بایگانی‌های کازیو

دسامبر 21, 2025

مدیری فضا در سازمان

در ترجمه‌ی واژه‌ی Facilities به فارسی، گزینه‌های مختلفی مثل «تسهیلات»، «تأسیسات»، «خدمات عمومی» یا «پشتیبانی» به‌کار رفته‌اند که هرکدام در بافت زبانی و سازمانی ایران با سوءبرداشت همراه‌اند؛ «تسهیلات» عموماً به وام و امتیاز مالی اشاره دارد، «تأسیسات» ذهن را به لوله‌کشی و برق محدود می‌کند و «خدمات عمومی» بیش از حد کلی و دولتی است. به همین دلیل ما از عنوان «واحد امکانات» استفاده می‌کنیم؛ چون «امکانات» در فارسی معاصر، دقیقاً به مجموعه‌ی فضاها، تجهیزات، خدمات و زیرساخت‌هایی اشاره دارد که تجربه‌ی فیزیکی کاربر در سازمان را شکل می‌دهند، بدون بار مالی یا فنیِ تقلیل‌دهنده. «واحد امکانات» هم برای مخاطب ایرانی قابل‌فهم است، هم دامنه‌ی واقعی Facilities را پوشش می‌دهد و هم با مفاهیم مدرن مدیریت فضا و خدمات سازمانی هم‌خوانی دارد. سناریوی واقعی: وقتی «کمبود فضا» فقط یک توهم است وضعیت قبل یک سازمان بزرگ با حدود ۱۲۰۰ کارمند، سه ساختمان اداری و یک پردیس مرکزی. نتیجه؟تصمیم‌ها بر اساس حس و تجربه گرفته می‌شود، نه داده. نقطه تغییر سازمان تصمیم می‌گیرد Space Management را با ServiceDesk Plus راه‌اندازی کند. در کمتر از دو هفته: کشف غیرمنتظره بعد از یک ماه گزارش‌گیری: مدیر Facilities می‌گوید: «ما کمبود فضا نداشتیم؛ کمبود دید داشتیم.» اقدام مدیریتی با داده‌های واقعی: نتیجه بعد از ۶ ماه مدیرعامل در جلسه هیئت‌مدیره می‌گوید: «ما ساختمان نخریدیم، ولی جا باز کردیم.» مدیریت فضا یعنی: دیدن آنچه هست، نه ساختن چیزی که فکر می‌کنیم نیست. و دقیقاً همین‌جاست که ServiceDesk Plus از یک ابزار پشتیبانی، به یک ابزار تصمیم‌سازی مدیریتی تبدیل می‌شود. مدیریت هوشمند فضا؛ قلب تپنده‌ی تیم‌های Facilities مدرن در سازمان‌های امروزی، فضا فقط چهاردیواری نیست؛ هر مترمربع، یک منبع استراتژیک است که اگر درست مدیریت نشود، به هزینه، نارضایتی و اتلاف بهره‌وری تبدیل می‌شود.