شرکت مدانت, نویسنده در

دسامبر 6, 2025

هوش مصنوعی در ITSM

حضور حیاتی AI در ITSM هوش مصنوعی در ITSM دیگر یک بحث آینده‌نگرانه نیست؛ اکنون بر اساس داده‌های شفاف، تجربه‌های واقعی سازمان‌ها و ده‌ها پروژه عملی، می‌توانیم ببینیم شرکت‌ها دقیقاً در چه مرحله‌ای از بلوغ هوش مصنوعی قرار دارند. عبارت «ما هوش مصنوعی را پذیرفته‌ایم» دیگر کافی نیست؛ زیرا ممکن است از یک چت‌بات ساده تا عوامل هوش مصنوعی چندعاملی خودگردان را شامل شود. سناریو: یکی از شرکت‌های ارایه دهنده خدمات اینترنت، ماهانه‌ حدود ۱۲هزار تیکت از مشتریان و کاربرانش دریافت می‌کند. تیم IT همیشه با سه مشکل اصلی روبه‌رو بود: در سال ۱۴۰۴، شرکت تصمیم گرفت ۳ نوع هوش مصنوعی را وارد چرخه ITSM کند. با چنین ساختاری در جدول زیر…. مرحله نوع هوش مصنوعی توضیح اتفاق نتیجه ۱. پیش‌بینی خرابی سرور Predictive AI تحلیل لاگ‌ها و دما → تشخیص احتمال ۸۵٪ خرابی طی ۷۲ ساعت هشدار ۱۶ ساعت زودتر ثبت شد؛ جلوگیری از بحران ۲. کمک به مهندس شیفت GenAI خلاصه‌سازی ۱۳۴ Incident مشابه + ارائه راهکارهای آماده براساس دانش پایه کاهش زمان تحلیل از ۲ ساعت به ۵ دقیقه ۳. رفع خودکار مشکل Agentic AI انتقال بار پردازشی، بررسی دما، مشورت با Agent شبکه، ری‌استارت نرم، بررسی مجدد حل کامل Incident در ۴۸ ثانیه بدون دخالت انسان ۴. نتایج یک‌ماهه — کاهش Incidentهای تکراری، کاهش MTTR، کاهش بار L1، بهبود کیفیت خدمات کاهش Incident تکراری: ۴۲٪ → ۱۸٪ / زمان رفع: ۲.۱ ساعت → ۱۲ دقیقه در ادامه این سناریو، ۴ نکته کلیدی درباره وضعیت «هوش مصنوعی در ITSM در سال ۲۰۲۵» را مدانت شرح داده؛ نکاتی که می‌توانند مسیر تصمیم‌گیری سازمان شما را مشخص کنند. ۱. مشخص‌سازی دلیل استفاده از هوش مصنوعی سازمان‌ها معمولاً به دو دلیل سراغ هوش مصنوعی می‌روند: الف) دلایل داخلی – حل مشکلات ساختاری IT طبق نظرسنجی جهانی AI in ITSM 2025، عوامل انگیزشی اصلی عبارت‌اند از: چالش سازمان‌ها درصد ذکرشده خودکارسازی کارهای تکراری ۴۵٪ بهبود تجربه کاربری ۴۵٪ همسویی ITSM با اهداف کسب‌وکار ۳۴٪ مدیریت هزینه بدون افت کیفیت ۳۰٪ مثال واقعی: یک شرکت مخابراتی اروپایی با حجم ۵۸هزار تیکت ماهانه، تنها با فعال‌کردن «پیشنهاد خودکار راه‌حل» زمان رسیدگی به تیکت را ۳۹٪ کاهش داد. ب) دلایل رقابتی – عقب نماندن از رقبایی که AI را پذیرفته‌اند حتی اگر وضع فعلی سازمان مناسب باشد، عدم استفاده از AI می‌تواند در ۲ سال آینده شما را از رقابت کنار بگذارد، چون: ۲. انواع هوش مصنوعی در ITSM و تفاوت کاربرد آن‌ها واژه «AI» خیلی کلی است. شما در واقع با سه خانواده اصلی سروکار دارید: الف) هوش مصنوعی پیش‌بینی‌کننده (Predictive AI) تمرکز: پیش‌بینی، تحلیل، هشدار کاربردها: مثال: یک سازمان مالی با مدل‌های Predictive AI توانست ۲۵٪ از تغییرات پرریسک را پیش از وقوع، Re-schedule کند. ب) هوش مصنوعی مولد (GenAI) تمرکز: تولید محتوا، خلاصه‌سازی، تعامل انسانی کاربردها: مثال: GenAI در یک شرکت SaaS، ۶۵٪ از مقالات KB را خودکار به‌روزرسانی کرد. ج) هوش مصنوعی عامل (Agentic AI / Autonomous Agents) تمرکز: انجام کار بدون انساناینجا دیگر AI فقط مشاوره نمی‌دهد؛ کار انجام می‌دهد. کاربردها: مثال: یک شرکت نفت و گاز، با Agentsهای خودگردان، ۱۸٪ از Incidents را بدون لمس انسانی رفع کرد. جدول مقایسه انواع هوش مصنوعی در ITSM نوع AI نقش اصلی نمونه کاربرد ارزش افزوده Predictive AI پیش‌بینی و تحلیل ریسک تغییر، SLA کاهش خطا و Downtime GenAI تولید محتوا و تعامل Ticket Summary، KB افزایش سرعت پاسخ Agentic AI اقدام مستقل رفع Incident کاهش نیاز به نیروی انسانی ۳. فرق عوامل مجازی (Virtual Agents) و عوامل هوش مصنوعی (AI Agents) این تفاوت برای آینده ITSM حیاتی است. Virtual Agent چیست؟ مثال:کاربر می‌پرسد: «پسورد من ریست می‌شه؟»Virtual Agent لینک ریست پسورد را می‌دهد. AI Agent چیست؟ مثال:AI Agent درخواست تغییر سخت‌افزاری را: بدون اینکه انسان وارد شود. ۴. انتخاب درست […]

