جدول امتیازبندی تأثیرات
| سطح تأثیر | امتیاز | توضیحات |
| بسیار کم | 1 | تأثیرات ناچیز بر عملکرد یا خدمات؛ هیچ تأثیری بر کاربران ندارد. |
| کم | 2 | تأثیر جزئی که ممکن است نارضایتی جزئی کاربران را به همراه داشته باشد، اما خدمات به طور کلی بدون مشکل ادامه می‌یابد. |
| متوسط | 3 | تأثیر معنادار بر عملکرد؛ ممکن است منجر به اختلال موقت در خدمات یا مشکلات قابل توجه برای کاربران شود. |
| زیاد | 4 | تأثیر قابل توجهی بر عملکرد و خدمات؛ می‌تواند به اختلالات قابل توجه و نارضایتی شدید کاربران منجر شود. |
| بسیار زیاد | 5 | تأثیر شدید و بحرانی؛ خدمات به طور کامل متوقف می‌شود و تأثیرات منفی قابل توجهی بر کسب و کار و اعتبار برند دارد. |
نحوه استفاده از جدول امتیازبندی تأثیرات:
- شناسایی مشکلات یا تغییرات: ابتدا مشکلات یا تغییرات مورد نظر را شناسایی کنید.
- ارزیابی تأثیر: بر اساس تأثیرات شناسایی شده، هر کدام را به یکی از سطوح تأثیر در جدول امتیازدهی کنید.
- تحلیل نتایج: با توجه به امتیازهای داده شده، می‌توانید اولویت‌ها را تعیین کنید و تصمیمات لازم را برای مدیریت و کاهش تأثیرات بگیرید.
این جدول می‌تواند به عنوان ابزاری برای تسهیل تحلیل تأثیرات و اولویت‌بندی مشکلات در فرآیندهای تغییرات و مدیریت بحران استفاده شود.
بطور مثال در زیر جدولی برای آنالیز دو مشکل با تأثیرات متفاوت (یکی با تأثیر کم و دیگری با تأثیر زیاد) آورده شده است:
آنالیز مشکلات با تأثیرات متفاوت
| ویژگی | مشکل با تأثیر کم | مشکل با تأثیر زیاد |
| شرح مشکل | قطعی موقت در سرویس ایمیل داخلی | از کار افتادن سیستم بانکداری آنلاین |
| تأثیر بر کاربران | تأثیر اندک؛ کاربران می‌توانند از روش‌های دیگر برای ارتباط استفاده کنند | تأثیر شدید؛ کاربران نمی‌توانند به حساب‌های خود دسترسی پیدا کنند. |
| مدت زمان تأثیر | ۱-۲ ساعت | ۱۲-۲۴ ساعت |
| ریسک‌های مرتبط | نارضایتی جزئی کاربران، اختلال در ارتباطات داخلی | از دست رفتن مشتریان، آسیب به اعتبار برند، مشکلات قانونی |
| هزینه‌های مرتبط | هزینه کم برای رفع مشکل | هزینه بالا برای بازیابی و جبران خسارت |
| برنامه مقابله | اعلام مشکل به کاربران و ارائه راه‌های موقت | پیاده‌سازی برنامه بازیابی و اطلاع‌رسانی سریع به کاربران |
| تجزیه و تحلیل پس از حادثه | بازخورد از کاربران و بهبود فرآیندهای داخلی | تحلیل جامع علت بروز مشکل و ارائه راهکارهای پیشگیری |
| تأثیر بر روند کسب و کار | کم؛ خدمات اصلی تحت تأثیر قرار نمی‌گیرد | زیاد؛ تأثیر منفی بر فروش و روابط با مشتریان |
این جدول می‌تواند به شما کمک کند تا تفاوت‌ها و تأثیرات مشکلات با شدت‌های مختلف را به‌طور واضح مقایسه کنید و درک بهتری از چالش‌های مدیریت تغییرات و رویدادهای بحرانی به‌دست آورید.
5. تحلیل ریسک (Risk Analysis)
بعد از شناسایی میزان تأثیرات، لازم است که ریسک‌های مرتبط با این تغییرات نیز ارزیابی شوند. این مرحله شامل بررسی احتمال وقوع رویدادهای ناخواسته و اثرات منفی آن‌هاست. این کار کمک می‌کند تا پیش‌بینی‌های لازم انجام شود و اقدامات پیشگیرانه برای کاهش ریسک‌ها در نظر گرفته شوند.
