SLA (Service Level Agreement) یا توافق‌نامه سطح خدمات، یک سند رسمی است که انتظارات و مسئولیت‌های مربوط به خدمات ارائه‌شده توسط یک شرکت یا ارائه‌دهنده خدمات به مشتریان را مشخص می‌کند. این توافق‌نامه شامل معیارهای خاصی است که عملکرد خدمات را ارزیابی می‌کند، مانند زمان پاسخگویی، دسترسی، و کیفیت خدمات.

SLAها برای ایجاد شفافیت و اعتماد بین طرفین و بهبود کیفیت خدمات استفاده می‌شوند و به مشتریان این امکان را می‌دهند که از برآورده‌شدن انتظارات خود اطمینان حاصل کنند.

در صورت عدم تحقق استانداردهای تعیین‌شده، عواقبی مانند جبران خسارت یا ارائه خدمات رایگان ممکن است در نظر گرفته شود. SLAها در صنایع مختلف، از فناوری اطلاعات تا خدمات مشتری، کاربرد دارند و ابزاری حیاتی برای مدیریت روابط بین ارائه‌دهندگان خدمات و مشتریان محسوب می‌شوند.