نوامبر 25, 2025

مهاجرت به سرویس دسک پلاس

با اطمینان از سایر پلتفرم‌های ITSM به ServiceDesk Plus مهاجرت کنید در دنیای پویا و رو‌به‌رشد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، انتخاب یک پلتفرم ITSM تنها آغاز مسیر است. آنچه سازمان‌ها برای حفظ چابکی و اثربخشی نیاز دارند، قابلیت مهاجرت سریع، امن و بدون وقفه به سیستمی است که عملکرد بهتر، هزینه کمتر و تجربه‌ کاربری برتر ارائه دهد.اگر قصد دارید از پلتفرم فعلی خود به ServiceDesk Plus مهاجرت کنید، خبر خوب این است که این مسیر می‌تواند بسیار ساده، کنترل‌شده و کم‌ریسک باشد. ServiceDesk Plus اینجاست تا کمک کند عملیات خدمات IT دقیقاً از همان‌جایی ادامه پیدا کند که در سامانه قبلی بود—بدون گسست، بدون سردرگمی تیم‌ها و با حفظ کامل تاریخچه داده‌ها. چرا مهاجرت به ServiceDesk Plus انتخابی هوشمندانه است؟ هر پلتفرم ITSM مزایا و محدودیت‌های خاص خود را دارد؛ اما آنچه اهمیت دارد، توانایی انتقال روان از گذشته به آینده است. ServiceDesk Plus با معماری منعطف و پشتیبانی حرفه‌ای، این فرآیند را برای سازمان‌ها به تجربه‌ای امن و قابل‌اعتماد تبدیل می‌کند. ادامه‌ی بی‌وقفه عملیات خدمات با مهاجرت استاندارد، تمام داده‌های حیاتی عملیاتی-از درخواست‌ها و مشکلات گرفته تا دارایی‌ها، CMDB، مستندات و فایل‌های پیوست- به شکلی یکپارچه به ServiceDesk Plus منتقل می‌شوند. همه‌چیز را به کارشناسان ما بسپارید مهاجرت داده برای بسیاری از شرکت‌ها نگران‌کننده است؛ اما با اتکا به متخصصان مدانت، این فرآیند با کمترین دخالت تیم شما و با بیشترین اطمینان انجام می‌شود. ما چه کارهایی برای شما انجام می‌دهیم؟ ورود داده با هر فرمتی که داشته باشید ServiceDesk Plus از طیف گسترده‌ای از فرمت‌ها پشتیبانی می‌کند: این انعطاف‌پذیری یعنی تقریباً هر پلتفرمی که امکان خروجی گرفتن داشته باشد، قابل مهاجرت است. پشتیبانی مهاجرت از پلتفرم‌های محبوب ITSM ما از مهاجرت از طیف وسیعی از ابزارهای جهانی ITSM پشتیبانی می‌کنیم، از جمله: و اگر ابزار شما در این لیست نیست؟ نگران نباشید.پس از یک ارزیابی امکان‌سنجی، تیم ما مهاجرت از اکثر پلتفرم‌های دیگر را نیز مدیریت می‌کند. مروری بر فرآیند استاندارد مهاجرت مدانت ۱. ارزیابی اولیه مشاوران مدانت تنظیمات موجود شما، ساختار داده‌ها، فرمت‌های خروجی، حجم اطلاعات و محدودیت‌های پلتفرم قبلی را بررسی کرده و دامنه دقیق مهاجرت را تعریف می‌کنند. ۲. آماده‌سازی و نقشه‌برداری داده‌ها ما در استخراج داده‌ها از محیط فعلی همراهتان خواهیم بود؛ سپس نقشه‌برداری فیلدها را طبق استاندارد ServiceDesk Plus و نیازهای سازمان شما انجام می‌دهیم. ۳. اجرای مهاجرت آزمایشی یک مهاجرت تست اجرا می‌شود تا اطمینان حاصل شود: ۴. مهاجرت نهایی و اعتبارسنجی پس از تأیید شما، مهاجرت نهایی انجام شده و سپس مجموعه‌ای از بررسی‌های دقیق برای اطمینان از سلامت، جامعیت و عملکرد تمامی داده‌ها صورت می‌گیرد. فرآیند مهاجرت از هر پلتفرم متفاوت است هر ابزار ITSM محدودیت‌ها و ساختار داده خاص خود را دارد، بنابراین موجودیت‌های قابل‌انتقال (Tickets، Assets، CMDB، KB، Users و…) بسته به ابزار مبدا متفاوت خواهند بود. این موارد پس از بررسی امکان‌سنجی برای شما تعیین و اعلام می‌شود. مهاجرت به ServiceDesk Plus یک تغییر ساده و سریع نیست؛ بلکه یک ارتقاء بنیادین در کیفیت مدیریت خدمات IT است. با تیم متخصص، فرآیند استاندارد، ابزارهای قدرتمند و پشتیبانی کامل، می‌توانید مطمئن باشید که این مهاجرت: اگر آماده‌اید به یک پلتفرم مدرن‌تر و کارآمدتر کوچ کنید، تیم مدانت در کنار شماست تا این مسیر را هموار، دقیق و بی‌دردسر طی کنید.

