مدیرعامل یک شرکت بزرگ و معتبر تصمیم گرفت که مسیر جدیدی برای تحول سازمانی انتخاب کند. او به دنبال روشی بود که بتواند در همه‌ی بخش‌ها، از بخش مالی و تولید گرفته تا خدمات مشتری، اثربخشی را افزایش دهد. چیزی بنام APQC را شنیده بود و همین را دنبال کرد. او دریافت که APQC مدل جهانی‌ است که به کمک آن شرکت‌ها می‌توانستند فرآیندهای خود را بررسی، تحلیل و با بهترین شیوه‌ها و استانداردها مقایسه کنند. بهمین دلیل، تیم‌های مختلف در شرکت با استفاده از مدل PCF، فرآیندهای خود را بررسی کرده و بهبودهایی را در بخش‌های مختلف پیاده‌سازی کردند. از فرآیندهای مالی گرفته تا فروش و منابع انسانی، هر فرآیند با دقت تجزیه و تحلیل می‌شد و به نقاط قوت و ضعف خود پی برده می‌شد. در نتیجه، بهره‌وری در سطح شرکت افزایش یافت و همه چیز به نظر می‌رسید که در مسیر درستی قرار دارد.

اما در میان این موفقیت‌ها، او و مدیران واحدهای شرکت متوجه شد که از یک جایی به بعد، تنها چینش و طراحی و بهبود فرآیندها کافی نیست. در دنیای دیجیتال امروز، ارزش واقعی سازمان‌ها در این است که خدماتی با کیفیت بالا و در سریع‌ترین زمان ممکن ارائه دهند. برای این منظور، نیاز به رویکردی یکپارچه‌تر و مدرن‌تر داشتند.

او پس از بررسی‌های زیاد، ITIL4 را یافت؛ این مدل، برخلاف APQC که بر بهبود فرآیندهای داخلی تمرکز داشت، به ارزش‌افزایی از طریق خدمات متمرکز بود. در واقع، ITIL4 بدنبال این بود که تمام فرایندهای چیده شده را در قالب خدمات ارزشمند در تمام بخش‌های سازمان به اجرا درآورد و به بهترین شکل ممکن برای مشتریان نهایی ارزش‌آفرینی کنند.

او با اشتیاق به مدیران میانی گفت: «ما تنها بهبودهای جزئی انجام نداده‌ایم، بلکه باید رویکرد خود را بطور کامل به سمت ارزش‌آفرینی از طریق خدمات تغییر دهیم. حالا وقت آن است که به جای تمرکز بر فرآیندها، تمرکز اصلی‌مان را روی تجربه‌ی دیجیتال کارکنان DEX و تجربه‌ی کاربران و مشتری UX و ارائه خدمات با کیفیت بیشتر بگذاریم.»

از آن روز به بعد، شرکت شروع به پیاده‌سازی Service Value System (SVS) کرد. این سیستم، ترکیب‌کننده‌ای از فرآیندها، افراد، فناوری‌ها و فرهنگ سازمانی بود که می‌توانست خدمات را به شکلی موثر و هم‌راستا با نیازهای مشتریان ارائه دهد. حالا خدمات به جای صرفاً یک وظیفه، به یک منبع اصلی ایجاد ارزش برای سازمان تبدیل شده بودند.

تغییرات بسیار ملموس بود. تیم‌های مختلف سازمان دیگر تنها بعنوان پشتیبان نگریسته نمی‌شدند، بلکه بعنوان شرکای استراتژیک در ایجاد و ارائه خدمات با کیفیت بالا به تمام بخش‌ها و حتی به مشتریان نهایی شناخته می‌شدند.

نتیجه؟ در کنار بهبودهای پیوسته‌ای که از طریق APQC بدست آمده بود، حالا شرکت قادر به ارائه خدمات با کیفیت بالا و سریع‌تر بود و این تحول به سرعت در تمام سطوح سازمانی تاثیر گذاشت. شرکت نه تنها فرآیندهای خود را بهبود بخشید، بلکه توانست با استفاده از ITIL4 ارزش واقعی را برای مشتریان و ذینفعان خود ایجاد کند.