اینجاست که Space Management به‌عنوان یکی از حیاتی‌ترین وظایف تیم‌های Facilities وارد میدان می‌شود. چالش همیشگی: «چه فضایی، کجا، با چه ظرفیتی؟» مدیریت هم‌زمان پردیس‌ها، ساختمان‌ها، طبقات، اتاق‌ها، فضاهای باز و خدمات وابسته به آن‌ها، بدون یک ابزار متمرکز، تقریباً غیرممکن است.ServiceDesk Plus این پیچیدگی را به یک نمای شفاف و قابل‌کنترل تبدیل می‌کند. ارتباط ماژول مدیریت فضا با ماژول‌های سرویس‌دسک و ITIL ماژول / فرآیند ارتباط با مدیریت فضا ارزش مدیریتی ایجادشده فرآیند ITIL مرتبط Incident Management اتصال رخدادها به فضای مشخص (اتاق، طبقه، ساختمان) شناسایی الگوهای خرابی مکانی و کاهش رخدادهای تکراری Incident Management Service Request Management ثبت درخواست‌ها بر اساس فضا (نظافت، جابه‌جایی، تعمیر) افزایش دقت و سرعت پاسخ‌گویی Request Fulfillment Asset Management تخصیص دارایی‌ها به فضاها کنترل مکان دارایی‌ها و کاهش گم‌شدن یا دوباره‌کاری Asset Management CMDB ثبت فضا به‌عنوان CI و ارتباط با سایر CIها ایجاد دید مکانی در CMDB Service Asset & Configuration Management Change Management تحلیل اثر تغییرات بر فضاها کاهش ریسک تغییرات فیزیکی و عملیاتی Change Enablement Problem Management تحلیل ریشه‌ای مشکلات تکرارشونده در یک فضا حذف علت‌های ریشه‌ای خرابی Problem Management Knowledge Management مستندسازی راهنماها و نقشه‌ها برای هر فضا دسترسی سریع به دانش عملیاتی Knowledge Management Service Catalog ارائه خدمات Facilities مبتنی بر فضا شفاف‌سازی خدمات قابل درخواست Service Catalog Management SLA Management تعریف SLA بر اساس نوع فضا یا سطح اهمیت مدیریت هوشمند تعهدات خدماتی Service Level Management Availability Management پایش در دسترس بودن فضاهای کلیدی تضمین تداوم عملیات سازمان Availability Management Capacity Management تحلیل ظرفیت واقعی فضاها جلوگیری از توسعه‌ی غیرضروری Capacity Management Event Management ثبت رویدادهای محیطی و مکانی پیشگیری از بحران‌های عملیاتی Event Management Reporting & Analytics گزارش‌گیری از اشغال، خرابی و هزینه فضاها تصمیم‌سازی مدیریتی مبتنی بر داده Continual Improvement Continual Service Improvement بهبود مستمر بر اساس داده‌های فضایی افزایش بلوغ فرآیندها CSI / ContinualImprovement ماژول مدیریت فضا فقط یک قابلیت Facilities نیست؛ بلکه یک لایه مکانی (Spatial Layer) است که به تمام فرآیندهای ITIL معنا، دقت […]

