تجربه دیجیتال کارمندان یا Digital Employee Experience چیست و چرا اهمیت دارد؟ شرکت ManageEngine محصولی دارد بنام DEX Manager Plus که به‌صورت کامل به مفهوم DEX، اهمیت آن و چگونگی بهبود تجربه دیجیتال کارکنان می‌پردازد. در این مطلب، مدانت به مفهوم DEX و ابزار منیج‌اجین در این حوزه و سایر ابزارهایی مانند Single Sign-On (SSO)، پورتال‌های منابع انسانی، ابزارهای خودخدمتی و مکانیزم‌های بازخورد کارکنان اشاره شده است که می‌توانند تجربه دیجیتال کارکنان را بهبود بخشند. تاریخچه Digital Employee Experience (DEX) مفهوم DEX ریشه در تحول دیجیتال سازمان‌ها دارد. در دهه ۲۰۱۰ با گسترش ابزارهای ابری و نرم‌افزارهای SaaS، سازمان‌ها متوجه شدند تنها داشتن سیستم‌های دیجیتال کافی نیست؛ کیفیت تجربه کارمندان هنگام استفاده از این سیستم‌ها نیز مهم است. ابتدا شرکت‌ها بر تجربه کاربر نهایی (UX) تمرکز می‌کردند، اما به تدریج این نگرش به تجربه دیجیتال کل کارکنان توسعه یافت. DEX به سازمان‌ها امکان می‌دهد مشکلات بالقوه در بهره‌وری کارکنان را قبل از آنکه به شکل شکایت یا افت عملکرد ظاهر شوند، شناسایی و رفع کنند. ابزارهای DEX مدرن از جمع‌آوری داده‌های لحظه‌ای سیستم‌ها، تحلیل هوشمند و ارائه راهکارهای خودکار بهره می‌برند. مزایای DEX مزیت توضیح افزایش بهره‌وری با کاهش مشکلات فنی و وقفه‌ها، کارکنان می‌توانند وظایف خود را سریع‌تر انجام دهند. کاهش تماس‌های پشتیبانی IT شناسایی و حل خودکار مشکلات موجب کاهش تیکت‌های پشتیبانی می‌شود. بهبود رضایت کارکنان تجربه روان و بدون مشکل ابزارها باعث افزایش رضایت شغلی می‌شود. امکان مدیریت راه دور تیم IT می‌تواند حتی کارکنان دورکار را پایش و پشتیبانی کند. تصمیم‌گیری داده‌محور تحلیل داده‌ها به مدیران کمک می‌کند برای بهبود فرآیندها تصمیمات بهتری بگیرند. یک سناریو واقعی فرض کنید یک کارمند در دفتر مرکزی با کندی سیستم خود مواجه شده است. بدون DEX، او مجبور است مشکل را به IT گزارش دهد، منتظر پاسخ بماند و زمان زیادی از کار خود را از دست بدهد. با استفاده از DEX: جدول مقایسه سه ابزار محبوب DEX ابزار ویژگی‌ها مزایا محدودیت‌ها ManageEngine DEX Manager Plus پایش سیستم و اپلیکیشن‌ها، DEX Score، خودکارسازی رفع مشکل جامع، پشتیبانی از کاربران دورکار، داشبورد تحلیلی ممکن است برای سازمان‌های خیلی کوچک پیچیده باشد Nexthink تحلیل تجربه دیجیتال، پایش بلادرنگ، خودکارسازی، بازخورد کارکنان تحلیل پیشرفته، قابلیت مقیاس بالا، رابط کاربری قوی هزینه بالاتر، نیاز به منابع IT بیشتر Lakeside SysTrack جمع‌آوری داده از endpoints، تحلیل عملکرد و تجربه، پیش‌بینی مشکلات ابزار سبک برای سازمان‌های متوسط، داشبورد ساده قابلیت اتوماسیون کمتر نسبت به رقبا راهکار مدیریت تجربه دیجیتال