۱. ماتریس اولویت رخداد (Incident Priority Matrix)
هدف مدیریت رخداد، حل سریع حوادث است. بنابراین، اولویت‌بندی رخدادها اهمیت زیادی دارد. در یک ماتریس رایج ITIL، سه سطح تأثیر و سه سطح فوریت وجود دارد که در ترکیب با هم، پنج سطح اولویت ایجاد می‌کنند. این اولویت‌ها به توافق‌نامه سطح خدمت (SLA) متصل می‌شوند:
- اولویت 1: پاسخ در ۱۰ دقیقه، حل در ۴ ساعت
- اولویت 2: پاسخ در ۱۵ دقیقه، حل در ۸ ساعت
- اولویت 3: پاسخ در ۱ ساعت، حل در ۲ روز کاری
- اولویت 4: پاسخ در ۴ ساعت، حل در ۵ روز کاری
- اولویت 5: پاسخ در ۱ روز، حل در ۱۰ روز کاری
🎯 سناریو: قطعی سامانه حقوق و دستمزد در روز پرداخت حقوق
شرح حادثه:
در روز سی‌ام ماه، سامانه حقوق و دستمزد شرکت دچار اختلال می‌شود و کارکنان منابع انسانی نمی‌توانند حقوق کارمندان را واریز کنند. کاربران در بخش‌های مختلف شروع به ثبت تیکت‌های پشتیبانی می‌کنند و تماس‌های تلفنی افزایش می‌یابد.
تحلیل بر اساس ماتریس اولویت:
🔹 Impact (تأثیر): Critical
- تمامی کارمندان سازمان (چند صد نفر) تحت تأثیر قرار گرفته‌اند.
- تأخیر در پرداخت حقوق ممکن است منجر به نارضایتی گسترده، از دست رفتن اعتماد کارکنان و پیامدهای حقوقی شود.
- سامانه‌ای حیاتی برای عملکرد سازمان دچار اختلال شده است.
🔹 Urgency (فوریت): Immediate
- چون روز پرداخت حقوق است، زمان بسیار حساس است.
- تأخیر حتی چند ساعته می‌تواند بحران ایجاد کند.
- سازمان نمی‌تواند صبر کند؛ باید فوراً رسیدگی شود.
نتیجه در ماتریس اولویت: Priority 1 (P1) – بحرانی
- حادثه باید فوراً رسیدگی شود (در عرض چند دقیقه تا یک ساعت).
- تیم فنی به سرعت اطلاع‌رسانی شده و در وضعیت پاسخ اضطراری قرار می‌گیرد.
- اطلاعیه رسمی برای تمام کارکنان منتشر می‌شود تا اطلاع داشته باشند موضوع در حال پیگیری است.
اقدامات متقابل (Best Practices):
- فعال‌سازی تیم پاسخ سریع (Incident Response Team).
- ایجاد جلسه فوری با ذی‌نفعان (منابع انسانی، فناوری اطلاعات، مدیریت).
- استفاده از کانال‌های ارتباطی جایگزین برای اطلاع‌رسانی (ایمیل، پیامک، شبکه داخلی).
- ثبت گزارش حادثه برای تحلیل پس از بحران (Post-Incident Review).
ادامه مطلب در صفحه بعدی...
