گزارش Magic Quadrant برای برنامه‌های کاربردی هوش مصنوعی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات۲ سپتامبر ۲۰۲۵ برنامه‌های هوش مصنوعی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، ابزارهایی هستند که از هوش مصنوعی برای تقویت و گسترش گردش‌کارهای ITSM استفاده می‌کنند تا راهنمایی‌ها و اقدامات هوشمندی را در اختیار مدیران زیرساخت و عملیات (I&O) و تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات آنان قرار دهند. این «مربع جادویی» (Magic Quadrant) ۱۰ فروشنده و محصولات متمرکز بر هوش مصنوعی آنان را در این بازار مورد ارزیابی قرار می‌دهد. مفروضات برنامه‌ریزی راهبردی تعریف و توضیحات بازار گارتنر برنامه‌های هوش مصنوعی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را این‌گونه تعریف می‌کند: ابزارهایی که با استفاده از هوش مصنوعی، گردش‌کارهای ITSM را تقویت و گسترش می‌دهند. این برنامه‌ها داده‌ها و فراداده‌های ITSM (که عمدتاً در پلتفرم‌های ITSM یافت می‌شوند) را تجزیه و تحلیل می‌کنند تا راهنمایی‌ها و اقدامات هوشمندی را در مورد فرآیندها و گردش‌کارهای ITSM، مانند فعالیت‌های میز خدمات و پشتیبانی فناوری اطلاعات ارائه دهند. این نرم‌افزار می‌تواند یک محصول مستقل، ویژگی‌هایی باشد که یک پلتفرم ITSM را گسترش می‌دهد، یا یک افزونه برای یک پلتفرم ITSM باشد. مدیران زیرساخت و عملیات (I&O) با چالش‌های افزایش هزینه‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات و کاهش مشارکت و بهره‌وری نیروی کار روبرو هستند. قابلیت‌های هوش مصنوعی، تیم‌های I&O را قادر می‌سازند تا پشتیبانی فناوری اطلاعات و فرآیندهای مدیریت خدمات (مانند مدیریت حوادث و مشکلات) را از طریق بینش و اتوماسیون بهینه کنند. این امر می‌تواند به کاهش ملموس هزینه‌ها — مانند صرفه‌جویی در نیروی کار از طریق رسیدگی خودکار به مسائل و درخواست‌های پشتیبانی — و همچنین حل سریع‌تر مشکلات و بهبود دقت در فرآیندهای تریاژ، دسته‌بندی و شناسایی متخصص منجر شود. علاوه بر کاهش هزینه‌های سربار، راه‌حل‌های هوش مصنوعی می‌توانند «تجربه کارکنان» (Employee Experience) و رابطه فناوری اطلاعات با کسب‌وکار را ارتقا دهند. برخی قابلیت‌ها، مانند «مشاوره ریسک هوشمند»، می‌توانند به مدیران I&O کمک کنند تا اختلالات را کاهش داده و خدمات فناوری اطلاعات قابل اطمینان‌تری ارائه دهند. دسترسی به این قابلیت‌ها often از طریق یک رابط مکالمه‌ای هوش مصنوعی، مانند یک «عامل پشتیبانی مجازی» (Virtual Support Agent) یا «دستیار عملیات» (Operations Assistant) امکان‌پذیر است. قابلیت‌های هوش مصنوعی مولد (GenAI) به طور فزاینده‌ای برای خودکارسازی تولید محتوا و بهبود ارتباطات مورد توجه قرار می‌گیرند. نمونه‌هایی از این قابلیت‌ها عبارتند از: خلاصه‌سازی اطلاعات (مانند مقالات پایگاه دانش یا به‌روزرسانی‌های گزارش کار)، و ایجاد اعلان‌های مربوط به حوادث اصلی. ارزیابی ما با عنوان «کاربرد هوش مصنوعی برای میز خدمات فناوری اطلاعات» جزئیات بیشتری در مورد فرصت‌هایی که ابزارهایی مانند این می‌توانند ارائه دهند، در اختیار می‌گذارد. ویژگی‌های اجباری حداقل شرایط یک برنامه هوش مصنوعی برای ITSM عبارتند از: ویژگی‌های رایج ویژگی‌های معمول در این بازار شامل موارد زیر است: مربع جادویی شکل ۱: Magic Quadrant برای برنامه‌های کاربردی هوش مصنوعی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نمودار Magic Quadrant ده فروشنده را روی یک محور مختصات