کارمندان (DEX) تعداد تیکت کمتر. کاربران خوشحال‌تر.IT بدون فرسودگی. مشکلاتی مانند کندی سیستم، کرش‌ها و کاهش عملکرد را شناسایی و رفع کنید، قبل از اینکه به تیکت‌های پشتیبانی تبدیل شوند. پشتیبانی پیشگیرانه IT که تجربه کارمندی استثنایی را ممکن می‌سازدDEX Manager Plus مشاهده‌پذیری، بینش و اتوماسیون را به هر نقطه پایانی می‌آورد و تجربه دیجیتال یکپارچه‌ای را در سراسر سازمان تضمین می‌کند. راهکار تجربه دیجیتال کارمندان (DEX) چیست؟ DEX Manager Plus چه شاخص‌هایی را پایش می‌کند؟این ابزار عملکرد دستگاه‌ها (مثل CPU، حافظه، باتری و I/O دیسک)، پایداری اپلیکیشن‌ها، زمان‌های ورود به سیستم، اتصال شبکه و موارد دیگر را پایش می‌کند تا دید ۳۶۰ درجه‌ای از تجربه کاربر نهایی ارائه دهد. ۱. آیا DEX Manager Plus با ابزارهای پایش نقطه پایانی متفاوت است؟بله. برخلاف ابزارهای سنتی پایش نقطه پایانی که فقط سلامت سخت‌افزار و نرم‌افزار را بررسی می‌کنند، DEX Manager Plus تجربه دیجیتال کامل کارمند را در نظر می‌گیرد. این ابزار علاوه بر پایش عملکرد دستگاه، اپلیکیشن‌ها و شبکه، شاخص‌های تجربه کاربر مانند زمان ورود به سیستم و پاسخ‌دهی دستگاه را نیز بررسی می‌کند و با تحلیل هوشمند، مشکلات بالقوه را قبل از تأثیرگذاری روی کاربران شناسایی می‌کند. ۲. DEX Manager Plus چگونه به کاهش تیکت‌های میز کمک می‌کند؟DEX Manager Plus با شناسایی و رفع خودکار مشکلات […]

در هر سازمانی، ده‌ها پروژه، صدها تصمیم و هزاران اقدام روزانه در جریان است.اما سؤال کلیدی این است: چه کسی تصمیم می‌گیرد این همه تلاش واقعاً در مسیر درست حرکت می‌کند یا نه؟در ITIL4، پاسخ روشن است: حاکمیت (Governance).حاکمیت همان مغز راهبردی سازمان است که مسیر را تعیین می‌کند، اولویت‌ها را می‌چیند و حتی تعریف «ارزش» را بازنویسی می‌کند.بدون آن، مدیریت شبیه کشتی‌ای است که با تمام توان پارو می‌زند، اما ممکن است به ساحل اشتباهی برسد. در چارچوب ITIL4 و همچنین در ادبیات مدیریت سازمانی، حاکمیت (Governance) هم یک مفهوم است و هم یک ساختار که شامل مجموعه‌ای از افراد، فرایندها و تصمیمات می‌شود. 1. تعریف حاکمیت (Governance) حاکمیت یعنی چارچوب کلی هدایت، نظارت و کنترل یک سازمان که اطمینان می‌دهد تمام فعالیت‌ها، تصمیم‌ها و منابع در راستای اهداف، استراتژی‌ها و الزامات ذی‌نفعان حرکت می‌کنند. در ITIL4، حاکمیت بخشی از مدل سیستم ارزش خدمات (SVS) است و سه کار کلیدی دارد: 2. «کیست»؟ — چه کسانی در نقش حاکمیت عمل می‌کنند؟ 