SLA (Service Level Agreement) یا توافق‌نامه سطح خدمات، یک سند رسمی است که انتظارات و مسئولیت‌های مربوط به خدمات ارائه‌شده توسط یک شرکت یا ارائه‌دهنده خدمات به مشتریان را مشخص می‌کند. این توافق‌نامه شامل معیارهای خاصی است که عملکرد خدمات را ارزیابی می‌کند، مانند زمان پاسخگویی، دسترسی، و کیفیت خدمات. SLAها برای ایجاد شفافیت و اعتماد بین طرفین و بهبود کیفیت خدمات استفاده می‌شوند و به مشتریان این امکان را می‌دهند که از برآورده‌شدن انتظارات خود اطمینان حاصل کنند. در صورت عدم تحقق استانداردهای تعیین‌شده، عواقبی مانند جبران خسارت یا ارائه خدمات رایگان ممکن است در نظر گرفته شود. SLAها در صنایع مختلف، از فناوری اطلاعات تا خدمات مشتری، کاربرد دارند و ابزاری حیاتی برای مدیریت روابط بین ارائه‌دهندگان خدمات و مشتریان محسوب می‌شوند.

Known Error (خطای شناخته‌شده) به وضعیتی اطلاق می‌شود که یک نقص یا مشکل در یک سیستم یا نرم‌افزار شناسایی شده، اما هنوز برطرف نشده است. این مفهوم در مدیریت خدمات IT و به‌ویژه در چارچوب ITIL (IT Infrastructure Library) کاربرد دارد. زمانی که یک مشکل شناسایی می‌شود و راه‌حل موقتی برای آن وجود دارد، آن را به عنوان یک خطای شناخته‌شده ثبت می‌کنند. این اطلاعات به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند تا هنگام مواجهه با مشکلات مشابه، سریع‌تر عمل کنند و به مشتریان راه‌حل‌های موقتی ارائه دهند. هدف از مدیریت خطاهای شناخته‌شده، به حداقل رساندن تأثیر این خطاها بر عملکرد کسب‌وکار و ارتقاء کیفیت خدمات است. ثبت و پیگیری این خطاها به بهبود فرآیندها و کاهش وقوع مجدد آن‌ها کمک می‌کند.

سیستم ارزش خدمات (Service Value System – SVS) قلب چارچوب ITIL 4 است و به عنوان یک مدل جامع برای مدیریت خدمات IT در نظر گرفته می‌شود. هدف SVS این است که سازمان‌ها بتوانند از طریق مدیریت مؤثر فرآیندها، منابع و قابلیت‌ها، ارزش واقعی را به مشتریان و کسب‌وکار ارائه دهند. در ITIL 4، SVS شامل تمام اجزایی است که برای مدیریت مؤثر خدمات IT و تولید ارزش به کار گرفته می‌شوند. این سیستم به طور کلی حول چند عنصر کلیدی شکل گرفته که به کمک آنها خدمات بهبود می‌یابند و ارزش‌آفرینی تسهیل می‌شود.

Business Continuity Plan (BCP) یا طرح تداوم کسب‌وکار، مجموعه‌ای از استراتژی‌ها و رویه‌هاست که برای حفظ و ادامه عملیات یک سازمان در شرایط بحرانی یا پس از بروز حوادث غیرمترقبه طراحی شده است. هدف اصلی BCP، کاهش زمان توقف و تأثیرات منفی بر عملیات، منابع انسانی، و دارایی‌های سازمان است. یک BCP معمولاً شامل ارزیابی ریسک‌ها، شناسایی نقاط ضعف، و تعیین اقدامات لازم برای حفظ کارکردهای کلیدی سازمان در شرایط اضطراری است. این اقدامات می‌تواند شامل استراتژی‌های جایگزین، برنامه‌های بازیابی اطلاعات، و آموزش کارکنان باشد. تهیه و اجرای BCP به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که به سرعت به حوادث واکنش نشان دهند، از اختلالات جدی جلوگیری کنند، و به بازگشت به وضعیت عادی پس از بحران کمک کنند.

RTO (Recovery Time Objective) یا هدف زمان بازیابی، به زمان حداکثری اشاره دارد که یک سازمان باید برای بازیابی عملکرد یک سیستم، سرویس، یا فرآیند بعد از بروز یک حادثه یا بحران، اختصاص دهد. در زمینه Business Continuity Plan (BCP)، RTO به عنوان معیاری کلیدی برای برنامه‌ریزی و مدیریت تداوم کسب‌وکار مطرح می‌شود. RTO به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مشخص کنند که چه مدت زمان لازم است تا سیستم‌ها و خدمات به حالت عادی برگردند. این زمان باید به گونه‌ای تعیین شود که تأثیر منفی کمتری بر عملیات، مشتریان و اعتبار سازمان داشته باشد. به‌طور کلی، تعیین RTO مناسب شامل ارزیابی نیازها، تجزیه و تحلیل ریسک‌ها و شناسایی اولویت‌ها است. با داشتن یک RTO واضح، سازمان‌ها می‌توانند برنامه‌های مؤثری برای بازیابی و تداوم کسب‌وکار تدوین کنند و در زمان بحران بهتر عمل کنند.