نمودار استخوان ماهی و مدیریت مشکل در ITIL در دنیای پیچیده و پرسرعت فناوری اطلاعات، مشکلات و چالش‌ها به‌صورت مداوم در حال ظهور هستند. از قطع سرویس‌ها تا نارضایتی کاربران، این مسائل می‌توانند بر عملکرد سازمان‌ها تأثیر بسزایی بگذارند. در چنین شرایطی، شناسایی و حل مشکلات به‌طور مؤثر اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. نمودار استخوان ماهی، که به‌عنوان یکی از ابزارهای قدرتمند تحلیل علت و معلول شناخته می‌شود، به ما کمک می‌کند تا به ریشه مشکلات نفوذ کنیم و با تجزیه و تحلیل دقیق، به راه‌حل‌های مؤثری دست یابیم. ارتباط نمودار استخوان ماهی با مدیریت مشکل نمودار استخوان ماهی به‌عنوان ابزاری جامع در مدیریت مشکل و بعنوان یکی از روش‌های تحلیلی به ما این امکان را می‌دهد که به‌طور سیستماتیک عوامل مختلفی را که به بروز یک مشکل منجر شده‌اند، شناسایی کنیم. با تقسیم مشکل به دسته‌های مختلف، می‌توانیم به‌راحتی نقاط ضعف را شناسایی کرده و درک بهتری از چالش‌ها به‌دست آوریم. این ابزار نه‌تنها باعث می‌شود تا فرایند حل مشکل شفاف‌تر شود، بلکه به تسهیل همکاری بین اعضای تیم کمک می‌کند و تفکر گروهی را تشویق می‌نماید. استفاده از نمودار استخوان ماهی در مدیریت مشکل به ما این امکان را می‌دهد که: در نتیجه، نمودار استخوان ماهی نه‌تنها ابزاری برای تحلیل مشکلات است، بلکه نقشی حیاتی در بهبود کارایی و بهره‌وری سازمان‌ها ایفا می‌کند.  مفهوم نمودار استخوان ماهی نمودار استخوان ماهی شامل یک خط اصلی است که مشکل یا پدیده‌ای که باید تحلیل شود را نشان می‌دهد. از این خط اصلی، شاخه‌هایی به سمت علل مختلف تقسیم می‌شوند. این علل معمولاً به گروه‌های مختلفی مانند افراد، فرآیندها، تجهیزات و محیط تقسیم می‌شوند.  مراحل ایجاد نمودار استخوان ماهی

(پنج چرا) یک روش تحلیلی برای شناسایی ریشه‌های مشکلات تکنیک 5 Why، ابزاری است که به عمق‌کاوی مشکلات می‌پردازد و به ما کمک می‌کند تا از سطحی‌ترین پاسخ‌ها به ریشه‌های واقعی مشکلات برسیم. این نیز یکی از متدها و روش‌های شناسایی، تحلیل و حل مسائل و مشکلات است. این تکنیک، با پرسیدن پنج بار “چرا؟” در واقع دعوتی است برای ما به کاوش در ذهن و دل، و تلاش برای درک عمیق‌تر از چالش‌ها و موانع. در دنیایی که هر روز با مسائل و چالش‌های جدید مواجه هستیم، این روش به ما می‌آموزد که چگونه به جای مواجهه با ظواهر، به بررسی علت‌های واقعی مشکلات بپردازیم. در این سفر تحلیلی، هر “چرا” دریچه‌ای به سوی درک بهتر و یافتن راه‌حل‌های مؤثر باز می‌کند و ما را به سمت بهبود و رشد هدایت می‌کند. تکنیک 5 Why (پنج چرا) یک روش تحلیلی برای شناسایی ریشه‌های مشکلات است. این تکنیک به‌ویژه در مدیریت کیفیت و بهبود فرآیندها کاربرد دارد. به‌جای صرفاً شناسایی و حل مشکل، این روش کمک می‌کند تا به درک عمیق‌تری از علل واقعی آن دست یابیم. مراحل اجرای تکنیک 5 Why: مزایا: این تکنیک می‌تواند به سازمان‌ها و افراد کمک کند تا از تکرار مشکلات مشابه جلوگیری کنند. چگونه از تکنیک 5 Why استفاده کنیم: ادامه در صفحه بعدی…

روش تصمیم‌گیری و حل مشکل Kepner-Tregoe Analysis تصور کنید شبکه‌ای عظیم و پیچیده از اتصالات، مانند یک سیستم عصبی بی‌پایان که به جای ارسال پیام‌های عصبی، جریان بی‌وقفه‌ای از اطلاعات را منتقل می‌کند. کاربران این شبکه، مثل سلول‌های بدن، به هماهنگی کامل آن وابسته‌اند؛ اما ناگهان، کندی و اختلال در این شبکه، همچون ضربانی ناهماهنگ، تمام سیستم را مختل می‌کند. صدها کاربر تیکت می‌زنند و از قطع شدن این جریان حیاتی شکایت دارند. در این لحظه، روش Kepner-Tregoe همچون پزشکی ماهر وارد عمل می‌شود تا با تشخیص دقیق و منطقی، به دنبال علت اصلی این مشکل بگردد و راه‌حلی اثربخش ارائه دهد. روزانه با انبوهی از حوادث روبرو می‌شویم که ممکن است ناشی از یک مشکل ریشه‌ای باشند. در کنار سایر متدها و روش‌های شناسایی و تجزیه و تحلیل مشکل، روش تحلیل Kepner-Tregoe (KT) نیز روش بسیار محبوبی است که در حقیقت یک روش سیستماتیک و ساختارمند برای تصمیم‌گیری و حل مشکلات است که بر اساس اطلاعات موجود، فرآیند حل مساله را به صورت منطقی هدایت می‌کند. این روش توسط چارلز کیپنر و بنجامین تریگو توسعه یافته است و شامل چهار مرحله کلیدی است: 1. تعیین و شناسایی مساله: تعریف دقیق مساله و مشخص کردن نتایج دلخواه. 2. تحلیل علت و معلول: شناسایی علت‌های ریشه‌ای با طرح سؤالات مشخص و بررسی اطلاعات. 3. تصمیم‌گیری: ارزیابی گزینه‌های ممکن با استفاده از معیارهای اولویت‌دار و تحلیل ریسک‌ها. 4. حل مشکل: اجرای راهکار انتخاب‌شده و نظارت بر نتایج برای اطمینان از اثربخشی. این روش به کمک تمرکز بر جمع‌آوری داده‌ها و تحلیل منطقی، در بهبود تصمیم‌گیری‌های پیچیده بسیار موثر است. مزایای روش Kepner-Tregoe Analysis: ادامه در صفحه بعدی…

Impact Analysis یا ارزیابی تأثیر، فرآیندی است که برای شناسایی و بررسی تأثیرات تغییرات و مشکلات احتمالی بر روی خدمات، سیستم‌ها و سازمان‌ها استفاده می‌شود. در ITIL4، این روش به عنوان یک ابزار حیاتی برای ارزیابی و مدیریت تغییرات و رویدادهای بحرانی به کار گرفته می‌شود. هدف از این تحلیل، پیش‌بینی دقیق نتایج و عواقب تغییرات پیشنهادی بر سیستم‌های خدماتی و کاهش ریسک‌های مربوط به تغییرات است. در این فرآیند، ارزیابی می‌شود که چگونه تغییرات می‌توانند به زیرساخت‌های فناوری اطلاعات (IT) یا عملیات سازمانی آسیب برسانند یا آن‌ها را بهبود بخشند. همچنین این روش کمک می‌کند تا ارتباطات پیچیده بین سرویس‌ها شناسایی شود و اولویت‌بندی مؤثرتری در فرآیندهای مدیریت رویدادها و حوادث بحرانی صورت گیرد. Impact Analysis به تصمیم‌گیرندگان یاری میرساند تا با دقت بیشتری تأثیرات مثبت و منفی تغییرات را پیش‌بینی کرده و تغییرات بهینه‌تری را به اجرا بگذارند. این روش در ITIL4 همچنین با مدیریت ریسک و بهبود مستمر همسو می‌شود و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کارایی بیشتری در مواجهه با تغییرات ایجاد کنند و از قطعی‌ها و مشکلات غیرمنتظره جلوگیری کنند. اما این کار چگونه انجام می‌شود؟ فرایند پیاده‌سازی ارزیابی تاثیر چگونه است؟ 1. تعریف تغییر یا مشکل (Change/Issue Definition) ابتدا باید تغییر یا مشکلی که قصد دارید ارزیابی کنید به‌طور دقیق تعریف شود. باید مشخص کنید که چه چیزی در حال تغییر است (مثلاً یک به‌روزرسانی نرم‌افزاری، اضافه‌کردن یک ویژگی جدید یا رفع یک خطا)، و این تغییر یا مشکل چگونه می‌تواند بر سیستم یا خدمات تأثیر بگذارد. 2. شناسایی دارایی‌ها و سرویس‌های تحت تأثیر (Identify Affected Assets and Services) در این مرحله، باید مشخص شود که کدام سرویس‌ها، سیستم‌ها، نرم‌افزارها یا اجزای زیرساخت IT تحت تأثیر تغییرات قرار می‌گیرند. این شامل سرورها، شبکه‌ها، پایگاه‌داده‌ها، نرم‌افزارها و سرویس‌هایی است که ممکن است به صورت مستقیم یا غیرمستقیم تحت تأثیر قرار بگیرند. 3. تحلیل وابستگی‌ها (Dependency Analysis) بسیاری از سرویس‌ها و سیستم‌ها به‌هم وابسته‌اند، و تغییر در یکی از آن‌ها ممکن است باعث تأثیرات زنجیره‌ای بر سایر بخش‌ها شود. بنابراین، بررسی و تحلیل وابستگی‌ها برای درک دقیق‌تر این تأثیرات حیاتی است. به عنوان مثال، اگر یک سرور حیاتی تحت تأثیر قرار گیرد، ممکن است سرویس‌های دیگری نیز دچار اختلال شوند. 4. ارزیابی میزان تأثیرات (Assess the Magnitude of Impact) در این مرحله باید میزان تأثیرات بررسی و طبقه‌بندی شود. این کار شامل سنجش میزان اهمیت و بحرانی بودن تغییر است. به عنوان مثال، آیا این تغییر می‌تواند باعث قطعی سرویس‌ها شود؟ آیا ممکن است داده‌های مهم از دست بروند؟ آیا عملکرد سیستم کند می‌شود؟ در ITIL 4، معمولاً تأثیرات را به دسته‌های زیر تقسیم می‌کنند: برای اجرای Impact Analysis یا ارزیابی تأثیر تغییرات، باید مراحل و گام‌های مشخصی را طی کنید. این مراحل به شما کمک می‌کنند تا بتوانید به شکلی سیستماتیک تأثیرات یک تغییر یا رویداد را بر روی خدمات یا سیستم‌های IT سازمان ارزیابی کنید. در ادامه، مراحل اجرای Impact Analysis را توضیح می‌دهم: در زیر جدولی برای امتیازبندی تأثیرات تغییرات یا مشکلات ارائه شده است. این جدول به تعیین سطح تأثیرات کمک می‌کند و می‌تواند در فرآیند Impact Analysis مفید باشد.

SLO چیست و به چه کاری می‌‌آید؟ SLO (Service Level Objective) در ITIL4 به عنوان یک بخش کلیدی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تعریف شده است. SLO هدفی قابل اندازه‌گیری برای ارائه خدمات است که معمولاً در قالب کیفیت یا سطح عملکرد یک سرویس مشخص می‌شود. این اهداف براساس نیازهای تجاری و انتظارات مشتریان تعریف شده و با شاخص‌هایی مانند زمان پاسخگویی، دسترسی، و قابلیت اطمینان سرویس مرتبط هستند. Service Level Objectives (SLO) به‌طور خاص در نسخه‌های پیشین ITIL مطرح نشده بود، اما در ITIL4 که در سال 2019 منتشر شد، این مفهوم به‌طور رسمی به عنوان بخشی از مدل خدمات و مدیریت خدمات معرفی گردید. در ITIL4، SLOها به عنوان بخشی از توافقات سطح خدمات (SLA) و همچنین به عنوان اهدافی برای اندازه‌گیری و بهبود کیفیت خدمات در نظر گرفته می‌شوند. این نسخه به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بر اساس اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری عمل کنند و کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند. سناریو: یک شرکت میزبان وب یا هاستینگ گفته: “وب‌سایت مشتری باید حداقل 99.9% از اوقات در طول ماه در دسترس باشد.” به این می‌گویند SLA و همچنین قول داده‌اند در صورت عدم رعایت، مشتری می‌تواند درخواست جبران خسارت به صورت تخفیف داشته باشد. برای تأمین این دسترس‌پذیری، وب‌سایت باید معیارهای خاصی داشته باشد که به وضوح مشخص می‌کند وب‌سایت باید حداقل 99.9% از اوقات در طول ماه در دسترس باشد، که معادل حداکثر 43.2 دقیقه زمان عدم دسترسی در هر ماه است. همچنین، مدت زمان لازم برای بازیابی سرویس پس از بروز مشکل نباید بیش از 1 ساعت باشد. این معیارها به ارائه‌دهنده خدمات و مشتری کمک می‌کنند تا عملکرد خدمات را به‌طور مؤثر اندازه‌گیری و ارزیابی کنند. به این می‌گویند SLO. مزایای SLO در اینجا جدولی از مزایای Service Level Objectives (SLO) آورده شده است: مزیت شرح بهبود کیفیت خدمات SLOها اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری برای کیفیت خدمات تعیین می‌کنند که به بهبود مستمر خدمات کمک می‌کند. شفافیت و اعتماد تعریف SLOهای واضح به مشتریان کمک می‌کند انتظارات خود را بهتر مدیریت کنند و اعتماد بیشتری به ارائه‌دهندگان خدمات پیدا کنند. نظارت و ارزیابی SLOها به عنوان معیارهای سنجش عملکرد عمل می‌کنند و امکان ارزیابی مداوم کیفیت خدمات را فراهم می‌کنند. تسریع در شناسایی مشکلات وجود SLOها به تیم‌های فنی اجازه می‌دهد تا به‌سرعت مشکلات را شناسایی و برطرف کنند، که زمان بروز مشکلات را کاهش می‌دهد. مدیریت منابع بهتر SLOها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا منابع خود را به‌طور مؤثرتری مدیریت کنند و بر روی حوزه‌های خاصی که نیاز به بهبود دارند، تمرکز کنند. دستاوردهای قابل اندازه‌گیری SLOها امکان اندازه‌گیری کمی موفقیت‌ها را فراهم می‌کنند و به ارائه گزارش‌های دقیق به ذینفعان و مدیران کمک می‌کنند. مشارکت کارکنان SLOها می‌توانند به ایجاد انگیزه و مشارکت بیشتر در تیم‌ها کمک کنند، زیرا اعضای تیم می‌دانند که چه انتظاراتی از آن‌ها وجود دارد و چگونه می‌توانند به اهداف برسند. این جدول به‌خوبی مزایای SLOها را به‌صورت مختصر و واضح نمایش می‌دهد و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارزش افزوده این مفهوم را در مدیریت خدمات خود درک کنند. ادامه مطلب در صفحه ۲