مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) Customer Relationship Management به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فناوری‌ها و فرآیندها اشاره دارد که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تعاملات و روابط خود را با مشتریان بهبود بخشند. هدف اصلی CRM جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مربوط به مشتریان، از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و رفتارهای خرید آنها است. این سیستم به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا ارتباطات شخصی‌تری با مشتریان برقرار کنند، نیازها و انتظارات آنها را بهتر درک کنند و تجربه مشتری را بهبود دهند. ابزارهای CRM معمولاً شامل نرم‌افزارهایی هستند که به تیم‌های فروش، خدمات مشتری و بازاریابی کمک می‌کنند تا به اطلاعات دسترسی داشته باشند و فعالیت‌های خود را مدیریت کنند. از مزایای CRM می‌توان به افزایش وفاداری مشتری، بهبود رضایت مشتری و افزایش فروش اشاره کرد. در نهایت، CRM به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که روابط قوی‌تری با مشتریان خود برقرار کنند و به رشد پایدار دست یابند.

مدیریت روابط با کسب‌وکار یا Business Relationship Manager (BRM) به فرآیندهای مدیریت و بهبود تعاملات و روابط سازمان‌ها با شرکای تجاری و مشتریان بیزینسی اشاره دارد. BRM به ایجاد و حفظ روابط مثبت با مشتریان کلیدی و شرکای استراتژیک تمرکز دارد. این رویکرد به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نیازها و انتظارات مشتریان را شناسایی کرده و با ارائه خدمات و محصولات مناسب، رضایت آنها را افزایش دهند. از جمله ابزارهای BRM می‌توان به تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، ارتباطات منظم و استراتژی‌های مشارکتی اشاره کرد. این مدیریت به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا با درک بهتر از نیازهای مشتریان، تصمیمات بهتری بگیرند و در نهایت منجر به افزایش فروش و بهبود وفاداری مشتری شود. در نتیجه، BRM نه تنها به تقویت روابط موجود کمک می‌کند، بلکه به شناسایی فرصت‌های جدید برای همکاری و رشد نیز منجر می‌شود.

موفقیت سریع یا Quick Win در چارچوب ITIL4 یکی از ابزارهای استراتژیک برای تحقق نتایج ملموس و بهبودهای سریع در فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است. این راهکار به‌ویژه در شرایطی که سازمان‌ها با محدودیت منابع و زمان مواجه هستند، می‌تواند تحولی مثبت و قابل‌توجه ایجاد کند. در این مطلب، مدانت به معرفی، اهمیت، نحوه پیاده‌سازی موفقیت‌های سریع در ITIL4 و ارائه مثال‌ها و جداول مربوطه می‌پردازد. تعریف موفقیت سریع در ITIL4 در ITIL4، موفقیت سریع به معنای شناسایی و اجرای تغییرات کوچک اما مؤثری است که در مدت زمان کوتاه، نتایجی ملموس و قابل توجه به همراه داشته باشند. این اقدامات به نحوی طراحی شده‌اند که بدون نیاز به سرمایه‌گذاری‌های کلان یا تغییرات بنیادین، کیفیت خدمات و رضایت مشتری را بهبود بخشند. اهمیت موفقیت سریع در ITIL4 موفقیت‌های سریع برای تیم‌ها و سازمان‌ها ارزش زیادی دارند. این موفقیت‌ها: گام‌های پیاده‌سازی موفقیت سریع در ITIL4 برای پیاده‌سازی موفقیت‌های سریع در چارچوب ITIL4، می‌توان گام‌های زیر را دنبال کرد: گام شرح 1. شناسایی نیازها بررسی نیازهای فعلی سازمان و شناسایی فرآیندهایی که در کوتاه‌ترین زمان می‌توانند بهبود یابند. 2. اولویت‌بندی تمرکز بر فعالیت‌هایی که بیشترین بازدهی را در کوتاه‌ترین زمان خواهند داشت. 3. برنامه‌ریزی تهیه برنامه‌ کوتاه‌مدت برای اقدامات سریع و اطمینان از قابلیت اجرا و ارزیابی آن‌ها. 4. اجرا پیاده‌سازی تغییرات موردنظر و نظارت بر اجرای صحیح آن‌ها. 5. ارزیابی و بازخورد بررسی نتایج حاصل و دریافت بازخورد از ذی‌نفعان برای بهبود و اصلاح اقدامات بعدی. 6. گسترش موفقیت‌ها تبدیل تجربیات موفق اولیه به برنامه‌های بلندمدت و استراتژیک برای کل سازمان.

موفقیت سریع یا Quick Win در چارچوب ITIL4 یک راهکار کلیدی برای ایجاد نتایج ملموس و بهبودهای سریع در فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. در ITIL4، موفقیت سریع به معنای شناسایی و اجرای تغییرات کوچک و قابل دسترس است که در زمان کوتاهی منجر به نتایج مثبت می‌شوند. این اقدامات سریع باعث افزایش انگیزه تیم و بهبود موقت وضعیت سازمان در راستای اهداف بلندمدت می‌گردند. پیاده‌سازی کامل یک سیستم مدیریت خدمات می‌تواند زمان‌بر باشد؛ اما موفقیت‌های سریع به تیم‌ها این امکان را می‌دهد تا نتایج مثبت و تغییرات قابل لمس را حتی در مراحل ابتدایی فرآیند ببینند. این رویکرد، نه‌تنها به کسب رضایت ذی‌نفعان کمک می‌کند، بلکه باعث جذب حمایت بیشتر برای پروژه‌های بزرگ‌تر نیز می‌شود.