نوامبر 8, 2025

برنامه آموزشی PAM360 (Privileged Access Management Training Agenda)

برنامه آموزشی PAM360 (Privileged Access Management Training Agenda) مدانت شما را یا متخصص محصول می‌کند یا متخصص حوزه! این‌بار قرار است متخصص نرم‌افزار ManageEngine PAM360 شوید — راهکار جامع برای مدیریت دسترسی‌های سطح بالا، کنترل گذرواژه‌ها و افزایش امنیت زیرساخت سازمانی. در دنیای امروز که حملات سایبری پیچیده‌تر از همیشه‌اند، PAM360 به‌عنوان یک بستر متمرکز برای Privileged Access Management، امنیت حساب‌های حیاتی را تضمین کرده و دسترسی‌های مدیریتی را در سطح سازمان کنترل‌پذیر، ثبت‌شده و تحلیل‌پذیر می‌کند. در این دوره، با سناریوهای واقعی و پیکربندی‌های عملی کار می‌کنیم تا یاد بگیرید چگونه PAM360 را در محیط سازمان‌تان پیاده‌سازی، تنظیم و با سامانه‌های Active Directory، SIEM و ITSM یکپارچه کنید. عنوان توضیحات نام دوره آموزش جامع PAM360 مدل برگزاری حضوری در محل کارفرما / آنلاین مخاطبان مدیران امنیت اطلاعات، مدیران سیستم، کارشناسان IT، مدیران زیرساخت و حساب‌های کاربری معرفی دوره این دوره برای تسلط بر مفاهیم و پیاده‌سازی کامل PAM360 طراحی شده است — از مدیریت گذرواژه‌ها تا کنترل نشست‌ها و تحلیل دسترسی‌ها. معرفی PAM360 راهکاری از ManageEngine برای مدیریت دسترسی‌های سطح بالا (Privileged Access Management) شامل Password Vault مرکزی، Session Recording، Key Management و گزارش‌های امنیتی. سرفصل‌های برنامه آموزشی PAM360 ۱. مقدمه و مفاهیم پایه PAM ۲. نصب و پیکربندی اولیه ۳. مدیریت گذرواژه‌ها و Vault مرکزی ۴. مدیریت نشست‌ها (Session Management) ۵. مدیریت کلیدها و گواهی‌ها ۶. یکپارچگی با سیستم‌های دیگر ۷. گزارش‌گیری، تحلیل و انطباق 🔸 زمان‌بندی سرفصل‌های آموزشی PAM360 عنوان سرفصل آموزشی حداقل زمان حداکثر زمان مقدمه و معماری 0.5 ساعت 4 ساعت نصب و پیکربندی اولیه 1 ساعت 8 ساعت Password Vault و Rotation 2 ساعت 15 ساعت Session Management 1 ساعت 10 ساعت Key & Certificate Management 1 ساعت 8 ساعت Integration & Reporting 1 ساعت 10 ساعت تمرین عملی و سناریوهای واقعی 2 ساعت 12 ساعت 🔹 جمع کل: 🧑‍🏫 مدل‌های برگزاری 🎯 اهداف دوره: 🏅 مزایای شرکت در دوره:

نوامبر 8, 2025

ورکشاپ تخصصی مدیریت پچ

برنامه آموزشی پچ منیجر پلاس (Patch Manager Plus Training Agenda) مدانت شما را یا متخصص محصول می‌کند یا متخصص حوزه! این‌بار قرار است متخصص نرم‌افزار ManageEngine Patch Manager Plus شوید — راهکار جامع برای مدیریت وصله‌ها، به‌روزرسانی‌ها و امنیت سیستم‌های سازمانی. در دنیای امروز که هر روز آسیب‌پذیری‌های جدیدی کشف می‌شود، به‌روزرسانی به‌موقع سیستم‌ها حیاتی است. Patch Manager Plus با اتوماسیون هوشمند، کنترل دقیق و گزارش‌های امنیتی پیشرفته، تضمین می‌کند هیچ وصله‌ای از قلم نیفتد و هیچ تهدیدی بی‌پاسخ نماند. این دوره فراتر از آموزش تئوری‌ست؛ در محیط واقعی، با سناریوهای واقعی و پیکربندی‌های سازمانی کار می‌کنیم تا شما نه فقط با نرم‌افزار آشنا شوید، بلکه در مدیریت امنیت و پچ سازمان‌تان متخصص شوید. عنوان توضیحات نام دوره آموزش جامع Patch Manager Plus مدل برگزاری حضوری در محل کارفرما / آنلاین مخاطبان کارشناسان IT، مدیران سیستم، متخصصان امنیت سایبری، مدیران زیرساخت معرفی دوره این دوره برای تسلط کامل بر چرخه مدیریت وصله‌ها، ارزیابی آسیب‌پذیری‌ها، گزارش‌گیری انطباق و خودکارسازی Patch Deployment طراحی شده است. معرفی Patch Manager Plus راهکاری از ManageEngine برای مدیریت وصله‌های سیستم‌عامل‌ها و نرم‌افزارهای شخص ثالث در محیط‌های ویندوز، مک و لینوکس — با تمرکز بر امنیت، سرعت و انطباق با سیاست‌های سازمانی. سرفصل‌های برنامه آموزشی Patch Manager Plus ۱. مقدمه و مفاهیم پایه ۲. نصب، راه‌اندازی و پیکربندی اولیه ۳. مدیریت وصله‌ها و به‌روزرسانی‌ها ۴. مدیریت نرم‌افزارهای شخص ثالث ۵. اتوماسیون و سیاست‌های پیشرفته ۶. گزارش‌گیری، داشبورد و هشدارها 🔸 زمان‌بندی سرفصل‌های آموزشی Patch Manager Plus عنوان سرفصل آموزشی حداقل زمان حداکثر زمان مقدمه و معماری 0.5 ساعت 4 ساعت نصب و پیکربندی اولیه 1 ساعت 8 ساعت مدیریت وصله‌ها 2 ساعت 20 ساعت مدیریت نرم‌افزارهای Third-party 1 ساعت 10 ساعت اتوماسیون و Policyها 1 ساعت 10 ساعت گزارش‌گیری و هشدارها 0.5 ساعت 6 ساعت سناریوهای واقعی و تمرین عملی 2 ساعت 12 ساعت 🔹 جمع کل: 🧑‍🏫 مدل‌های برگزاری 🎯 اهداف دوره: 🏅 مزایای شرکت در دوره:

