تفاوت ۴ تمرین: مدیریت کاتالوگ خدمات- مدیریت پورتفولیو- طراحی سرویس و سرویس دسک در ITIL
در این مقاله می خوانید:
- تفاوت چهار تمرین پرکاربرد
- جدول مقایسه این تمرینات
- درک تفاوت‌ها در ترتیب پیاده‌سازی
- چگونه یک خدمت را طراحی کنیم؟
- نمونه‌های واقعی از طراحی خدمت در کسب‌وکارهای مختلف
- چگونگی طراحی یک خدمت جدید که هنوز ارایه نکرده‌اید
- چگونگی طراحی یک خدمت که سال‌هاست ارایه می‌کنید
چهار تمرین: مدیریت کاتالوگ خدمات- مدیریت پورتفولیو- طراحی سرویس و سرویس دسک بدلیل تشابه در عنوان و تعریف، برای خیل عظیمی از مدیران فناوری اطلاعات گنگ و نامفهوم است. این چهار اصطلاح مرتبط با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هستند و شباهت‌های زیادی دارند، اما هر کدام به جنبه‌های مختلفی از این حوزه اشاره دارند که به تفصیل، هدف، تمرکز و عملیات آنرا ، شفاف‌سازی می‌کنیم:
- مدیریت کاتالوگ خدمات (Service Catalog Management):
- هدف: ایجاد و نگهداری فهرستی از تمام خدماتی که سازمان ارائه می‌دهد.
- تمرکز: شفافیت و وضوح در مورد خدمات موجود، ویژگی‌ها، و نحوه درخواست آنها.
- عملیات: مستندات خدمات، فرآیندهای درخواست، و مدیریت تغییرات خدمات.
- مدیریت پورتفولیو (Portfolio Management):
- هدف: نظارت و مدیریت مجموعه‌ای از پروژه‌ها و خدمات به منظور دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان.
- تمرکز: انتخاب، اولویت‌بندی، و مدیریت پروژه‌ها و خدمات بر اساس استراتژی و منابع موجود.
- عملیات: تحلیل و ارزیابی عملکرد پروژه‌ها، تخصیص منابع، و بررسی وضعیت پورتفولیو.
- طراحی خدمات (Service Design):
- هدف: طراحی و بهبود خدمات به گونه‌ای که نیازهای مشتریان و سازمان را برآورده کند.
- تمرکز: توسعه و طراحی فرآیندها، سیستم‌ها، و زیرساخت‌ها برای ارائه خدمات با کیفیت بالا.
- عملیات: طراحی خدمات جدید، بهبود خدمات موجود، و مدیریت نیازها و الزامات خدمات.
- سرویس دسک (Service Desk):
- هدف: ارائه پشتیبانی و خدمات به کاربران نهایی برای حل مشکلات و درخواست‌ها.
- تمرکز: تسهیل ارتباطات و ارائه کمک به کاربران در مورد مشکلات و درخواست‌هایشان.
- عملیات: ثبت و پیگیری درخواست‌ها و مشکلات، ارائه راه‌حل‌ها و پشتیبانی، و مدیریت ارتباط با مشتری.
در نهایت، این اصطلاحات به جوانب مختلفی از مدیریت خدمات اشاره دارند و در کنار هم به بهبود کلی عملکرد و رضایت مشتریان در سازمان کمک می‌کنند.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
ادامه مطلب در صفحه بعدی...