علاوه مجموعه‌ای از فلش‌کارت‌های آموزشی بنام چیستان، مجموعه‌ آموزش مدیران فناوری اطلاعات، و همچنین ۳۴ تمرین ITIL4، درک اصطلاحات مرتبط با این تمرینات نیز موضوع مهمی است. موفقیت سازمان‌ها به مهارت و توانایی آن‌ها در مدیریت پروژه‌ها و خدمات بستگی دارد. بویژه در حوزه فناوری اطلاعات، چارچوب ITIL4 به عنوان یکی از پیشرفته‌ترین رویکردها در مدیریت خدمات IT شناخته می‌شود. هر اصطلاح، نمایانگر یک مفهوم عمیق و پیچیده است که به بهبود کارایی، افزایش رضایت مشتری و بهینه‌سازی فرآیندها کمک می‌کند. از «ضمانت» و «نیازهای ضمانت» گرفته تا «مدیریت ریسک» و «پورتفوی خدمات»، هر کدام از این اصطلاحات می‌تواند به شما کمک کند تا نه تنها عملکرد سازمان خود را بهبود ببخشید، بلکه ارتباط مؤثرتری با ذینفعان و مشتریان برقرار کنید. درباره چرایی دانستن این اصطلاحات می‌توان گفت که درک درست آن‌ها به شما این امکان را می‌دهد تا در هر جلسه، گفت‌وگو یا ارائه‌ای به صورت دقیق و مؤثر مشارکت کنید. این دانش نه تنها اعتماد به نفس شما را افزایش می‌دهد، بلکه به شما کمک می‌کند تا در تصمیم‌گیری‌ها و برنامه‌ریزی‌ها با اطمینان بیشتری عمل کنید. بنابراین، آشنایی با اصطلاحات ITIL4 سرمایه‌گذاری ارزشمندی برای هر حرفه‌ای در حوزه مدیریت خدمات IT به شمار می‌آید. مدانت مجموعه‌ی کاملی از Glossary & definitions اصطلاحات و تعاریف مرتبط با ITIL4 را در جدولی منطبق با سند Axelos عرضه کرده که بشرح زیر است… عنوان فارسی عنوان انگلیسی تعریف اصطلاح معیارهای پذیرش Acceptance Criteria فهرستی از حداقل الزامات که یک خدمت یا مؤلفه خدمت که باید برآورده کند تا برای ذینفعان کلیدی قابل قبول باشد. چابک Agile اصطلاحی کلی برای مجموعه‌ای از چارچوب‌ها و تکنیک‌ها که به تیم‌ها و افراد این امکان را می‌دهد که به روشی کار کنند که با همکاری، اولویت‌بندی، تحویل تدریجی و زمان‌بندی مشخص می‌شود. چندین روش خاص (یا چارچوب) مانند اسکرام، لین و کانبان بعنوان چابک طبقه‌بندی می‌شوند. تمرین مدیریت معماری Architecture Management Practice تمرینی که درکی از همه عناصر مختلف تشکیل دهنده یک سازمان را ارایه می‌کند بهمراه چگونگی ارتباط این عناصر با یکدیگر. ثبت دارایی Asset Register یک پایگاه داده یا فهرستی از دارایی‌ها که ویژگی‌های کلیدی مانند مالکیت و ارزش مالی را ثبت می‌کند. در دسترس بودن Availability توانایی یک خدمت IT یا قلم پیکربندی CI برای انجام عملکرد توافق شده‌اش در زمان مورد نیاز. تمرین مدیریت در دسترس بودن Availability Management Practice عملی که اطمینان حاصل می‌کند که خدمات سطوح توافق شده در دسترس بودن را برای برآورده کردن نیازهای مشتریان و کاربران ارائه می‌دهند. خط مبنا Baseline گزارشی یا معیاری که به عنوان نقطه شروعی عمل می‌کند که بر اساس آن پیشرفت یا تغییر می‌تواند ارزیابی شود. بهترین تمرین Best Practice روشی برای کار که توسط چندین سازمان به عنوان روش موفقیت‌آمیز اثبات شده. داده‌های کلان Big Data استفاده از حجم بسیار زیادی از داده‌های ساخت‌یافته و غیرساخت‌یافته از منابع مختلف برای به دست آوردن بینش‌های جدید. تمرین تحلیل کسب‌وکار Business Analysis Practice تمرینی که شامل تحلیل یک کسب‌وکار یا برخی از عناصر آن، تعریف نیازها و پیشنهاد راه‌حل‌هایی برای برطرف کردن این نیازها و/یا حل یک مشکل کسب‌وکار و ایجاد ارزش برای ذینفعان است. توجیه کسب‌وکار Business Case توجیه هزینه‌های منابع سازمانی، که اطلاعاتی درباره هزینه‌ها، مزایا، گزینه‌ها، ریسک‌ها و مسائل ارائه می‌دهد. تحلیل تأثیر کسب‌وکار Business Impact Analysis (BIA) فعالیت کلیدی در تمرین مدیریت تداوم خدمات که عملکردهای حیاتی کسب‌وکار و وابستگی‌های آنها را شناسایی می‌کند. مدیر روابط کسب‌وکار Business Relationship Manager (BRM) نقشی که مسئول حفظ روابط خوب با یک یا چند مشتری است. تماس Call تعامل (مثلاً تماس تلفنی) با میز خدمت. یک تماس می‌تواند منجر به ثبت یک حادثه یا درخواست خدمت شود. مرکز تماس/ارتباطات Call/Contact Centre سازمان یا واحد تجاری که تعداد زیادی از تماس‌های ورودی […]