دسامبر 16, 2025

مدیریت حادثه با هوش مصنوعی

در فناوری اطلاعات، خطا یک احتمال نیست یک قطعیت است. مسئله این نیست که Incident رخ می‌دهد یا نه، مسئله این است که آیا سازمان پیش از فروپاشی، آنرا می‌فهمد یا بعد از آن. هوش مصنوعی قرار نیست جای انسان را بگیرد؛ قرار است او را از آتش‌نشانیِ کور به جراحیِ دقیق برساند. ببینیم مدیریت حوادث با هوش‌مصنوعی چه فرقی با روال سنتی دارد؟ «همه‌چیز، همیشه، خراب می‌شود» این جمله‌ی معروف ورنر فوگلز، CTO آمازون، هنوز هم حقیقتی بی‌رحم را یادآوری می‌کند: در دنیای دیجیتال، شکست استثنا نیست؛ قاعده است. نمونه‌اش کم نیست؛ از فاجعه‌ی CrowdStrike در سال گذشته گرفته تا قطعی گسترده‌ی AWS. دو بازیگر کاملاً متفاوت، اما یک الگوی مشترک: یک خطای کوچک که به‌سرعت به یک اختلال زنجیره‌ای و فراگیر تبدیل شد. کاربران نهایی زمین‌گیر شدند و تیم‌های IT، به‌معنای واقعی کلمه، با زمان مسابقه می‌دادند. این بحران‌ها یک نکته‌ی اساسی را روشن کرده‌اند: بعضی اختلالات اجتناب‌ناپذیرند و معمولاً هم غافلگیرکننده رخ می‌دهند. بنابراین مسئله دیگر این نیست که «آیا حادثه رخ می‌دهد یا نه»، بلکه این است که «چقدر سریع، دقیق و هوشمند به آن پاسخ می‌دهیم». اینجاست که محدودیت‌های مدیریت سنتی Incident خودش را نشان می‌دهد. رویکردهای قدیمی بیش‌ازحد به قوانین ایستا، بررسی‌های دستی و واکنش‌های دیرهنگام متکی‌اند. نتیجه؟ فرسودگی تیم‌ها، اتلاف زمان و افزایش هزینه‌ی کسب‌وکار. برای همین تیم‌های IT ناچارند رویکرد خود را متحول کنند و هوش مصنوعی را به قلب فرایند پاسخ به رخداد تزریق کنند. هوش مصنوعی کمک می‌کند ناهنجاری‌هایی دیده شوند که ممکن است از چشم تحلیل‌گران انسانی پنهان بمانند. با ورود به عصر Agentic AI، نقش AI از یک ابزار کمکی فراتر رفته و به یک بازیگر فعال در تشخیص، تحلیل و حتی حل Incidentها تبدیل شده است. در سال‌های گذشته، استفاده از یادگیری ماشین باعث بهبود دسته‌بندی رخدادها، پیش‌بینی زیر‌دسته‌ها و تخصیص هوشمند تکنسین‌ها شد. سپس با ظهور GenAI در