6. تهیه برنامه مقابله و بازیابی (Mitigation and Contingency Planning)
پس از تحلیل تأثیرات و ریسک‌ها، باید برنامه‌هایی برای کاهش تأثیرات منفی و مدیریت ریسک‌ها تهیه شود. این شامل شناسایی اقدامات لازم برای کاهش ریسک و همچنین تهیه برنامه‌های بازیابی در صورت وقوع مشکلات پیش‌بینی نشده است.
7. مستندسازی یافته‌ها (Document Findings)
تمام یافته‌ها و نتایج حاصل از تحلیل تأثیرات باید به صورت دقیق و کامل مستندسازی شوند. این اطلاعات می‌تواند به عنوان مرجع در تصمیم‌گیری‌های بعدی و همچنین در صورت بروز مشکلات استفاده شود.
8. ارائه نتایج به تیم‌های مرتبط (Present Findings to Stakeholders)
نتایج Impact Analysis باید به تیم‌های مدیریتی، فنی و سایر ذینفعان ارائه شود تا آن‌ها بتوانند تصمیم‌های لازم را بگیرند. این مرحله شامل بحث و تبادل نظر در مورد نتایج، میزان تأثیرات و ریسک‌ها و تعیین اقدامات نهایی است.
9. بازبینی و اصلاح تغییرات پیشنهادی (Review and Revise the Proposed Change)
پس از ارائه نتایج، ممکن است نیاز به اصلاح تغییرات پیشنهادی یا برنامه‌های اجرایی باشد. این کار بر اساس بازخوردهای دریافت شده از تیم‌های مختلف و بررسی دوباره تأثیرات انجام می‌شود تا اطمینان حاصل شود که تغییرات به شکل بهینه انجام می‌شوند.
10. پیاده‌سازی تغییرات و نظارت (Implement and Monitor the Change)
در نهایت، پس از اطمینان از کامل بودن تحلیل‌ها و آماده بودن برنامه‌ها، تغییرات پیاده‌سازی می‌شوند. در این مرحله باید به دقت عملکرد سیستم‌ها و سرویس‌ها تحت نظر گرفته شود تا در صورت بروز مشکل، سریعاً اقدامات اصلاحی انجام شود.
ارزیابی Impact Analysis یک ابزار بسیار حیاتی برای مدیریت تغییرات و رویدادها در ITIL 4 است. این فرآیند کمک می‌کند تا سازمان‌ها بتوانند به‌صورت پیشگیرانه تأثیرات تغییرات را ارزیابی کنند و با مدیریت بهتر ریسک‌ها، از بروز مشکلات بزرگ و اختلالات خدماتی جلوگیری کنند.
یک مثال واقعی از Impact Analysis در دنیای فناوری اطلاعات، مربوط به پیاده‌سازی یک به‌روزرسانی عمده در سیستم‌های یک بانک بزرگ می‌تواند باشد. در این مثال، هدف این است که نشان دهیم چگونه ارزیابی تأثیر تغییرات می‌تواند از بروز مشکلات بزرگ جلوگیری کند.
مزایای Impact Analysis
| مزایا | توضیحات |
| 1. شناسایی تأثیرات | Impact Analysis به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تأثیرات تغییرات بر روی سیستم‌ها و خدمات را شناسایی کنند. |
| 2. کاهش ریسک | با ارزیابی تأثیر، سازمان‌ها می‌توانند ریسک‌های مرتبط با تغییرات را شناسایی و کاهش دهند. |
| 3. بهبود تصمیم‌گیری | اطلاعات دقیق از تأثیرات به مدیران امکان می‌دهد تا تصمیمات بهتری درباره زمان‌بندی و نحوه اجرای تغییرات بگیرند. |
| 4. افزایش آگاهی | تیم‌ها با انجام Impact Analysis از تأثیرات و وابستگی‌های بین سیستم‌ها آگاه می‌شوند. |
| 5. بهبود همکاری بین تیم‌ها | انجام تحلیل تأثیرات می‌تواند باعث افزایش همکاری و هماهنگی بین تیم‌های مختلف در سازمان شود. |
| 6. برنامه‌ریزی بهتر | این تحلیل به سازمان‌ها کمک می‌کند تا برنامه‌های بهتری برای مدیریت تغییرات و بحران‌ها ایجاد کنند. |
| 7. افزایش کیفیت خدمات | با کاهش اختلالات و تأثیرات منفی، کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بهبود می‌یابد. |
| 8. پیشگیری از مشکلات | با شناسایی تأثیرات قبل از وقوع تغییرات، می‌توان از بروز مشکلات و نارضایتی‌های احتمالی جلوگیری کرد. |
این جدول مزایای انجام Impact Analysis را به طور مختصر و واضح نشان می‌دهد و می‌تواند به شما در درک بهتر این فرآیند کمک کند.
