چگونه تجهیزات کارکنان جدید را ردیابی کنیم و قابلیت ردیابی فرایند ورود به سازمان را بهبود دهیم؟ در یکی از بانک‌های بزرگ کشور، دغدغه‌ی مدیریت هوشمند دارایی‌های کاربران را دارند.آنان بدرستی نمی‌دانند چه تعداد کامپیوتر در طبقات و ساختمان‌های مختلف هست؟نمی‌دانند آیا کاربری از سازمان رفته یا هنوز هست!نمی‌دانند دارایی‌ کاربری که اخراج شده یا استعفا داده دست چه کسی است؟از طرفی انفورماتیک این سازمان شبیه فناوری اطلاعات بسیاری از سازمان‌ها اصولاً پرینتر، دستگاه‌های بزرگ‌تر یا تجهیزات مشترک مثل پروژکتور و مودم را مستقیماً به واحدها تحویل می‌دهند، نه به کاربر نهایی. اما این چالش‌زاست اگر: این سناریو باعث سردرگمی، اتلاف وقت و هزینه‌های اضافی در نگهداری و پیگیری دارایی‌ها می‌شود. اما فقط این نیست؛ یک کارمند ممکن است استعفا دهد یا ترک‌کار کند یا یک سری دارایی در اختیار داشته باشد که هرگز امضا یا سندی را در هنگام دریافت تایید نکرده. بیایید واقع‌بین باشیم — ردیابی دارایی‌های فناوری اطلاعات فقط به مرحله‌ی خرید و انبارداری ختم نمی‌شود. یکی از رایج‌ترین (و حیاتی‌ترین) چالش‌ها در زمان ورود کارکنان جدید رخ می‌دهد. یک لپ‌تاپ از بخش فناوری اطلاعات خارج می‌شود، از منابع انسانی یا تدارکات عبور می‌کند و در نهایت به دست کارمند جدید می‌رسد. اما چگونه اطمینان حاصل می‌کنید که این تحویل به‌درستی مستند شده است؟ مهم‌تر از آن، چطور تجهیزات کارکنان جدید را به شکلی ایمن، قابل‌ممیزی و بدون وابستگی به کاغذبازی‌های فیزیکی پیگیری می‌کنید؟ در این مقاله ما مدانتی‌ها، به شما نشان می‌دهیم که چگونه می‌توانید یک رد دیجیتال برای تحویل دارایی‌ها در زمان ورود کارکنان ایجاد کنید — از تولید سند تحویل گرفته تا ذخیره‌ی نسخه‌ی امضاشده — با استفاده از Servicedesk Plus و نکته‌ی جذاب؟ همه‌چیز در تاریخچه‌ی فعالیت دارایی ثبت می‌شود و انجام ممیزی‌ها و پیگیری‌ها را بسیار ساده می‌کند. بیایید شروع کنیم! فرآیند تجهیز کارکنان جدید چیست؟فرآیند تجهیز کارکنان جدید به تهیه، تخصیص و تحویل دارایی‌های فناوری اطلاعات — مانند لپ‌تاپ، گوشی یا لوازم جانبی — به کارمند تازه‌وارد اشاره دارد، که بخشی از آماده‌سازی روز اول کاری اوست. این فرآیند تضمین می‌کند که از همان روز نخست، کارکنان ابزارهای لازم را در اختیار دارند و هر دارایی به‌درستی مستند، ردیابی و به کاربر جدید مرتبط شده است. چگونه از همان ابتدا تجهیزات کارکنان جدید را ردیابی کنیم؟ پس از خرید لپ‌تاپ، گوشی یا هر وسیله‌ی فناوری دیگر و ثبت آن در انبار، کار تمام نشده است. آن دارایی باید به شخص مناسب تحویل داده شود — و اینجا دقیقاً جایی است که اغلب اوضاع پیچیده می‌شود. تجهیزات معمولاً توسط واحد IT، منابع انسانی یا تدارکات بسته به ساختار سازمان تحویل داده می‌شوند. اما در بسیاری از موارد، این بخش از فرایند هنوز هم به تأییدهای شفاهی یا برگه‌های چاپی متکی است که یا بایگانی می‌شوند یا گم می‌شوند. این مسئله هنگام ممیزی اطلاعات، مانند اینکه چه کسی چه چیزی را تحویل گرفته و آیا سندی امضا شده یا نه، دردسرساز می‌شود. خبر خوب اینکه با Servicedesk Plus می‌توانید کل این روند را دیجیتالی کنید — همه‌چیز در یکجا ذخیره می‌شود، همراه با تاریخچه فعالیت، فایل‌های پیوست، و ردپای شفاف برای ممیزی. مراحل کار به‌صورت گام‌به‌گام: در ادامه، جدول خلاصه‌ای از مراحل تحویل تجهیزات به کارمند جدید در سیستم Servicedesk Plus ارائه می‌شود: مرحله عنوان مرحله توضیحات کلیدی خروجی/مدارک ۱ آماده‌سازی دارایی برای تحویل ثبت دارایی در سیستم، برچسب‌گذاری (فیزیکی و دیجیتال)، تعیین وضعیت “آماده تحویل” و تکمیل مشخصات. دارایی ثبت‌شده با وضعیت مشخص و اطلاعات کامل ۲ ایجاد سند تحویل تولید سند تحویل با قالب استاندارد، درج اطلاعات گیرنده، انتخاب دارایی و تولید PDF. سند تحویل (نسخه اولیه بدون امضا) ۳ چاپ، تحویل و دریافت امضا چاپ سند، تحویل فیزیکی دارایی، دریافت امضای گیرنده و (اختیاری) تأیید مشخصات دارایی توسط وی. نسخه […]

Minimum Viable ITIL (MVI) رویکردی استراتژیک برای شروع ساده، سریع و مؤثر با ITIL است. به‌جای پیاده‌سازی کامل و سنگین کل چارچوب، MVI بر انتخاب حداقلی‌ترین و ارزش‌آفرین‌ترین فرایندها تمرکز دارد. سازمان‌ها با MVI تنها آن دسته از فرایندهایی را اجرا می‌کنند که فوراً یک مشکل کلیدی را حل کنند یا سریع‌ترین بازگشت سرمایه را داشته باشند. این رویکرد هزینه راه‌اندازی را کاهش داده، مقاومت تیم‌ها را کم می‌کند و پذیرش را افزایش می‌دهد. معمولاً فرایندهایی مانند Incident Management، Service Request Management و Change Enablement در آغاز انتخاب می‌شوند. MVI مسیر بهبود تدریجی (Iterative Improvement) را هموار می‌کند و امکان توسعه مرحله‌ای سایر فرایندها را فراهم می‌سازد. هدف آن، ارائه سریع ارزش و کاهش پیچیدگی‌های مدیریتی در ابتدای مسیر است. MVI پلی است میان نیازهای عملیاتی امروز و بلوغ ساختاری فردا. جزییات بیشتر…

یک ITIL مینیمال و کاربردی در جلساتی مدیریتی، پرسشی که برخی از مدیران ارشد یا مدیران فناوری اطلاعات می‌پرسند این است که کدام فرایندها را باید پیاده کنیم؟ پرسش هوشمندانه‌ای است، و اتفاقاً یکی از دغدغه‌های رایج مدیران در مسیر پیاده‌سازی ITIL همین است: “کدام فرایندها را پیاده کنیم؟ همه یا فقط چند مورد؟” اینجا مسئله پول و زمان نیست؛ بلکه مهمتر از آن آیتم‌های دیگری است که باید در پاسخ بدان پرداخت بعبارتی پاسخ این است که: ITIL4 حدود ۳۴ تمرین دارد. پیاده‌سازی کدام تمرینات بستگی شدیدی به بلوغ سازمان شما، دردها و دغدغه‌هایتان دارد. لازم نیست همه‌ی فرایندهای ITIL را اجرا کنید. باید آن‌هایی را اجرا کنید که: فرایندهایی که بیشتر سازمان‌ها با آن‌ها شروع می‌کنند: فرایند چرا انتخاب می‌شود؟ مناسب چه وضعیتی است؟ Incident Management برای کاهش زمان پاسخ‌گویی به مشکلات کاربران اگر کاربران شکایت زیادی دارند Request Fulfillment برای مدیریت درخواست‌های تکراری (مثل نصب نرم‌افزار) اگر Helpdesk غرق در درخواست‌هاست Change Enablement برای جلوگیری از تغییرات غیرمجاز و کاهش ریسک اگر تغییرات باعث اختلال می‌شوند Asset & Configuration Management برای دانستن چی داریم و کجا هست اگر دارایی‌ها گم می‌شوند یا پشتیبانی دشوار است Knowledge Management برای مستندسازی راه‌حل‌های پرتکرار اگر حل تکراری مشکلات وقت زیادی می‌گیرد راهنمای انتخاب: برای شروع حداقلی و مؤثر با چارچوب ITIL (یا همان Minimum Viable ITIL)، بهتر است فقط فرایندهایی را اجرا کنید که بیشترین ارزش را با کمترین تلاش ایجاد می‌کنند. در اینجا یک نقشه راه ساده و کاربردی برای شروع آورده‌ایم: هدف: ساخت یک ITIL مینیمال و کاربردی برای بهبود خدمات IT Minimum Viable ITIL یا به‌اختصار MVI، به معنی «حداقل چارچوب لازم از ITIL برای شروعی مؤثر» است. این رویکرد بر این اصل استوار است که شما لازم نیست کل ITIL را یکجا پیاده‌سازی کنید؛ بلکه باید با ساده‌ترین و مهم‌ترین فرایندهایی شروع کنید که بیشترین ارزش را با کمترین پیچیدگی ایجاد می‌کنند. تعریف ساده: Minimum Viable ITIL یعنی انتخاب و اجرای فقط همان بخش‌هایی از ITIL که برای شروع، بیشترین دردهای IT سازمان را درمان می‌کنند. اهداف Minimum Viable ITIL: مثال یک MVI واقعی: یک سازمان می‌تواند فقط با ۳ فرایند زیر شروع کند: و به‌تدریج فرایندهایی مانند Asset Management یا Problem Management را اضافه کند. یک نقشه‌راه حداقلی! 1. تمرکز روی سه فرایند حیاتی (Core Trio): فرایند چرا مهم است؟ ابزار پیشنهادی Incident Management پاسخ سریع به مشکلات کاربران Jira, ServiceDesk Plus Change Enablement مدیریت تغییرات بدون ریسک Jira Change Workflow Service Request Management پاسخ به درخواست‌های تکراری (مثلاً نصب نرم‌افزار) Self-service Portal 2. تعریف MVP هر فرایند (Minimum Viable Process): مثلاً برای Incident Management: 3. یک داشبورد ساده برای KPIهای اصلی: 4. ارتباط با کاربران (Communication): 5. بازخورد و بهبود تدریجی: جدول تصمیم‌گیری برای انتخاب فرایندهای ITIL مسأله یا درد سازمانی فرایند پیشنهادی ITIL هدف اجرای این فرایند کاربران از کندی یا بی‌پاسخ بودن پشتیبانی شکایت دارند Incident Management ثبت، پیگیری و حل سریع مشکلات درخواست‌های تکراری مثل نصب نرم‌افزار یا دسترسی زیاد شده‌اند Service Request Management نظم‌دهی به درخواست‌های پرتکرار تغییرات