پلتفرم‌های ITSM، زمان رفع مشکل کاهش یافت و کاربران نهایی توانستند سریع‌تر و حتی به‌صورت خودخدمت مشکل خود را حل کنند. اما در Incidentهای بحرانی، این تازه شروع ماجراست. امروز AI می‌تواند تحلیل تأثیر و ریشه‌یابی علت را انجام دهد، ارتباطات زمینه‌مند و دقیق با ذی‌نفعان برقرار کند و کل چرخه‌ی مدیریت بحران را روان‌تر سازد. حالا با ظهور AI Agentها، امکان طراحی گردش‌کارهایی فراهم شده که نه‌تنها اثر تجاری Incidentهای بزرگ را به حداقل می‌رسانند، بلکه حتی به پیشگیری از آن‌ها کمک می‌کنند. فرض کنید یک زنجیره‌ی خرده‌فروشی جهانی تصمیم می‌گیرد پروژه‌ی تحول دیجیتال گسترده‌ای اجرا کند. بخشی از این پروژه، ارتقای پایگاه‌داده به نسخه‌ی جدید SQL Server است. مدت کوتاهی بعد، سیستم‌های فروش (POS) در چندین شعبه از کار می‌افتند. صف مشتریان طولانی می‌شود و عملیات فروش عملاً متوقف می‌گردد. بعدها مشخص می‌شود که نسخه‌ی جدید پایگاه‌داده با نرم‌افزار POS سازگار نبوده و چون تست سازگاری انجام نشده، مشکل از قبل شناسایی نشده است. در مدل سنتی، سیل تیکت‌ها به سمت Service Desk سرازیر می‌شود، قوانین از پیش‌تعریف‌شده تریاژ را انجام می‌دهند و تکنسین‌ها به‌صورت دستی به‌دنبال الگو و ارتباط بین رخدادها می‌گردند. داده‌ها از منابع مختلف جمع‌آوری می‌شود، زمان زیادی صرف بحث درباره‌ی علت احتمالی می‌گردد و در نهایت، پس از یک فرایند طولانی، تیم متوجه می‌شود ارتقای دیتابیس عامل مشکل بوده و به نسخه‌ی قبلی بازمی‌گردد. مشکل حل می‌شود، اما با هزینه‌ی زمانی و انسانی بالا. در نسخه‌ی پیشرفته‌تر با AI کمکی، تیکت‌ها هوشمندانه دسته‌بندی و خوشه‌بندی می‌شوند، ارتباطات به‌جای پیام‌های خشک و قالبی، به‌صورت پویا و متناسب با مخاطب تولید می‌شوند و خلاصه‌های هوشمند، تیم پاسخ‌گویی را سریعاً در جریان وضعیت قرار می‌دهند. زمان تشخیص و مستندسازی به‌طور محسوسی کاهش می‌یابد. اما در مدل Agentic AI، داستان کاملاً متفاوت است. عامل هوشمند پیش از انفجار بحران، افزایش خطاهای POS را در لاگ‌ها تشخیص […]