3. تفاوت حاکمیت با مدیریت (Management) حاکمیت مدیریت «چه باید بشود» را تعیین می‌کند «چگونه انجام شود» را مشخص و اجرا می‌کند نگاه کلان و استراتژیک نگاه اجرایی و عملیاتی تعیین ارزش‌ها و اولویت‌ها اجرای تصمیمات حاکمیت معماری و سیاست‌گذاری عملیات روزمره نقش‌ها و افراد در حاکمیت این جدول نقش‌ها و افراد حاضر در حاکمیت (Governance) را به سبک ITIL4 و مدیریت سازمانی هست تا مشخص شود چه کسانی معمولاً در این ساختار حضور دارند و نقش هر یک چیست. نقش / جایگاه افراد یا واحدهای معمول وظایف اصلی در حاکمیت افق تصمیم‌گیری هیئت‌مدیره (Board of Directors) اعضای منتخب سهام‌داران، رئیس هیئت تعیین استراتژی کلان، تصویب سیاست‌ها، پایش عملکرد کلی بلندمدت (۳ تا ۵ سال یا بیشتر) کمیته راهبری (Steering Committee) مدیران ارشد (C-Level)، مدیر پروژه‌های کلیدی جهت‌دهی به پروژه‌ها، اولویت‌بندی منابع، حل تعارضات راهبردی میان‌مدت (۱ تا ۳ سال) مدیرعامل و مدیران ارشد (Executive Management) CEO، CFO، CIO، COO و مشابه اجرای سیاست‌های هیئت‌مدیره، تصمیم‌گیری راهبردی عملیاتی میان‌مدت تا کوتاه‌مدت کمیته ریسک و انطباق (Risk & Compliance Committee) مدیر ریسک، مدیر امنیت اطلاعات، مشاور حقوقی اطمینان از انطباق با قوانین و استانداردها، مدیریت ریسک سازمانی مستمر / بسته به رویداد کمیته نوآوری و تحول (Innovation Committee) مدیر نوآوری، مدیر محصول، مدیر فناوری هدایت تغییرات فناورانه، شناسایی فرصت‌های جدید میان‌مدت مالک ارزش (Value Owner) مدیر محصول، مالک سرویس (Service Owner) تعریف و پایش شاخص‌های ارزش، اطمینان از تحقق آن کوتاه‌مدت تا میان‌مدت نهادهای نظارتی بیرونی رگولاتورها، حسابرسان مستقل، سازمان‌های بازرسی ارزیابی انطباق و شفافیت، ارائه گزارش به ذی‌نفعان دوره‌ای یا موردی وظایف کلیدی نقش‌های حاضر در حاکمیت وظایف کلیدی هر نقش در ساختار حاکمیت (Governance) بر اساس رویکرد ITIL4 در جدول زیر مشخص شده. نقش / جایگاه وظایف کلیدی خروجی مورد انتظار هیئت‌مدیره (Board of Directors) – تعیین استراتژی کلان سازمان– تصویب سیاست‌های اصلی و بودجه‌های کلان– پایش عملکرد کلی سازمان و انطباق با اهداف استراتژی مصوب، سیاست‌های کلان، گزارش عملکرد سالانه کمیته راهبری (Steering Committee) – اولویت‌بندی پروژه‌ها و برنامه‌ها– تخصیص منابع کلیدی– حل تعارضات بین واحدها– پایش پیشرفت پروژه‌ها نسبت به اهداف فهرست اولویت‌های پروژه، تصمیمات تخصیص منابع، گزارش پیشرفت مدیرعامل و مدیران ارشد (Executive Management) – اجرای تصمیمات هیئت‌مدیره– تبدیل استراتژی به برنامه عملیاتی– مدیریت ریسک‌های کلان– هماهنگی بین بخش‌ها برنامه عملیاتی، بودجه اجرایی، گزارش عملکرد کمیته ریسک و انطباق (Risk & Compliance Committee) – شناسایی و ارزیابی ریسک‌ها– پایش انطباق با قوانین، استانداردها و سیاست‌های داخلی– پیشنهاد اقدامات اصلاحی گزارش ارزیابی ریسک، گزارش انطباق، برنامه کنترل ریسک کمیته نوآوری و تحول (Innovation Committee) – شناسایی فرصت‌های نوآوری– پیشنهاد راهکارهای فناورانه جدید– هدایت پروژه‌های تحول دیجیتال نقشه راه نوآوری، پیشنهاد تغییرات فناورانه، گزارش اثربخشی نوآوری مالک ارزش (Value Owner) – تعریف معیارهای ارزش برای سرویس […]

در فضای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITIL4، واژه «ارزش» مفهومی کلیدی اما چندوجهی است.برخلاف تصور رایج که ارزش را صرفاً نتیجه رضایت مشتری یا بهبود شاخص‌های عملکرد می‌داند، در این چارچوب یک نهاد بالادستی تعیین‌کننده وجود دارد چه کسی تعیین می‌کند «ارزش» چیست؟ همه می‌گویند در ITIL4، هدف نهایی ایجاد ارزش (Value) است. اما یک سؤال ساده، همه‌چیز را پیچیده می‌کند:چه کسی تصمیم می‌گیرد که «ارزش» یعنی چه؟ و برای چه کسی؟ اینجاست که حاکمیت (Governance) وارد صحنه می‌شود. حاکمیت است که مشخص می‌کند چه چیزی «ارزش» تلقی می‌شود، برای چه کسانی و در چه شرایطی؟ این رویکرد، نقش حاکمیت را از یک ناظر منفعل به یک معمار فعالِ ارزش ارتقا می‌دهد. حقیقتی که خیلی‌ها از آن غافل‌اند! در ITIL4، «ارزش» یک عدد ثابت یا فرمول همیشگی نیست.ارزش برداشت‌محور است. یعنی برای یک سازمان، ممکن است سرعت تحویل سرویس بیشترین ارزش باشد، اما برای سازمانی دیگر، امنیت و انطباق قانونی در اولویت قرار بگیرد. حاکمیت، همان شورای بالادستی‌ست که می‌گوید: مثال ساده اما واقعی: تیم IT یک شرکت بزرگ با شور و هیجان، سرویس جدیدی راه‌اندازی کرده که ۵ برابر سریع‌تر از سیستم قبلی کار می‌کند. همه در بخش فناوری ذوق‌زده‌اند! مدیر فناوری هم با کلی غرور و افتخار آنرا پرزنت می‌کند. هیئت حاکمیت سازمان نیز می‌گوید: «عالی‌ست… فقط این سرویس جدید با استانداردهای امنیتی GDPR همخوانی ندارد. برای ما، انطباق قانونی مهم‌تر از سرعت است!» نتیجه؟ تلاش و زحمات تیم گویا به دیوار خورده؛ آنان آب پاکی ریختند روی دست تیم فناوری! :)‌ چراکه ارزش از نگاه تیم فنی با ارزش از نگاه حاکمیت فرق داشت. و در ITIL4، ارزش نهایی همان است که حاکمیت تعریف می‌کند، نه صرفاً کاربران یا تیم فنی. چرا این نکته حیاتی است؟ چون اگر سازمان نداند چه کسی و بر چه اساسی ارزش را تعریف می‌کند: در ITIL4، حاکمیت مثل GPS سازمان عمل می‌کند: مسیر را نشان می‌دهد، مقصد را تعریف می‌کند، و حتی اگر در راه جاده عوض شود، مقصد را دوباره تعیین می‌کند. درس بزرگ از ITIL4 ارزش، یک «چیز» نیست که در انبار بگذارید.ارزش یک داستان توافقی‌ست که حاکمیت، ذی‌نفعان، و تیم‌های اجرایی آن را با هم می‌نویسند.و مثل هر داستان موفق، فصل‌هایش گاهی باید بازنویسی شوند. انواع ارزش‌های مدنظر حاکمیت در ITIL4، حاکمیت هنگام تعیین «ارزش» معمولاً به مجموعه‌ای از ابعاد و شاخص‌ها نگاه می‌کند که بسته به سازمان، وزن و اولویت متفاوتی دارند.یک جدول نمونه برای نمایش انواع ارزش‌های مدنظر حاکمیت می‌تواند این‌گونه باشد: دسته ارزش توضیح نمونه شاخص‌ها (KPIs/Indicators) ذی‌نفعان اصلی مالی (Financial Value) میزان تأثیر فعالیت یا سرویس بر سودآوری و صرفه‌جویی هزینه‌ها ROI، کاهش هزینه عملیاتی، افزایش درآمد سهام‌داران، مدیریت ارشد ریسک و انطباق (Risk & Compliance) انطباق با قوانین، استانداردها و کاهش ریسک‌های عملیاتی نرخ حوادث امنیتی، درصد انطباق با GDPR/ISO، شاخص ریسک هیئت مدیره، تیم حقوقی و امنیتی عملیاتی (Operational Value) بهبود کارایی، پایداری و کیفیت ارائه خدمات SLA، MTTR، دسترس‌پذیری سرویس واحدهای عملیاتی، تیم‌های فنی مشتری‌محور (Customer Value) میزان رضایت، تجربه و وفاداری مشتری CSAT، NPS، نرخ نگهداشت مشتری مشتریان داخلی/خارجی نوآوری و تحول (Innovation Value) توانایی ایجاد قابلیت‌های جدید و مزیت رقابتی تعداد قابلیت‌های جدید، زمان عرضه به بازار مدیریت محصول، تیم نوآوری مسئولیت اجتماعی (Social Responsibility) تأثیر مثبت بر جامعه و محیط زیست کاهش ردپای کربن، مشارکت اجتماعی عموم جامعه، نهادهای نظارتی جدول ارزش‌های مدنظر حاکمیت را به مدل تصمیم‌گیری حاکمیت در ITIL4 تبدیل می‌کنیم که نشان بدهد: مدل تصمیم‌گیری حاکمیت در ITIL4 برای تعریف ارزش دسته ارزش شاخص‌های سنجش وزن/اهمیت (مثال) سطح اولویت در تصمیم‌گیری نتیجه محتمل مالی (Financial) ROI، کاهش هزینه‌ها، افزایش درآمد 30٪ بالا اجرای پروژه در صورت بازگشت سرمایه سریع ریسک و انطباق (Risk & Compliance) انطباق با GDPR/ISO، شاخص ریسک 25٪ بسیار بالا […]

قلب ITIL 4 بر مبنای “ارزش” به‌عنوان محور اصلی مدیریت خدمات طراحی شده است. تمام ساختار مفهومی ITIL4 به‌گونه‌ای چیده شده که ایجاد، تحویل و بهبود ارزش مشترک برای ذی‌نفعان را ممکن و پایدار سازد. این قلب مفهومی در قالب “سیستم ارزش خدمات” (Service Value System – SVS) تجسم یافته است. قلب ITIL 4: «سیستم ارزش خدمات» (SVS) ⏺ تعریف: Service Value System چهارچوب یکپارچه‌ای است که تمام مؤلفه‌های سازمان (فرهنگ، شیوه‌ها، منابع، زنجیره‌ها و فرآیندها) را با هدف ایجاد ارزش مشترک برای ذی‌نفعان هدایت می‌کند. اجزای SVS و نقش ارزش در آن‌ها: ساختار SVC را مفصل اینجا بیاموزید… جزء توضیح نسبت با “ارزش” اصول راهنما (Guiding Principles) اصولی برای هدایت تصمیم‌ها اصل اول: تمرکز بر ارزش (Focus on Value) حاکمیت (Governance) تعیین جهت‌گیری‌ها و نظارت راهبردی تعیین «چه چیزی ارزش دارد» و «برای چه کسی» زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain) مجموعه‌ای از فعالیت‌ها برای خلق ارزش مسیر تولید و تحویل ارزش در سطح عملیاتی شیوه‌های مدیریت (Practices) روش‌های استانداردشده اجرای فرآیندها همگی در خدمت بهبود ایجاد ارزش برای ذی‌نفعان بازخورد و بهبود مداوم (Continual Improvement) بهینه‌سازی دائمی بر اساس داده‌ها افزایش مستمر ارزش خدمات با سنجش و اصلاح مسیر جریان ارزش (Value Stream) درون زنجیره ارزش، فعالیت‌ها به‌صورت یک جریان از نیاز تا تحقق ارزش تعریف می‌شوند: تقاضا ⇒ فرصت ⇒ فعالیت‌ها ⇒ ارزش خروجی برای ذی‌نفع هر خدمت باید در این مسیر به نحوی طراحی شود که مستقیماً به خلق ارزش قابل‌سنجش و مطلوب منتهی شود. ویژگی‌های ارزش در ITIL 4 ویژگی توضیح چندبُعدی است برای هر ذی‌نفع معنای متفاوت دارد مشترک است از همکاری و هم‌راستایی ذی‌نفعان به‌دست می‌آید قابل سنجش است با KPI و معیارهای تجربه و خروجی قابل ارزیابی است پویـا است در طول زمان با تغییر نیازها تغییر می‌کند «در ITIL 4، ارزش نه نتیجهٔ نهایی است، نه فقط یک معیار؛ بلکه چرایی، چگونگی، و مقصد تمام اجزای سیستم مدیریت خدمات است.» مفهوم Value-Driven مفهوم Value-Driven (ارزش‌محور) یکی از مفاهیم بنیادین است و در قلب چارچوب ITIL4 قرار دارد. این مفهوم به این معناست که همه‌ی فعالیت‌ها، فرآیندها، خدمات و تصمیم‌گیری‌ها باید در راستای ایجاد ارزش برای ذی‌نفعان (مانند مشتریان، کاربران، سازمان و شرکا) باشند. تعریف ساده: هر کاری که انجام می‌دهیم، باید ارزش مشخصی برای کسی ایجاد کند — وگرنه نباید انجام شود. درست شبیه شعار مدانت: فقط کاری را می‌کنیم که ارزش دارد! جایگاه ارزش در ITIL 4: 1. اصل راهنمای اول (Guiding Principle اول): 🔹 «Focus on Value» – تمرکز بر ارزشاین اصل می‌گوید که سازمان باید همواره تمرکز خود را بر چیزی که برای مشتری ارزش ایجاد می‌کند، قرار دهد؛ نه صرفاً تکنولوژی، خروجی یا فعالیت‌های داخلی. 2. مدل زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain): 🔹 کل مدل ITIL 4 بر اساس ایجاد، تحویل و پشتیبانی از ارزش برای مشتریان طراحی شده است.🔹 فرآیندها و فعالیت‌ها زمانی معنا دارند که به ارزش نهایی منجر شوند. عناصر مهم در رویکرد ارزش‌محور: عنصر توضیح درک ذی‌نفعان باید بفهمیم که ذی‌نفعان چه چیزی را ارزشمند می‌دانند. نتایج (Outcomes) تمرکز بر نتایج واقعی و مطلوب برای کسب‌وکار، نه صرفاً خروجی‌های فنی. هم‌راستایی با اهداف کسب‌وکار خدمات فناوری اطلاعات باید به اهداف سازمانی کمک کنند. ارزش مشترک (Co-creation of Value) ارزش از طریق همکاری بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری ایجاد می‌شود، نه یک‌طرفه. مثال ساده: فرض کنید یک تیم IT سیستمی برای گزارش‌گیری می‌سازد، اما کسی از آن استفاده نمی‌کند. این یعنی:❌ فعالیت انجام شده، ولی ارزشی ایجاد نشده، پس مطابق ITIL 4 این کار باید متوقف یا بازبینی شود. اگر بخواهید این مفهوم را در یک جمله خلاصه کنیم: “ارزش، معیار نهایی برای موفقیت هر خدمت در ITIL 4 است.” خب، بیاییم مفهوم ارزش (Value) در ITIL 4 را دقیق‌تر بررسی کنیم در […]