و اینگونه بود که تحول در دنیای کسب‌وکار با ترکیب APQC و ITIL4 باعث شد تا شرکت، در حالی که به استانداردهای جهانی می‌رسید، همزمان به تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان خود تبدیل شود.

اما چطور موفق شد؟

مدیرعامل که تصمیم گرفت از APQC و ITIL 4 برای بهبود سازمان خود استفاده کند، موفقیت‌های چشمگیری را در پی داشت. او کار را فازبندی کرد:

1. مرحله اول: بهبود فرآیندها با APQC مدیرعامل تصمیم گرفت ابتدا با استفاده از مدل APQC و PCF فرآیندهای کسب‌وکار را شناسایی و بهبود بخشد. او دستور داد که تیم‌ها از طریق بنچمارکینگ عملکرد خود را با بهترین استانداردهای جهانی مقایسه کنند. این اقدام موجب شد که تمامی بخش‌های سازمان، از مالی گرفته تا منابع انسانی، به‌طور مؤثری فرآیندهای خود را بهینه‌سازی کنند. به عنوان مثال، فرآیندهای فروش با تحلیل داده‌ها و استفاده از بهترین شیوه‌ها بازنگری شدند، که منجر به افزایش سودآوری شد.
2. مرحله دوم: حرکت به سوی ارزش‌آفرینی با ITIL 4 با رشد و بهبود فرآیندهای داخلی، مدیرعامل متوجه شد که در دنیای رقابتی امروز، موفقیت تنها در بهبود فرآیندها نیست، بلکه در توانایی سازمان برای ارائه خدمات با ارزش به مشتریان است. بنابراین، تصمیم گرفت که سازمان به ITIL 4 منتقل شود. در این مرحله، او به تیم‌های فناوری اطلاعات دستور داد که مدل SVS (Service Value System) را در سراسر سازمان پیاده‌سازی کنند. این مدل کمک کرد که خدمات به جای صرفاً یک وظیفه فنی، به ابزاری برای ایجاد ارزش و بهبود تجربه مشتری تبدیل شوند.
3. مرحله سوم: هم‌راستایی و یکپارچگی مدیرعامل با ترکیب APQC و ITIL 4، به هم‌راستایی بی‌نظیری بین فرآیندهای داخلی و خدمات مشتری رسید. به جای اینکه فقط روی بهبود فرآیندهای داخلی تمرکز کند، او به ایجاد ارزش برای مشتریان و افزایش تجربه آنها توجه کرد. برای مثال، بخش IT که قبلاً تنها وظیفه پشتیبانی داشت، حالا به یک شریک استراتژیک در ارائه خدمات سریع و با کیفیت تبدیل شد.
4. نتیجه نهایی: موفقیت چشمگیر این دو مدل به مدیرعامل کمک کردند که سازمان را از یک مجموعه‌ای که صرفاً به بهبود فرآیندهای داخلی مشغول بود به یک سازمان متمرکز بر ارزش‌آفرینی و خدمات با کیفیت بالا تبدیل کند. نه تنها بهره‌وری و کیفیت داخلی سازمان افزایش یافت، بلکه این تغییرات موجب رشد و رضایت بیشتر مشتریان و ذینفعان شد. این موفقیت‌ها به سرعت در بازار شناخته شد و سازمان به یکی از پیشروهای صنعت خود تبدیل شد.

این مسیر نشان‌دهنده‌ی قدرت ترکیب بهینه‌سازی فرآیندها با ایجاد ارزش از طریق خدمات است، که با APQC و ITIL 4 به دست آمده است.

خب فرق APQC و ITIL4 در چیست؟ رمزگشایی از این دو در صفحه بعد تشریح شده...