۲. ماتریس اولویت مشکل (Problem Priority Matrix)
مدیریت مشکل تمرکز بر یافتن علت ریشه‌ای یک یا چند رخداد دارد. در این بخش نیز از همان ماتریس رخداد استفاده می‌شود، زیرا ورودی آن، رخدادها و رخدادهای اصلی هستند. گاهی اولویت مشکل ممکن است پایین باشد، مثلاً اگر راه‌حل موقتی مؤثری موجود باشد یا اصلاح دائم هزینه‌بر باشد.
🎯 سناریو: تکرار قطعی اتصال به اینترنت در شعبه اصفهان
شرح مشکل:
در سه ماه گذشته، شعبه اصفهان شرکت در چند نوبت با قطعی مکرر اینترنت مواجه شده است. هر بار این قطعی‌ها به‌عنوان «حادثه» (Incident) ثبت و حل شده‌اند (مثلاً با ریست کردن مودم یا تغییر مسیر شبکه)، اما مشکل ریشه‌ای همچنان باقی مانده است. اکنون تیم IT تصمیم گرفته موضوع را به‌عنوان یک «مشکل» (Problem) ثبت کند و علت اصلی (Root Cause) را شناسایی و رفع نماید.
تحلیل با استفاده از ماتریس اولویت:
🔹 Impact (تأثیر): Major
- کاربران یک شعبه کامل نمی‌توانند در زمان‌های نامشخص به اینترنت و سرویس‌های ابری دسترسی داشته باشند.
- تأثیر مستقیم بر فعالیت‌های فروش، پشتیبانی مشتری و ارتباطات داخلی دارد.
- تعداد افراد تحت تأثیر متوسط است (حدود 40 کاربر).
🔹 Urgency (فوریت): Medium
- مشکل در حال حاضر فعال نیست (قطعی موقتی و تکرارشونده است).
- اقدامات موقتی جواب داده‌اند ولی پایدار نیستند.
- کسب‌وکار هنوز قادر به ادامه فعالیت است اما با اختلال دوره‌ای.
نتیجه در ماتریس اولویت: Priority 2 (P2) – مهم
- این مشکل باید در برنامه حل بلندمدت قرار گیرد.
- ممکن است نیاز به بررسی تأمین‌کننده خدمات اینترنت یا زیرساخت‌های شبکه باشد.
- زمان‌بندی برای بررسی دقیق و رفع دائمی آن لازم است، اما فوریت بحران ندارد.
اقدامات پیشنهادی (Best Practices):
- اطلاع‌رسانی به مدیریت شعبه که موضوع در حال بررسی و رفع دائمی است.
- تحلیل علت اصلی (Root Cause Analysis) با ابزارهایی مثل ۵ چرا یا نمودار استخوان ماهی ایشیکاوا Ishikawa.
- مستندسازی همه حوادث مرتبط در ماه‌های اخیر برای یافتن الگو.
- تخصیص یک نفر از تیم شبکه برای بررسی مسیر ارتباطی، تجهیزات و پیکربندی‌ها.
- بررسی SLA با ارائه‌دهنده اینترنت.