نوامبر 3, 2025

ساخت یک محتوای CIR

وقتی حرف از بهبودمستمر میزنم یعنی دقیقا چکار باید بکنیم؟ در دنیایی که فناوری و نیازهای کاربران هر لحظه تغییر می‌کند، سکون یعنی عقب‌ماندن. هیچ خدمتی—even the best one today—فردا بدون بهبود زنده نمی‌ماند.اینجاست که Continual Improvement Register (CIR) وارد صحنه می‌شود؛ دفترچه‌ای زنده از اندیشه‌های کوچک و بزرگ برای بهتر شدن. CIR مثل حافظه‌ی جمعی سازمان است؛ جایی که هر تجربه، هر خطا، و هر جرقه‌ای از خلاقیت ثبت می‌شود تا مسیر بهبود را روشن‌تر کند. از دل این فهرست است که سازمان یاد می‌گیرد، رشد می‌کند و هر روز نسخه‌ی دقیق‌تر، سریع‌تر و انسانی‌تری از خودش می‌شود. بهبود مستمر فقط یک فرآیند نیست یک نگاه فلسفی به کار و زندگی سازمانی است: اینکه همیشه جایی برای بهتر شدن هست 🔹 Continual Improvement Register (CIR) یا به فارسی: «ثبت بهبود مستمر»، یکی از ابزارهای کلیدی در چارچوب ITIL 4 و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. تعریف ساده CIR: CIR یک فهرست مرکزی از تمام ایده‌ها، فرصت‌ها و اقدامات مربوط به بهبود خدمات، فرآیندها یا تجربه کاربران است. هر بار که کسی در سازمان پیشنهادی برای بهتر شدن چیزی دارد (مثلاً افزایش سرعت پاسخ‌گویی، کاهش خطا، یا بهبود تجربه مشتری)، آن ایده در CIR ثبت می‌شود. هدف: محتوای معمول یک CIR: هر ردیف در CIR معمولاً شامل موارد زیر است: فیلد توضیح ID شماره یا کد منحصربه‌فرد Description توضیح ایده یا فرصت بهبود Category حوزه مربوطه (فرآیند، خدمت، ابزار، تجربه، و…) Priority میزان اهمیت یا فوریت Benefit مزایای مورد انتظار Owner مسئول پیگیری Status وضعیت فعلی (پیشنهاد شده، در حال بررسی، در حال اجرا، تکمیل شده) Date Logged تاریخ ثبت Target Date تاریخ هدف برای اجرا Outcome نتیجه نهایی (مثلاً موفق، لغو شد، تأثیرگذار بود و…) مثال: ID Description Priority Owner Status CIR-012 بهبود زمان پاسخ تیکت‌ها با افزودن چت‌بات High IT Service Desk In Progress CIR-013 کاهش زمان بازیابی سرویس پس از قطعی Medium Infrastructure Team Planned خلاصه فلسفی: CIR یعنی سازمان هرگز به وضع موجود راضی نیست؛ بلکه همواره می‌پرسد:«چطور می‌توانیم این را بهتر کنیم؟» کِی و کجا باید CIR بنویسیم؟ CIR فقط وقتی ارزش دارد که درست و به‌جا نوشته و ثبت شود. هر زمان فرصتی برای بهبود دیدی یک دل CIR بنویس! 🙂 یا هر جا احساس کردی چیزی می‌تواند بهتر، سریع‌تر، یا مؤثرتر انجام شود — همان‌جا محل تولد یک CIR است.مثلاً: در تمام این موارد، باید یک رکورد در CIR ثبت شود. کجا CIR را بنویسیم؟ گزینه‌های متداول: چطور بنویسیم (ساختار هر ردیف CIR) فرم استاندارد ثبت یک CIR معمولاً این‌گونه است 👇 فیلد نمونه ID CIR-025 Date Logged 2025-11-03 Description پیشنهاد بهبود زمان پاسخ‌گویی به تیکت‌ها با ایجاد سطح اول پشتیبانی خودکار Category Service Desk Process Priority High Benefit کاهش میانگین زمان پاسخ از 30 دقیقه به 10 دقیقه Owner IT Service Manager Status Under Review Target Date 2026-01-15 Outcome — 💡 نکته طلایی: هر CIR باید: بیاموزید که: