درک تفاوت در ترتیب پیاده‌سازی
برای این‌که بهتر درک کنیم این تفاوت‌ها در چیست باید به ترتیب پیاده‌سازی آنها نگاهی بندازیم.
ترتیب پیاده‌سازی این مفاهیم به دلیل ارتباط و وابستگی‌های آنها به همدیگر مهم است. پیاده‌سازی آنها به ترتیب زیر توصیه می‌شود:
- طراحی خدمات (Service Design):
- چرا اول؟ طراحی خدمات باید در ابتدا انجام شود زیرا شامل تعریف و طراحی خدمات جدید یا بهبود خدمات موجود است. این مرحله شامل شناسایی نیازها و الزامات کاربران و طراحی فرآیندها و سیستم‌ها برای تأمین این نیازها می‌شود. طراحی خدمات پایه‌ای برای دیگر فعالیت‌ها است و بدون آن، نمی‌توان به خوبی به پیاده‌سازی سایر جنبه‌ها پرداخت.
- مدیریت کاتالوگ خدمات (Service Catalog Management):
- چرا دوم؟ پس از طراحی خدمات، ایجاد و نگهداری کاتالوگ خدمات برای اطلاع‌رسانی به کاربران و مدیران درباره خدمات موجود ضروری است. این مرحله شامل مستند کردن و ارائه اطلاعات درباره خدمات است، که به تسهیل درخواست‌ها و مدیریت تغییرات کمک می‌کند.
- مدیریت پورتفولیو (Portfolio Management):
- چرا سوم؟ با داشتن طراحی خدمات و کاتالوگ خدمات، می‌توان به مدیریت پورتفولیو پرداخت. در این مرحله، مجموعه‌ای از خدمات و پروژه‌ها برای اطمینان از هم‌راستایی با اهداف استراتژیک سازمان و استفاده بهینه از منابع، مدیریت می‌شود. این مرحله نیاز به ارزیابی و اولویت‌بندی دارد که با داشتن اطلاعات از طراحی و کاتالوگ خدمات امکان‌پذیر است.
- سرویس دسک (Service Desk):
- چرا آخر؟ با پیاده‌سازی طراحی خدمات، کاتالوگ خدمات، و مدیریت پورتفولیو، سرویس دسک می‌تواند به طور مؤثر عمل کند. سرویس دسک به عنوان نقطه تماس اصلی برای کاربران نهایی است و برای ارائه پشتیبانی و رسیدگی به مشکلات و درخواست‌ها در نظر گرفته شده است. این مرحله به بهبود تجربه کاربران نهایی و مدیریت مشکلات کمک می‌کند.
این ترتیب به سازمان کمک می‌کند تا فرآیندهای خدمات را به طور کارآمد پیاده‌سازی کرده و به نتایج مطلوب برسد.
پس گام اول طراحی سرویس یا طراحی خدمت است!
ادامه مطلب در صفحه بعدی...