فنی باعث قطعی یا اختلال در سرویس‌ها می‌شوند Change Enablement کنترل و ارزیابی تغییرات پیش از اجرا کسی نمی‌داند چه دارایی‌هایی داریم یا کجا هستند Asset & Configuration Management ثبت و پیگیری تجهیزات IT نیروها مجبورند مشکلات را بارها از نو حل کنند Knowledge Management مستندسازی راه‌حل‌های پرتکرار گزارش‌گیری از عملکرد IT امکان‌پذیر نیست Service Level Management تعیین و پایش سطح خدمات (SLA) اولویت‌بندی درست بین کارها وجود ندارد Incident & Request Prioritization نظم‌دهی بر اساس اولویت تجاری نکته کلیدی: برای شروع، فقط 2 تا 3 مورد اول را پیاده‌سازی کنید. بقیه را به‌مرور و بر اساس نیاز اضافه کنید. برای طراحی یک سناریوی دقیق Minimum Viable ITIL (MVI) برای شما، لازم دارم […]

مدیرانی که تیکتینگ را دوست دارند، البته فقط برای دیگران! در جلسات مدیریتی، «نظام‌مند شدن امور»، «مستندسازی فرایندها» و «قابل ردیابی بودن درخواست‌ها» از جمله کلیدواژه‌هایی هستند که مدیران ارشد با شور و حرارت از آن‌ها دفاع می‌کنند. در اغلب صورتجلسه‌ها، می‌خوانیم که: «همه واحدها ملزم به استفاده از سامانه تیکتینگ هستند.» اما به‌محض این‌که پای خود این عزیزان به میان می‌آید، انگار نه انگار! یا تماس مستقیم می‌گیرند، یا از طریق منشی و واتساپ پیام می‌فرستند، یا یک جمله نصفه‌نیمه در یک جلسه درگوشی می‌گویند و انتظار دارند ۲ دقیقه بعد، درخواستشان انجام شده باشد — بدون هیچ ردی از درخواست، بدون SLA، بدون شفافیت. شاید تیکت زدن، کاری دون شأن مدیریت تلقی می‌شود؛ یا شاید فکر می‌کنند سرعت کار پایین می‌آید. اما واقعیت این است: تا وقتی مدیران خودشان الگوی استفاده از سامانه نباشند، هیچ سامانه‌ای موفق نخواهد شد. چرا مدیران ارشد از سیستم تیکتینگ استفاده نمی‌کنند؟ سامانه‌های مدیریت تیکت (Helpdesk / ServiceDesk) یکی از ابزارهای کلیدی برای پیگیری شفاف درخواست‌ها، کاهش خطای انسانی، و افزایش بهره‌وری پاسخ‌گویی در سازمان‌ها هستند. با این حال، در بسیاری از سازمان‌ها، مشاهده می‌شود که مدیران ارشد تمایلی به ثبت تیکت ندارند و ترجیح می‌دهند درخواست‌های خود را به صورت شفاهی، تلفنی یا غیررسمی مطرح کنند. این رفتار می‌تواند باعث گم‌شدن اطلاعات، نبود ردیابی، و افزایش بار کاری نامنظم برای تیم‌های اجرایی شود. ما در مدانت بررسی جامعی کرده‌ایم و تحلیل دلایل استفاده نکردن مدیران از سیستم تیکتینگ را در موارد زیر دسته‌بندی کردیم: نوع دلیل شرح مشکل پیامدها فرهنگی/روانی مدیران ممکن است ثبت تیکت را کاری سطح پایین بدانند کاهش مشارکت در فرایند رسمی و مستند فرهنگی/روانی تمایل به ارسال درخواست شفاهی به دلیل حس تسلط یا سرعت بیشتر نبود پیگیری دقیق یا مستندات معتبر فرهنگی/روانی تجربه‌ی منفی از پاسخگویی کند یا بی‌نتیجه در گذشته