کاربرد ITIL در واحد فروش: فرآیندهای کلیدی
برای پیاده‌سازی ITIL در واحد فروش، باید فرآیندهای مختلف این چارچوب را به‌گونه‌ای سفارشی‌سازی کرد که به بهبود کارایی، تعامل با مشتریان و مدیریت روابط فروش کمک کند. در ادامه، جدول فرآیندهای مدیریت حادثه و مدیریت درخواست خدمات، به‌طور خاص برای واحد فروش ارائه شده است:
۱. مدیریت حادثه (Incident Management)
| فرآیند | توضیح | نمونه |
| مدیریت حادثه (Incident Management) | شناسایی و رفع مشکلات و حوادث غیرمنتظره‌ای که بر عملکرد فروش و تعامل با مشتریان تأثیر می‌گذارند. هدف این فرآیند، بازگرداندن خدمات به حالت عادی و کاهش اختلالات در فرآیند فروش است. | ۱. عدم دسترسی به سیستم CRM برای ثبت سفارشات. ۲. مشکل در فرآیند پرداخت آنلاین برای مشتریان. |
۲. مدیریت درخواست خدمات (Service Request Management)
| فرآیند | توضیح | نمونه |
| مدیریت درخواست خدمات (Service Request Management) | پردازش درخواست‌های خدماتی از سوی تیم فروش یا مشتریان، از جمله درخواست‌های اطلاعاتی، سفارشی‌سازی محصول و درخواست‌های پس از فروش. هدف این فرآیند، تسهیل و تسریع در رسیدگی به درخواست‌های مشتریان است. | ۱. درخواست اطلاعات فنی در مورد محصولات. ۲. درخواست برای تغییر شرایط پرداخت سفارشات. ۳. درخواست ارسال مجدد پیش‌فاکتور یا فاکتور. |
۳. مدیریت تغییر (Change Management)
| فرآیند | توضیح | نمونه |
| مدیریت تغییر (Change Management) | مدیریت تغییرات در فرآیندهای فروش، سیستم‌ها و سیاست‌های مرتبط به مشتریان. این فرآیند به شناسایی و ارزیابی تغییرات پیشنهادی و اطمینان از تأثیر مثبت آن‌ها در تجربه فروش کمک می‌کند. | ۱. تغییر در فرایند پرداخت آنلاین به منظور تسهیل خرید مشتریان. ۲. تغییر در استراتژی قیمت‌گذاری محصولات یا خدمات. |
۴. مدیریت سطح خدمات (Service Level Management)
| فرآیند | توضیح | نمونه |
| مدیریت سطح خدمات (Service Level Management) | تعیین و پیگیری سطح خدماتی که واحد فروش به مشتریان ارائه می‌دهد. این فرآیند اطمینان حاصل می‌کند که مشتریان به خدماتی که انتظار دارند، دسترسی دارند و برآورده می‌شود. | ۱. تضمین پاسخ‌دهی به درخواست‌ها و شکایات مشتریان در کمتر از ۲۴ ساعت. ۲. حفظ سطح مشخصی از موجودی کالا برای اطمینان از تحویل به موقع محصولات به مشتریان. |
۵. مدیریت ارتباط با مشتری (Relationship Management)
| فرآیند | توضیح | نمونه |
| مدیریت ارتباط (Relationship Management) | مدیریت روابط بلندمدت با مشتریان و ایجاد فرصت‌هایی برای ارتقای خدمات و محصولات به آن‌ها. این فرآیند بر حفظ ارتباط مثبت با مشتریان و افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها تمرکز دارد. | ۱. پیگیری پس از فروش برای اطمینان از رضایت مشتریان از خریدشان. ۲. ارائه پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه به مشتریان وفادار. |
توضیحات:
- مدیریت حادثه: در واحد فروش، ممکن است مشکلاتی نظیر دسترسی نداشتن به سیستم‌های فروش یا بروز مشکلات فنی در سیستم‌های آنلاین رخ دهد. این فرآیند به شناسایی و رفع سریع مشکلات می‌پردازد تا از اختلال در فرآیند فروش جلوگیری شود.
- مدیریت درخواست خدمات: درخواست‌های مشتریان و تیم فروش معمولاً شامل اطلاعات و درخواست‌های مختلفی از جمله تغییرات در شرایط سفارشات، ارسال فاکتور و موارد مشابه است. این فرآیند پاسخ‌دهی به چنین درخواست‌هایی را به‌طور سریع و مؤثر مدیریت می‌کند.
- مدیریت تغییر: در دنیای فروش، تغییرات در استراتژی‌ها، محصولات و فرآیندها اجتناب‌ناپذیر است. این فرآیند به‌طور مؤثر تغییرات در فرآیندهای فروش را مدیریت می‌کند تا تأثیرات منفی بر عملکرد فروش و تجربه مشتریان نداشته باشد.
- مدیریت سطح خدمات: اطمینان از اینکه تیم فروش توانایی ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان را دارد، از جمله رعایت زمان‌های مشخص برای پاسخ‌دهی به درخواست‌ها یا ارسال سفارشات، از اهمیت بالایی برخوردار است.
- مدیریت ارتباط با مشتری: ایجاد و حفظ روابط طولانی‌مدت با مشتریان نه‌تنها در بهبود فروش بلکه در جلب اعتماد مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها نقش مهمی ایفا می‌کند.
این فرآیندها به واحد فروش کمک می‌کنند تا با به‌کارگیری بهترین شیوه‌ها در مدیریت درخواست‌ها، مشکلات و تغییرات، بهبود مستمر در خدمات خود ایجاد کرده و تجربه مثبت و وفاداری مشتریان را ارتقاء دهند.
ادامه مطلب در صفحه بعدی...