دسامبر 6, 2025

هوش مصنوعی در ITSM

حضور حیاتی AI در ITSM هوش مصنوعی در ITSM دیگر یک بحث آینده‌نگرانه نیست؛ اکنون بر اساس داده‌های شفاف، تجربه‌های واقعی سازمان‌ها و ده‌ها پروژه عملی، می‌توانیم ببینیم شرکت‌ها دقیقاً در چه مرحله‌ای از بلوغ هوش مصنوعی قرار دارند. عبارت «ما هوش مصنوعی را پذیرفته‌ایم» دیگر کافی نیست؛ زیرا ممکن است از یک چت‌بات ساده تا عوامل هوش مصنوعی چندعاملی خودگردان را شامل شود. سناریو: یکی از شرکت‌های ارایه دهنده خدمات اینترنت، ماهانه‌ حدود ۱۲هزار تیکت از مشتریان و کاربرانش دریافت می‌کند. تیم IT همیشه با سه مشکل اصلی روبه‌رو بود: در سال ۱۴۰۴، شرکت تصمیم گرفت ۳ نوع هوش مصنوعی را وارد چرخه ITSM کند. با چنین ساختاری در جدول زیر…. مرحله نوع هوش مصنوعی توضیح اتفاق نتیجه ۱. پیش‌بینی خرابی سرور Predictive AI تحلیل لاگ‌ها و دما → تشخیص احتمال ۸۵٪ خرابی طی ۷۲ ساعت هشدار ۱۶ ساعت زودتر ثبت شد؛ جلوگیری از بحران ۲. کمک به مهندس شیفت GenAI خلاصه‌سازی ۱۳۴ Incident مشابه + ارائه راهکارهای آماده براساس دانش پایه کاهش زمان تحلیل از ۲ ساعت به ۵ دقیقه ۳. رفع خودکار مشکل Agentic AI انتقال بار پردازشی، بررسی دما، مشورت با Agent شبکه، ری‌استارت نرم، بررسی مجدد حل کامل Incident در ۴۸ ثانیه بدون دخالت انسان ۴. نتایج یک‌ماهه — کاهش Incidentهای تکراری، کاهش MTTR، کاهش بار L1، بهبود کیفیت خدمات کاهش Incident تکراری: ۴۲٪ → ۱۸٪ / زمان رفع: ۲.۱ ساعت → ۱۲ دقیقه در ادامه این سناریو، ۴ نکته کلیدی درباره وضعیت «هوش مصنوعی در ITSM در سال ۲۰۲۵» را مدانت شرح داده؛ نکاتی که می‌توانند مسیر تصمیم‌گیری سازمان شما را مشخص کنند. ۱. مشخص‌سازی دلیل استفاده از هوش مصنوعی سازمان‌ها معمولاً به دو دلیل سراغ هوش مصنوعی می‌روند: الف) دلایل داخلی – حل مشکلات ساختاری IT طبق نظرسنجی جهانی AI in ITSM 2025، عوامل انگیزشی اصلی عبارت‌اند از: چالش سازمان‌ها درصد ذکرشده خودکارسازی کارهای تکراری ۴۵٪ بهبود تجربه کاربری ۴۵٪ همسویی ITSM با اهداف کسب‌وکار ۳۴٪ مدیریت هزینه بدون افت کیفیت ۳۰٪ مثال واقعی: یک شرکت مخابراتی اروپایی با حجم ۵۸هزار تیکت ماهانه، تنها با فعال‌کردن «پیشنهاد خودکار راه‌حل» زمان رسیدگی به تیکت را ۳۹٪ کاهش داد. ب) دلایل رقابتی – عقب نماندن از رقبایی که AI را پذیرفته‌اند حتی اگر وضع فعلی سازمان مناسب باشد، عدم استفاده از AI می‌تواند در ۲ سال آینده شما را از رقابت کنار بگذارد، چون: ۲. انواع هوش مصنوعی در ITSM و تفاوت کاربرد آن‌ها واژه «AI» خیلی کلی است. شما در واقع با سه خانواده اصلی سروکار دارید: الف) هوش مصنوعی پیش‌بینی‌کننده (Predictive AI) تمرکز: پیش‌بینی، تحلیل، هشدار کاربردها: مثال: یک سازمان مالی با مدل‌های Predictive AI توانست ۲۵٪ از تغییرات پرریسک را پیش از وقوع، Re-schedule کند. ب) هوش مصنوعی مولد (GenAI) تمرکز: تولید محتوا، خلاصه‌سازی، تعامل انسانی کاربردها: مثال: GenAI در یک شرکت SaaS، ۶۵٪ از مقالات KB را خودکار به‌روزرسانی کرد. ج) هوش مصنوعی عامل (Agentic AI / Autonomous Agents) تمرکز: انجام کار بدون انساناینجا دیگر AI فقط مشاوره نمی‌دهد؛ کار انجام می‌دهد. کاربردها: مثال: یک شرکت نفت و گاز، با Agentsهای خودگردان، ۱۸٪ از Incidents را بدون لمس انسانی رفع کرد. جدول مقایسه انواع هوش مصنوعی در ITSM نوع AI نقش اصلی نمونه کاربرد ارزش افزوده Predictive AI پیش‌بینی و تحلیل ریسک تغییر، SLA کاهش خطا و Downtime GenAI تولید محتوا و تعامل Ticket Summary، KB افزایش سرعت پاسخ Agentic AI اقدام مستقل رفع Incident کاهش نیاز به نیروی انسانی ۳. فرق عوامل مجازی (Virtual Agents) و عوامل هوش مصنوعی (AI Agents) این تفاوت برای آینده ITSM حیاتی است. Virtual Agent چیست؟ مثال:کاربر می‌پرسد: «پسورد من ریست می‌شه؟»Virtual Agent لینک ریست پسورد را می‌دهد. AI Agent چیست؟ مثال:AI Agent درخواست تغییر سخت‌افزاری را: بدون اینکه انسان وارد شود. ۴. انتخاب درست […]