بی‌اعتمادی به سامانه فنی/کاربری نداشتن دسترسی یا رابط کاربری پیچیده بی‌میلی به استفاده از سیستم فنی/کاربری نبود نسخه ساده‌شده یا موبایل‌پسند سامانه نارضایتی از تجربه کاربری سازمانی/ساختاری نبود فرهنگ پاسخگویی ساختارمند در کل سازمان تضعیف نقش فرآیندهای رسمی فنی/کاربری نبود گزارش‌گیری و تحلیل مؤثر از تیکت‌های مدیریتی عدم احساس ارزشمند بودن ثبت تیکت عدم مشارکت مدیران ارشد در استفاده از سامانه‌های تیکتینگ، نه‌تنها باعث کاهش نظم و شفافیت فرآیندهای پشتیبانی می‌شود، بلکه مانعی جدی در نهادینه‌سازی فرهنگ پاسخ‌گویی ساختارمند در سازمان است. این موضوع هم به کارایی تیم‌های فنی لطمه می‌زند و هم فرصت‌های گزارش‌گیری و بهبود مستمر را محدود می‌سازد. پیشنهادها و راهکارها مدیران ارشد نیز شبیه کاربران در برابر این تغییر مقاومت نشان می‌دهد اما راهکارهایی هست که می‌شود با استفاده از آن بر چالشها غلبه کرد که بشرح ذیل است: راهکار شرح اقدام آموزش اختصاصی و مختصر مدیران آموزش کاربردی و سریع درباره مزایای ثبت تیکت و نحوه استفاده از سیستم ایجاد پنل VIP یا ساده‌سازی رابط طراحی یک تجربه کاربری مناسب برای مدیران، با فرم‌های ساده‌تر و پاسخ سریع‌تر اولویت‌بندی تیکت‌های مدیریتی تعریف SLA اختصاصی برای تیکت‌های ثبت‌شده توسط مدیران گزارش‌دهی مستمر به مدیران ارائه گزارش ماهانه از درخواست‌های ثبت‌شده و حل‌شده به صورت گرافیکی فرهنگ‌سازی از بالا به پایین مشارکت مدیرعامل یا مدیر ارشد در ثبت تیکت به عنوان الگو برای دیگران این یعنی: مشارکت مدیران ارشد در سیستم تیکتینگ نه‌تنها نشانه‌ی نظم و مسئولیت‌پذیری است، بلکه نقش مهمی در افزایش بهره‌وری سازمان دارد. راهکارهای پیشنهادی می‌تواند زمینه‌ساز پذیرش بیشتر و بهره‌مندی از مزایای واقعی سیستم‌های تیکتینگ در سطوح بالای سازمان باشد. اما کارهای بیشتری هم می‌توان کرد در ادامه، راهکارهای کاملاً عملی و قابل اجرا در سطح سازمان برای تشویق مدیران به استفاده از سیستم تیکتینگ ارائه شده است. این راهکارها هم جنبه فرهنگی دارند و هم اجرایی، و به سادگی می‌توان آن‌ها را به مرحله اجرا رساند: ۱. طراحی […]

ساختار ITAM با ایجنت یا بی‌ایجنت سناریو واقعی: مدیریت دارایی‌ها در یکی از شرکت‌های پالایش نفت کشور مشکل:مدیریت دارایی‌های فناوری اطلاعات با بیش از ۲۰.۰۰۰ قلم تجهیزات فعال در پالایشگاه و دفتر مرکزی با مشکلات متعددی مواجه است: در این سناریو واقعی از مدیریت دارایی‌ها در یک شرکت پالایش نفت، اشتباهاتی رخ داده که می‌توان از آن‌ها درس‌های ارزشمندی گرفت. در ادامه، مهم‌ترین این اشتباهات و درس‌های قابل استخراج را مرور می‌کنیم: 🔴 اشتباهات کلیدی: راه‌حل:تیم فناوری اطلاعات تصمیم می‌گیرد از یک Asset Management استفاده کند و دنبال خودکارسازی است! در ادامه می‌خوانید: