در فضای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITIL4، واژه «ارزش» مفهومی کلیدی اما چندوجهی است.
برخلاف تصور رایج که ارزش را صرفاً نتیجه رضایت مشتری یا بهبود شاخص‌های عملکرد می‌داند، در این چارچوب یک نهاد بالادستی تعیین‌کننده وجود دارد
چه کسی تعیین می‌کند «ارزش» چیست؟
همه می‌گویند در ITIL4، هدف نهایی ایجاد ارزش (Value) است. اما یک سؤال ساده، همه‌چیز را پیچیده می‌کند:
چه کسی تصمیم می‌گیرد که «ارزش» یعنی چه؟ و برای چه کسی؟
اینجاست که حاکمیت (Governance) وارد صحنه می‌شود. حاکمیت است که مشخص می‌کند چه چیزی «ارزش» تلقی می‌شود، برای چه کسانی و در چه شرایطی؟ این رویکرد، نقش حاکمیت را از یک ناظر منفعل به یک معمار فعالِ ارزش ارتقا می‌دهد.
حقیقتی که خیلی‌ها از آن غافل‌اند!
در ITIL4، «ارزش» یک عدد ثابت یا فرمول همیشگی نیست.
ارزش برداشت‌محور است. یعنی برای یک سازمان، ممکن است سرعت تحویل سرویس بیشترین ارزش باشد، اما برای سازمانی دیگر، امنیت و انطباق قانونی در اولویت قرار بگیرد.
حاکمیت، همان شورای بالادستی‌ست که می‌گوید:
- چه چیزی برای ما «ارزشمند» است؟
- چه کسانی ذی‌نفع این ارزش‌اند؟
- در کدام شرایط باید این ارزش را بازتعریف کنیم؟
مثال ساده اما واقعی: تیم IT یک شرکت بزرگ با شور و هیجان، سرویس جدیدی راه‌اندازی کرده که ۵ برابر سریع‌تر از سیستم قبلی کار می‌کند. همه در بخش فناوری ذوق‌زده‌اند! مدیر فناوری هم با کلی غرور و افتخار آنرا پرزنت می‌کند. هیئت حاکمیت سازمان نیز می‌گوید: «عالی‌ست… فقط این سرویس جدید با استانداردهای امنیتی GDPR همخوانی ندارد. برای ما، انطباق قانونی مهم‌تر از سرعت است!»
نتیجه؟ تلاش و زحمات تیم گویا به دیوار خورده؛ آنان آب پاکی ریختند روی دست تیم فناوری! :) چراکه ارزش از نگاه تیم فنی با ارزش از نگاه حاکمیت فرق داشت. و در ITIL4، ارزش نهایی همان است که حاکمیت تعریف می‌کند، نه صرفاً کاربران یا تیم فنی.
چرا این نکته حیاتی است؟ چون اگر سازمان نداند چه کسی و بر چه اساسی ارزش را تعریف می‌کند:
- پروژه‌ها به بیراهه می‌روند.
- سرمایه و انرژی هدر می‌شود.
- ذی‌نفعان واقعی از نتیجه راضی نمی‌شوند.
در ITIL4، حاکمیت مثل GPS سازمان عمل می‌کند: مسیر را نشان می‌دهد، مقصد را تعریف می‌کند، و حتی اگر در راه جاده عوض شود، مقصد را دوباره تعیین می‌کند.
درس بزرگ از ITIL4
ارزش، یک «چیز» نیست که در انبار بگذارید.
ارزش یک داستان توافقی‌ست که حاکمیت، ذی‌نفعان، و تیم‌های اجرایی آن را با هم می‌نویسند.
و مثل هر داستان موفق، فصل‌هایش گاهی باید بازنویسی شوند.
انواع ارزش‌های مدنظر حاکمیت
در ITIL4، حاکمیت هنگام تعیین «ارزش» معمولاً به مجموعه‌ای از ابعاد و شاخص‌ها نگاه می‌کند که بسته به سازمان، وزن و اولویت متفاوتی دارند.