نوامبر 3, 2025

ساخت یک محتوای CIR

وقتی حرف از بهبودمستمر میزنم یعنی دقیقا چکار باید بکنیم؟ در دنیایی که فناوری و نیازهای کاربران هر لحظه تغییر می‌کند، سکون یعنی عقب‌ماندن. هیچ خدمتی—even the best one today—فردا بدون بهبود زنده نمی‌ماند.اینجاست که Continual Improvement Register (CIR) وارد صحنه می‌شود؛ دفترچه‌ای زنده از اندیشه‌های کوچک و بزرگ برای بهتر شدن. CIR مثل حافظه‌ی جمعی سازمان است؛ جایی که هر تجربه، هر خطا، و هر جرقه‌ای از خلاقیت ثبت می‌شود تا مسیر بهبود را روشن‌تر کند. از دل این فهرست است که سازمان یاد می‌گیرد، رشد می‌کند و هر روز نسخه‌ی دقیق‌تر، سریع‌تر و انسانی‌تری از خودش می‌شود. بهبود مستمر فقط یک فرآیند نیست یک نگاه فلسفی به کار و زندگی سازمانی است: اینکه همیشه جایی برای بهتر شدن هست 🔹 Continual Improvement Register (CIR) یا به فارسی: «ثبت بهبود مستمر»، یکی از ابزارهای کلیدی در چارچوب ITIL 4 و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. تعریف ساده CIR: CIR یک فهرست مرکزی از تمام ایده‌ها، فرصت‌ها و اقدامات مربوط به بهبود خدمات، فرآیندها یا تجربه کاربران است. هر بار که کسی در سازمان پیشنهادی برای بهتر شدن چیزی دارد (مثلاً افزایش سرعت پاسخ‌گویی، کاهش خطا، یا بهبود تجربه مشتری)، آن ایده در CIR ثبت می‌شود. هدف: محتوای معمول یک CIR: هر ردیف در CIR معمولاً شامل موارد زیر است: فیلد توضیح ID شماره یا کد منحصربه‌فرد Description توضیح ایده یا فرصت بهبود Category حوزه مربوطه (فرآیند، خدمت، ابزار، تجربه، و…) Priority میزان اهمیت یا فوریت Benefit مزایای مورد انتظار Owner مسئول پیگیری Status وضعیت فعلی (پیشنهاد شده، در حال بررسی، در حال اجرا، تکمیل شده) Date Logged تاریخ ثبت Target Date تاریخ هدف برای اجرا Outcome نتیجه نهایی (مثلاً موفق، لغو شد، تأثیرگذار بود و…) مثال: ID Description Priority Owner Status CIR-012 بهبود زمان پاسخ تیکت‌ها با افزودن چت‌بات High IT Service Desk In Progress CIR-013 کاهش زمان بازیابی سرویس پس از قطعی Medium Infrastructure Team Planned خلاصه فلسفی: CIR یعنی سازمان هرگز به وضع موجود راضی نیست؛ بلکه همواره می‌پرسد:«چطور می‌توانیم این را بهتر کنیم؟» کِی و کجا باید CIR بنویسیم؟ CIR فقط وقتی ارزش دارد که درست و به‌جا نوشته و ثبت شود. هر زمان فرصتی برای بهبود دیدی یک دل CIR بنویس! 🙂 یا هر جا احساس کردی چیزی می‌تواند بهتر، سریع‌تر، یا مؤثرتر انجام شود — همان‌جا محل تولد یک CIR است.مثلاً: در تمام این موارد، باید یک رکورد در CIR ثبت شود. کجا CIR را بنویسیم؟ گزینه‌های متداول: چطور بنویسیم (ساختار هر ردیف CIR) فرم استاندارد ثبت یک CIR معمولاً این‌گونه است 👇 فیلد نمونه ID CIR-025 Date Logged 2025-11-03 Description پیشنهاد بهبود زمان پاسخ‌گویی به تیکت‌ها با ایجاد سطح اول پشتیبانی خودکار Category Service Desk Process Priority High Benefit کاهش میانگین زمان پاسخ از 30 دقیقه به 10 دقیقه Owner IT Service Manager Status Under Review Target Date 2026-01-15 Outcome — 💡 نکته طلایی: هر CIR باید: بیاموزید که:

اکتبر 31, 2025

Orchestration (ارکستراسیون) در ITIL4

در ITIL4، مفهوم Orchestration (ارکستراسیون) یکی از مفاهیم کلیدی در طراحی و ارائه‌ی خدمات مدرن فناوری اطلاعات است. به‌زبان ساده، ارکستراسیون یعنی هماهنگ‌سازی خودکار و هوشمند چندین فعالیت، سیستم یا فرآیند برای رسیدن به یک نتیجه‌ی مشخص در خدمت‌رسانی. تعریف دقیق ارکستراسیون در چارچوب ITIL 4: Orchestration عبارت است از هماهنگی و یکپارچه‌سازی خودکار فعالیت‌ها، منابع، و جریان‌های کاری در میان چندین تیم، سیستم یا ارائه‌دهنده‌ی خدمت، به‌گونه‌ای که کل زنجیره‌ی ارزش خدمت (Service Value Chain) بدون اصطکاک و با بیشترین کارایی انجام شود. تفاوت Orchestration و Automation: مفهوم توضیح Automation خودکار کردن یک کار یا فعالیت مشخص (مثلاً ایجاد خودکار یک کاربر در Active Directory). Orchestration مدیریت و ترکیب چند فرایند خودکار برای دستیابی به نتیجه‌ی بزرگ‌تر (مثلاً فرآیند کامل Onboarding کارمند جدید شامل ایجاد حساب، تخصیص لپ‌تاپ، دسترسی‌ها، آموزش و غیره). به‌عبارتی: Automation = اجرای یک ساز و Orchestration = رهبری کل ارکستر نقش Orchestration در ITIL 4: ارکستراسیون مستقیماً در Service Value Chain و Practicesهای زیر اهمیت دارد: 🔹 مثال عملی: فرض کنید کاربر در پورتال درخواست سرویس، می‌خواهد یک نرم‌افزار خاص روی لپ‌تاپش نصب شود. اگر سیستم‌ها به‌صورت Orchestrated طراحی شده باشند: همه‌ی این مراحل بدون دخالت انسان و با هماهنگی خودکار سیستم‌ها انجام می‌شود. ارکستراسیون در ITIL 4، ستون فقرات Digital Transformation است. چرا که باعث می‌شود: جایگاه Orchestration در چارچوب ITIL 4 در ITIL 4، مفاهیم حول Service Value System (SVS) و Service Value Chain (SVC) شکل گرفته‌اند.Orchestration به‌صورت رسمی یک Practice مستقل نیست، اما جزء مفاهیم زیر است: 🔸 جزئی از “Automation and Orchestration” در Guiding Principle‌ها و Value Chain Activities یعنی ارکستراسیون یک مفهوم میان‌برشی (Cross-cutting) است که بین چند بخش ITIL به‌کار می‌رود. به‌طور دقیق‌تر، در ITIL 4: High-Velocity IT و ITIL 4: Create, Deliver and Support (CDS) به‌عنوان بخش مهمی از اتوماسیون و مدیریت تجربه دیجیتال ذکر شده است. بنابراین جایگاه آن: 📍 در سطح مفهومی: بخشی از Automation در SVS📍 در سطح کاربردی: ابزار پیونددهنده‌ی فعالیت‌های Value Chain📍 در سطح اجرایی: تکنیک کلیدی در چند Practice (مانند Deployment, Request Fulfilment, Incident, Change) فرآیندها و Practiceهایی که Orchestration در آن‌ها کاربرد دارد در ITIL 4 واژه‌ی “Process” جای خود را به Practice داده، اما مشابه همان است. ارکستراسیون در عمل در چندین Practice حیاتی به‌کار می‌رود 👇 Practice کاربرد Orchestration Change Enablement هماهنگ‌سازی مراحل بررسی، تأیید و اجرای تغییرات در چند تیم و سیستم Release Management اجرای همزمان انتشارها در چند محیط (dev, test, prod) Deployment Management اجرای خودکار و هماهنگ استقرار نرم‌افزارها Service Request Management انجام خودکار کل چرخه‌ی درخواست کاربر از ایجاد تا تحویل Incident Management هماهنگی بین مانیتورینگ، ticketing و ابزار رفع خطا Problem Management ارتباط خودکار میان تیکت‌ها، تحلیل ریشه‌ای و پایگاه دانش IT Asset Management یکپارچه‌سازی موجودی دارایی‌ها با سیستم‌های CMDB و پرویژنینگ Monitoring & Event Management هماهنگ‌سازی پاسخ خودکار به رخدادها (event-driven orchestration) Continual Improvement جمع‌آوری داده و ایجاد چرخه‌های خودکار بهبود پیش‌نیازهای پیاده‌سازی Orchestration قبل از اینکه ارکستراسیون معنی‌دار شود، باید زیرساخت و بلوغ سازمان آماده باشد. پیش‌نیازها را می‌توان در سه دسته تقسیم کرد 👇 🔹 الف) فنی (Technical) 🔹 ب) سازمانی (Organizational) 🔹 ج) مدیریتی (Governance) سناریو: درخواست دسترسی کارمند جدید در یک سازمان بزرگ فناوری اطلاعات کارمند تازه‌واردی به نام مهدی در واحد مالی استخدام می‌شود. مدیرش در پورتال سازمانی، در قالب یک «Service Request» تقاضا می‌دهد که برای او حساب کاربری، لپ‌تاپ، دسترسی به نرم‌افزار حسابداری و ایمیل سازمانی ایجاد شود. در سازمان، همه‌ی این فعالیت‌ها به‌صورت ارکستره‌شده (Orchestrated) و خودکار طراحی شده‌اند.به‌محض ثبت درخواست در سیستم ITSM، فرآیند زیر شروع می‌شود: در این سناریو هیچ‌کس به‌صورت دستی تیکت‌ها را جابه‌جا نمی‌کند. همه‌ی فرآیندها – از ثبت درخواست تا تحویل کامل سرویس – توسط سیستم‌های مختلف و از طریق […]