نشان می‌دهد که محور X آن «کامل‌بودن بینش» (Completeness of Vision) و محور Y آن «قابلیت اجرا» (Ability to Execute) را می‌سنجد. این نمودار به چهار ربع تقسیم شده است: (تا ژوئیه ۲۰۲۵) نقاط قوت و ملاحظات فروشندگان ابزار ITSM‌ با تمرکز بر هوش مصنوعی AI AiseraAisera در این ربع جادویی در رده «دیدگاه‌گران» قرار دارد. برنامه هوش مصنوعی Aisera برای ITSM شامل محصولاتی مانند «میز خدمات هوش مصنوعی»، «دستیار هوش مصنوعی»، «عاملین هوش مصنوعی»، «جستجوی هوش مصنوعی سازمانی»، «کمک‌رسان عامل» و «AIOps» است. این محصولات برای کار با پلتفرم‌های ITSM طراحی شده‌اند. قوت‌ها: ملاحظات: AtlassianAtlassian یک «بازیگر خاص» در این ربع جادویی است. برنامه هوش مصنوعی آن عمدتاً در پلتفرم ITSM خود، یعنی Jira Service Management (شامل Rovo) گنجانده شده است. قوت‌ها: ملاحظات: BMC HelixBMC Helix یک «دیدگاه‌گرا» است. نرم‌افزار BMC اعلام کرده که واحد BMC Helix در سال […]

Muda در فلسفه و روش‌های بهبود فرآیند، به معنای هدررفت یا فعالیت‌های بدون ارزش افزوده است. هدف آن شناسایی و حذف فعالیت‌هایی است که منابع سازمان را مصرف می‌کنند اما برای مشتری یا محصول ارزشی خلق نمی‌کنند. Muda می‌تواند شامل زمان تلف‌شده، حرکت غیرضروری کارکنان، موجودی اضافی، تولید بیش از حد، نقص‌ها و دوباره‌کاری‌ها باشد. شناسایی Muda به سازمان کمک می‌کند بهره‌وری را افزایش داده و هزینه‌ها را کاهش دهد. در روش ناب (Lean)، Muda یا هدررفت به طور معمول به هشت نوع اصلی تقسیم می‌شود که گاهی با عبارت DOWNTIME هم یاد می‌شوند. این‌ها عبارت‌اند از: تصور کنید شما مدیر یک مرکز خدمات فناوری اطلاعات هستید. تیم شما هر روز با تعداد زیادی درخواست کاربران روبه‌روست: برخی درخواست‌های نرم‌افزاری، برخی مشکلات شبکه و بعضی هم سؤال‌های ساده درباره حساب کاربری. به‌ظاهر همه چیز تحت کنترل است، اما هنوز مشتریان شکایت دارند که پاسخ دیر می‌آید و بعضی فرایندها گیج‌کننده است. در اینجا مفهوم Muda وارد می‌شود؛ همان هدررفت منابع و زمان که ارزش واقعی برای مشتری ایجاد نمی‌کند. در دنیای ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات)، Muda می‌تواند به شکل‌های زیر ظاهر شود: اینجا ITIL 4 به کمک ما می‌آید. چارچوب ITIL 4 با تمرکز بر ارزش برای مشتری و جریان ارزش (Value Stream)، به سازمان‌ها نشان می‌دهد که کجا منابع هدر می‌رود و چگونه می‌توان Muda را کاهش داد. برای مثال: سناریوی ما ادامه دارد: تیم شما یک نقشه جریان ارزش برای درخواست‌های تیکت ایجاد می‌کند. در ابتدا، متوجه می‌شوند که بیش از ۳۰٪ از زمان صرف انتظار برای تایید و جابجایی ایمیل بین بخش‌ها می‌شود—واضح‌ترین نوع Muda. با بازطراحی فرایند مطابق ITIL 4 و حذف مراحل غیرضروری، زمان پاسخ‌دهی ۴۰٪ کاهش می‌یابد و رضایت کاربران افزایش می‌یابد. نتیجه؟ Muda دیگر دشمن نیست، بلکه فرصتی برای بهبود و خلق ارزش واقعی است. ITIL 4 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا منابع را بهینه کنند، دوباره‌کاری‌ها را حذف کنند و در نهایت تجربه‌ای بهتر برای کاربران و مشتریان رقم بزنند. نکته مهم: هرچه مودای یک فرآیند کمتر باشد، جریان ارزش بهتر و سریع‌تر می‌شود. مودا (Muda) را کمی‌سازی و امتیازدهی کرد تا میزان هدررفت یک فرآیند قابل سنجش باشد. این کار معمولاً در VSM و تحلیل Lean به نام Scoring یا Rating Muda انجام می‌شود. امتیاز نهایی مودا = مجموع (Time + Cost + Impact) یا میانگین وزن‌دار آن‌ها هرچه