یک جدول نمونه برای نمایش انواع ارزش‌های مدنظر حاکمیت می‌تواند این‌گونه باشد:
| دسته ارزش | توضیح | نمونه شاخص‌ها (KPIs/Indicators) | ذی‌نفعان اصلی |
|---|---|---|---|
| مالی (Financial Value) | میزان تأثیر فعالیت یا سرویس بر سودآوری و صرفه‌جویی هزینه‌ها | ROI، کاهش هزینه عملیاتی، افزایش درآمد | سهام‌داران، مدیریت ارشد |
| ریسک و انطباق (Risk & Compliance) | انطباق با قوانین، استانداردها و کاهش ریسک‌های عملیاتی | نرخ حوادث امنیتی، درصد انطباق با GDPR/ISO، شاخص ریسک | هیئت مدیره، تیم حقوقی و امنیتی |
| عملیاتی (Operational Value) | بهبود کارایی، پایداری و کیفیت ارائه خدمات | SLA، MTTR، دسترس‌پذیری سرویس | واحدهای عملیاتی، تیم‌های فنی |
| مشتری‌محور (Customer Value) | میزان رضایت، تجربه و وفاداری مشتری | CSAT، NPS، نرخ نگهداشت مشتری | مشتریان داخلی/خارجی |
| نوآوری و تحول (Innovation Value) | توانایی ایجاد قابلیت‌های جدید و مزیت رقابتی | تعداد قابلیت‌های جدید، زمان عرضه به بازار | مدیریت محصول، تیم نوآوری |
| مسئولیت اجتماعی (Social Responsibility) | تأثیر مثبت بر جامعه و محیط زیست | کاهش ردپای کربن، مشارکت اجتماعی | عموم جامعه، نهادهای نظارتی |
جدول ارزش‌های مدنظر حاکمیت را به مدل تصمیم‌گیری حاکمیت در ITIL4 تبدیل می‌کنیم که نشان بدهد:
- حاکمیت چه نوع ارزش‌هایی را بررسی می‌کند.
- چگونه برای هر ارزش «وزن» یا «اولویت» تعیین می‌کند.
- چطور خروجی این ارزیابی، مسیر تصمیم‌گیری را مشخص می‌کند.
مدل تصمیم‌گیری حاکمیت در ITIL4 برای تعریف ارزش
| دسته ارزش | شاخص‌های سنجش | وزن/اهمیت (مثال) | سطح اولویت در تصمیم‌گیری | نتیجه محتمل |
|---|---|---|---|---|
| مالی (Financial) | ROI، کاهش هزینه‌ها، افزایش درآمد | 30٪ | بالا | اجرای پروژه در صورت بازگشت سرمایه سریع |
| ریسک و انطباق (Risk & Compliance) | انطباق با GDPR/ISO، شاخص ریسک | 25٪ | بسیار بالا | توقف پروژه در صورت عدم انطباق |
| عملیاتی (Operational) | SLA، MTTR، دسترس‌پذیری | 20٪ | متوسط به بالا | بازطراحی فرآیندها برای بهبود پایداری |
| مشتری‌محور (Customer) | CSAT، NPS | 15٪ | متوسط | بهینه‌سازی تجربه کاربر در صورت ضعف |
| نوآوری و تحول (Innovation) | قابلیت‌های جدید، زمان عرضه به بازار | 7٪ | پایین تا متوسط | اجرا در صورت پشتیبانی از استراتژی آینده |
| مسئولیت اجتماعی (Social) | کاهش ردپای کربن، مشارکت اجتماعی | 3٪ | پایین | صرفاً در پروژه‌های خاص الزامی می‌شود |
منطق مدل
- جمع‌آوری داده‌ها: حاکمیت شاخص‌های هر دسته ارزش را از تیم‌های مختلف دریافت می‌کند.
- وزن‌دهی: بر اساس استراتژی کلان سازمان، به هر ارزش یک درصد اهمیت داده می‌شود.
- تصمیم‌گیری: پروژه‌ها یا تغییرات، بر اساس امتیاز ترکیبی ارزش‌ها، تأیید، بازطراحی یا رد می‌شوند.
- بازنگری دوره‌ای: اولویت‌ها ممکن است هر فصل یا سال تغییر کنند.
