکلات (زمان: 1 هفته)

• اقدامات: بررسی درخواست‌های مشتریان، دریافت بازخورد از تیم پشتیبانی، و شناسایی مشکلات اصلی.
• نتایج مورد انتظار: تعیین اولویت‌ها و نیازمندی‌های اصلی از سیستم تیکتینگ.

مرحله دوم: انتخاب سیستم تیکتینگ ساده و آماده (زمان: 2 هفته)

• اقدامات: انتخاب یک نرم‌افزار تیکتینگ آماده با قابلیت‌هایی چون ثبت درخواست‌ها، پیگیری وضعیت تیکت‌ها، و گزارش‌گیری.
• معیارهای انتخاب: سیستم انتخاب‌شده باید ساده، با هزینه مناسب و قابلیت پیاده‌سازی سریع باشد.

مرحله سوم: نصب و پیکربندی اولیه (زمان: 1 هفته)

• اقدامات: نصب نرم‌افزار تیکتینگ، ایجاد دسته‌بندی‌های مختلف برای درخواست‌ها، و تنظیم دسترسی کاربران.
• نتایج مورد انتظار: امکان ثبت درخواست‌ها به تفکیک نوع مشکل و ایجاد دسترسی به تیم پشتیبانی و مشتریان برای پیگیری درخواست‌ها.

مرحله چهارم: آموزش سریع کاربران و تیم پشتیبانی (زمان: 3 روز)

• اقدامات: برگزاری یک دوره آموزشی کوتاه برای آشنایی تیم پشتیبانی و کاربران با سیستم تیکتینگ.
• نتایج مورد انتظار: آمادگی تیم و کاربران برای استفاده سریع از سیستم.

مرحله پنجم: راه‌اندازی آزمایشی (زمان: 2 هفته)

• اقدامات: پیاده‌سازی سیستم تیکتینگ در یک محیط آزمایشی با تعدادی از مشتریان منتخب برای شناسایی مشکلات احتمالی و دریافت بازخورد.
• نتایج مورد انتظار: شناسایی و اصلاح مشکلات اولیه و دریافت بازخوردهای بهینه‌سازی سیستم.

مرحله ششم: راه‌اندازی رسمی سیستم تیکتینگ (زمان: 1 روز)

• اقدامات: فعال‌سازی سیستم به‌صورت کامل و در دسترس قرار دادن آن برای تمامی مشتریان.
• نتایج مورد انتظار: شروع استفاده رسمی از سیستم تیکتینگ و بهره‌گیری از مزایای آن در جهت بهبود خدمات.

نتایج پیاده‌سازی و ارزیابی