امتیاز بالاتر باشد → هدررفت بیشتر → نیاز به بهبود فوری جدول امتیاز مودا برای خرابی پرینتر خب! بیاییم همین سیستم امتیازدهی مودا (Muda Scoring) را برای فرآیند رسیدگی به خرابی پرینتر استفاده کنیم تا مشخص شود کدام مراحل بیشترین هدررفت را دارند. مرحله فعالیت نوع فعالیت زمان هدررفت هزینه / تلاش تأثیر امتیاز نهایی مودا 1 ثبت گزارش خرابی توسط کاربر ارزش‌آفرین 0 0 0 0 2 انتظار پاسخ IT هدررفت 1 روز → 4 کم → 2 متوسط → 3 9 3 بررسی علت خرابی ارزش‌آفرین 2 ساعت → 2 متوسط → 3 بالا → 4 9 4 انتظار تأیید خرید قطعه هدررفت 3 روز → 5 متوسط → 3 بالا → 4 12 5 سفارش و دریافت قطعه هدررفت 5 روز → 5 متوسط → 3 بالا → 4 12 6 تعمیر و نصب پرینتر ارزش‌آفرین 2 ساعت → 2 متوسط → 3 بالا → 4 9 7 تست و تحویل به کاربر ارزش‌آفرین 15 دقیقه → 1 کم → 2 متوسط → 3 6 تحلیل ✅ نتیجه VSM + امتیاز مودا:با کاهش زمان انتظار در مراحل 2، 4 و 5، می‌توان جریان ارزش سریع‌تر و مؤثرتر شود و رضایت کاربر افزایش یابد. مراحل محاسبه امتیاز مودا

Muda یک کلمه ژاپنی است و در فلسفه و روش‌های بهبود فرآیند، به معنای هدررفت یا فعالیت‌های بدون ارزش افزوده است. این مفهوم از تولید ناب (Lean Manufacturing) نشأت می‌گیرد و هدف آن شناسایی و حذف فعالیت‌هایی است که منابع سازمان را مصرف می‌کنند اما برای مشتری یا محصول ارزشی خلق نمی‌کنند. Muda می‌تواند شامل زمان تلف‌شده، حرکت غیرضروری کارکنان، موجودی اضافی، تولید بیش از حد، نقص‌ها و دوباره‌کاری‌ها باشد. شناسایی Muda به سازمان کمک می‌کند بهره‌وری را افزایش داده و هزینه‌ها را کاهش دهد. هرگونه فعالیتی که مشتری حاضر به پرداخت برای آن نیست، در زمره Muda قرار می‌گیرد. حذف Muda باعث کوتاه‌تر شدن چرخه تولید، افزایش رضایت مشتری و بهبود جریان کار می‌شود. این مفهوم به مدیران و تیم‌ها ابزار عملیاتی می‌دهد تا فرآیندها را ساده، سریع و کارآمد کنند. در نهایت، کاهش Muda بخشی از فرهنگ بهبود مستمر در سازمان‌ها محسوب می‌شود. جزییات بیشتر…

خب، بیایید تا به شما نشان دهیم چگونه می‌توان فرآیندهایی که ساعت‌ها طول می‌کشند ولی نتیجه‌ای ندارند را تغییر داد! با Value Stream Mapping (VSM) کل مسیر کارتان را شفاف می‌بینید: چه فعالیت‌هایی واقعاً ارزش‌آفرین هستند و چه بخش‌هایی فقط هدررفت وقت و منابع (Muda) هستند. از ثبت درخواست یک پرینتر تا مدیریت خرابی سرور، با این ابزار می‌توانید هدررفت‌ها را شناسایی و کاهش دهید، سرعت و کیفیت فرآیندها را بالا ببرید و تجربه کاربران و مشتریان را دگرگون کنید. آماده‌اید این تغییر را شروع کنید؟ سناریو: فرآیند ثبت و حل تیکت‌های پشتیبانی IT وضعیت فعلی (Current State): مشکل‌ها و ضایعات مشاهده شده: نقشه جریان ارزش:با استفاده از VSM، همه مراحل، زمان‌ها، تصمیم‌ها و نقاطی که ارزش واقعی برای کاربر ایجاد نمی‌کنند، ترسیم می‌شوند. وضعیت آینده (Future State): نتیجه: Value Stream Mapping (VSM) یا «نگاشت جریان ارزش» یک ابزار مدیریتی و تحلیلی است که برای درک و بهبود فرآیندها در سازمان‌ها استفاده می‌شود. به زبان ساده: چطور کار می‌کند:VSM با کشیدن نقشه‌ای از وضعیت فعلی فرآیندها شروع می‌شود، سپس یک نقشه وضعیت آینده طراحی می‌کند که بهینه‌تر باشد و ضایعات حذف شده باشند. این نقشه شامل تمام مراحل، تصمیم‌گیری‌ها، اطلاعات و زمان‌های لازم برای تحویل محصول یا خدمت است. به طور خلاصه، VSM مثل یک نقشه راه برای دیدن جریان ارزش در سازمان و پیدا کردن نقاط قابل بهبود است. Value Stream Mapping (VSM) یعنی «کشیدن نقشه مسیر ارزش»؛ یعنی اینکه تمام مراحل یک فرآیند را از اول تا آخر رسم کنیم تا ببینیم چه کاری برای مشتری ارزش ایجاد می‌کند و چه کاری فقط هدررفت است. با Value Stream Mapping (VSM) می‌توانید کل مسیر یک فرآیند را شفاف ببینید و بفهمید چه بخش‌هایی واقعاً ارزش ایجاد می‌کنند و کجاها فقط هدررفت است! با Muda یا همان هدررفت‌ها، هر دقیقه و هر منبعی که بی‌فایده تلف می‌شود، امتیاز می‌گیرد و به شما می‌گوید کدام بخش‌ها نیاز به اصلاح فوری دارند. از درخواست یک پرینتر تا مدیریت خرابی سرور، VSM و Muda به شما قدرت می‌دهند فرآیندها را سریع‌تر، کم‌هدررفت‌تر و ارزش‌آفرین‌تر کنید و تجربه کاربران و مشتریان را دگرگون کنید. مزایای Value Stream Mapping (VSM) مزیت توضیح دید جامع از فرآیندها ارائه تصویری کامل از جریان ارزش، مراحل، زمان‌ها و منابع مصرفی شناسایی هدررفت‌ها و ناکارآمدی‌ها نمایش فعالیت‌های غیرضروری، دوباره‌کاری‌ها و زمان‌های انتظار بهبود جریان اطلاعات و مواد شفاف‌سازی جریان مواد و اطلاعات برای هماهنگی بهتر بین بخش‌ها تمرکز بر ارزش‌آفرینی برای مشتری حذف فعالیت‌های غیرارزش‌آفرین و افزایش کیفیت خدمت یا محصول هم‌سویی تیم‌ها و بخش‌ها ایجاد دیدگاه مشترک و تسهیل همکاری بین واحدهای مختلف پشتیبانی از تصمیم‌گیری مبتنی بر داده ارائه داده‌های کمّی برای تحلیل و تصمیم‌گیری دقیق پیش‌نیاز Lean و بهبود مستمر شناسایی فرصت‌های بهبود و پشتیبانی از پروژه‌های Lean و Kaizen شناسایی گلوگاه‌ها مشخص کردن محل‌های کندی یا توقف در فرآیند برای رفع آن‌ها مراحل طراحی Value Stream Mapping (VSM) مرحله توضیح تعیین هدف و دامنه مشخص کردن فرآیند یا جریان ارزش مورد بررسی و هدف از طراحی VSM جمع‌آوری اطلاعات جمع‌آوری داده‌های واقعی شامل زمان پردازش، موجودی، وقفه‌ها و منابع مصرفی رسم نقشه فعلی (Current State Map) طراحی نقشه وضعیت فعلی فرآیند با تمام مراحل، جریان اطلاعات و مواد تحلیل نقشه فعلی شناسایی هدررفت‌ها، ناکارآمدی‌ها، گلوگاه‌ها و فعالیت‌های غیرارزش‌آفرین طراحی نقشه آینده (Future State Map) ایجاد نسخه بهبود یافته فرآیند با کاهش هدررفت و افزایش ارزش برای مشتری تعیین برنامه بهبود مشخص کردن اقدامات عملی، اولویت‌ها و مسئولیت‌ها برای رسیدن به وضعیت آینده اجرا و پایش پیاده‌سازی تغییرات و اندازه‌گیری اثرات برای ارزیابی بهبود و اصلاح مستمر ابزارها و روش‌های Value Stream Mapping (VSM) را می‌توان به صورت جدول زیر خلاصه کرد: ابزار / روش توضیح نقشه جریان ارزش (Value Stream Map) نمایش تصویری تمام مراحل […]

PinkVERIFY® معتبرترین برنامه ارزیابی و صدور گواهی ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در جهان است. این برنامه از سال ۱۹۹۹ توسط شرکت Pink Elephant ایجاد شده و هدف آن تضمین انطباق ابزارها با بهترین رویه‌ها و استانداردهای جهانی است. تمرکز اصلی PinkVERIFY روی فرآیندهای کلیدی ITSM مانند مدیریت رخداد، تغییر، مشکل و پیکربندی است. هر ابزار قبل از دریافت گواهی، بر اساس معیارهای عملکردی، واژگانی و استانداردها ارزیابی می‌شود. ارزیابی شامل بررسی مستندات، دموهای عملی و آزمون سناریوهای واقعی است. این گواهی نشان می‌دهد که ابزار می‌تواند فرآیندها را مطابق با چارچوب‌های استاندارد ITIL و ISO/IEC 20000 اجرا کند. در نهایت، PinkVERIFY پلی است میان ابزارها و بهترین رویه‌های عملیاتی که موفقیت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را تضمین می‌کند. جزییات کامل…