جدول مقایسه‌ای Workaround، Solution و Resolution
در جدول زیر مقایسه‌ای بین Workaround، Solution و Resolution در چارچوب ITIL4 ارائه شده است:
| مفهوم | تعریف | هدف | کاربرد | موقتی/دائمی | زمان استفاده |
| Workaround | راه‌حل موقت برای کاهش اثرات مشکل | کاهش تأثیرات منفی مشکل تا حل دائمی آن | زمانی که علت اصلی هنوز شناسایی یا حل نشده | موقتی | بلافاصله پس از وقوع مشکل یا رخداد |
| Solution | راه‌حل دائمی برای حل مشکل یا رفع رخداد | رفع کامل مشکل یا رخداد | پس از شناسایی علت اصلی و طراحی راه‌حل | دائمی | پس از تحلیل کامل و شناسایی علت اصلی |
| Resolution | فرآیند نهایی حل مشکل و بازگشت سرویس به حالت عادی | بازگرداندن سرویس به وضعیت عادی از دید کاربر | بعد از اجرای Solution | دائمی | پس از حل کامل مشکل و تایید توسط کاربر |
توضیحات اضافی:
- Workaround ممکن است برای مدت طولانی به کار گرفته شود اگر Solution نیاز به زمان داشته باشد.
- Solution معمولاً شامل تغییرات در سیستم‌ها، فرآیندها یا پیکربندی‌ها است.
- Resolution نشان‌دهنده این است که نه تنها مشکل حل شده، بلکه کاربر دیگر هیچ مشکلی را تجربه نمی‌کند و سرویس به حالت عادی بازگشته است.
در ادامه، برای هر یک از مفاهیم Workaround، Solution و Resolution در چارچوب ITIL4 مثالی ارائه شده است:
1. Workaround (راه‌حل موقت)
- مثال: کاربری گزارش می‌دهد که چاپگرش کار نمی‌کند. تیم پشتیبانی متوجه می‌شود که مشکل از درایور چاپگر است، اما به زمان بیشتری برای اصلاح آن نیاز دارند. به‌عنوان یک Workaround، تیم پشتیبانی به کاربر پیشنهاد می‌کند از یک چاپگر دیگر در نزدیکی استفاده کند تا چاپ‌های فوری خود را انجام دهد، تا زمانی که مشکل درایور برطرف شود.
نتیجه: مشکل به‌طور موقت حل شده، اما علت اصلی (درایور چاپگر) هنوز اصلاح نشده است.
2. Solution (راه‌حل نهایی)
- مثال: پس از بررسی دقیق، تیم IT علت اصلی مشکل چاپگر را شناسایی می‌کند؛ درایور چاپگر نیاز به به‌روزرسانی دارد. تیم یک به‌روزرسانی جدید برای درایور چاپگر ارائه می‌دهد و مشکل چاپ را به‌طور کامل حل می‌کند.
نتیجه: علت اصلی مشکل برطرف شده و راه‌حل دائمی ارائه گردیده است.
3. Resolution (تکمیل حل مشکل)
- مثال: پس از نصب به‌روزرسانی درایور (Solution)، کاربر دوباره می‌تواند از چاپگر استفاده کند و همه چیز به حالت عادی بازمی‌گردد. سرویس چاپ بدون مشکل کار می‌کند و کاربر هیچ مسئله‌ای در این زمینه گزارش نمی‌کند. Resolution به این معناست که فرآیند حل مشکل به‌طور کامل به پایان رسیده و سرویس به حالت عادی برگشته است.
نتیجه: مشکل کاملاً برطرف شده، کاربر راضی است و سرویس بدون مشکل به کار خود ادامه می‌دهد.
خلاصه:
- Workaround: استفاده از یک چاپگر دیگر به‌طور موقت.
- Solution: به‌روزرسانی درایور چاپگر.
- Resolution: بازگشت کامل سرویس چاپ به حالت عادی و رفع مشکل از دید کاربر.
برای ساخت راهکارهای بهتر در ITIL4 و ثبت Workaround مؤثر، شما باید یک رویکرد سیستماتیک و دقیق را دنبال کنید تا اطمینان حاصل شود که راهکارهای موقت تا زمان ارائه راه‌حل نهایی، به درستی عمل می‌کنند. همچنین، ثبت Workaround نیاز به مراحل خاصی دارد تا مستندسازی درست انجام شده و دیگر اعضای تیم از آن بهره‌مند شوند.
