میانگین زمان تغییر (Mean Time to Change – MTC) شاخصی است که نشان‌دهنده میانگین زمانی است که برای اجرای یک تغییر در سیستم، محصول، یا فرآیند صرف می‌شود. این تغییر ممکن است شامل ارتقا، به‌روزرسانی، تنظیمات، یا جایگزینی یک بخش از سیستم باشد. MTC به‌طور گسترده در حوزه‌های مدیریت تغییر، DevOps، و نگهداری و تعمیرات استفاده می‌شود. فرمول محاسبه MTC=کل زمان صرف‌شده برای تغییرات/تعداد تغییرات انجام‌شده هدف MTC کاهش زمان لازم برای اعمال تغییرات است تا فرآیندها سریع‌تر، کارآمدتر، و با کمترین وقفه انجام شوند. این شاخص می‌تواند به شناسایی گلوگاه‌های موجود در فرآیند تغییر کمک کند و امکان بهبود سیستم‌ها یا تیم‌های عملیاتی را فراهم سازد. کاهش MTC، به‌ویژه در صنایع فناوری اطلاعات و تولید، اهمیت بسیاری دارد.

میانگین زمان پاسخگویی به مشکل (Mean Time To Acknowledge – MTTA) یکی از شاخص‌های عملکرد در مدیریت سیستم‌ها و نگهداری است که نشان‌دهنده میانگین زمانی است که طول می‌کشد تا تیم پشتیبانی یا تعمیرات، وقوع یک مشکل یا خرابی را شناسایی و تأیید کند. این شاخص برای ارزیابی سرعت واکنش به مشکلات و حوادث در فرآیندهای عملیاتی استفاده می‌شود. فرمول محاسبه MTTA: مجموع زمان پاسخگویی به مشکلات/تعداد مشکلات یا هشدارها هدف کاهش MTTA، بهبود فرآیند شناسایی مشکلات و افزایش سرعت عمل در ارائه خدمات است. پایین‌بودن MTTA نشان‌دهنده سیستم‌های نظارتی مؤثر، فرآیندهای استانداردشده، و تیم‌های پشتیبانی کارآمد است که می‌توانند خرابی‌ها را سریع‌تر مدیریت کنند و از تأثیرات منفی آن بر کسب‌وکار جلوگیری کنند.

حل مشکل در اولین تماس (First Call Resolution – FCR) یکی از شاخص‌های کلیدی در ارزیابی عملکرد تیم‌های پشتیبانی مشتری است. این شاخص نشان‌دهنده درصد مشکلات یا درخواست‌هایی است که در اولین تماس مشتری با مرکز پشتیبانی به‌طور کامل حل می‌شوند، بدون نیاز به پیگیری مجدد یا تماس‌های اضافی. FCR مستقیماً با رضایت مشتری ارتباط دارد، زیرا حل سریع مشکلات تجربه مشتری را بهبود داده و اعتماد آن‌ها را به کسب‌وکار افزایش می‌دهد. محاسبه FCR با تقسیم تعداد تماس‌های موفق (مشکلات حل‌شده در همان تماس اول) بر کل تماس‌های دریافت‌شده در یک بازه زمانی مشخص انجام می‌شود. بهبود FCR نیازمند آموزش بهتر کارکنان، دسترسی به اطلاعات دقیق، و ابزارهای مؤثر است. بالابودن این شاخص نه‌تنها هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد، بلکه باعث افزایش وفاداری مشتریان نیز می‌شود.

میانگین زمان حل مشکل (Mean Time To Repair – MTTR) شاخصی در مدیریت نگهداری و تعمیرات است که میانگین زمانی را که برای شناسایی، تعمیر، و بازگرداندن تجهیزات یا سیستم به عملکرد عادی صرف می‌شود، اندازه‌گیری می‌کند. با این فرمول: MTTR=کل زمان صرف‌شده برای تعمیرات​/تعداد تعمیرات انجام‌شده کاهش MTTR نشان‌دهنده بهبود در فرآیند تعمیرات، افزایش سرعت رفع مشکلات، و کاهش زمان از کارافتادگی تجهیزات است. این شاخص برای برنامه‌ریزی نگهداری پیشگیرانه و بهبود عملکرد عملیاتی بسیار مهم است.

رضایت مشتری (Customer Satisfaction – CSAT) شاخصی است که میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات یا تجربه کلی خود با یک کسب‌وکار را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص از مهم‌ترین ابزارهای سنجش کیفیت خدمات و ارتباط با مشتریان است و معمولاً به صورت درصد یا امتیاز گزارش می‌شود. معمولاً از مشتریان خواسته می‌شود به یک پرسش ساده پاسخ دهند، مانند:“چقدر از تجربه یا محصول خود راضی هستید؟” پاسخ‌ها در یک مقیاس امتیازی (مثلاً 1 تا 5 یا 1 تا 10) ثبت می‌شوند و فرمول محاسبه به این صورت است:CSAT=۱۰۰٪* تعداد پاسخ مثبت/کل پاسخ‌ها