فرآیندهای مدیریت حادثه و مدیریت درخواست در واحد منابع انسانی
در اینجا یک جدول نمونه برای فرآیندهای مدیریت حادثه و مدیریت درخواست در واحد منابع انسانی ارائه شده است. این جدول می‌تواند به عنوان راهنمایی برای پیاده‌سازی اصول ITIL در این بخش مورد استفاده قرار گیرد:
| فرآیند | شرح | مسئولیت | ابزارها و سیستم‌ها | زمان پاسخگویی استاندارد |
| مدیریت حادثه (Incident Management) | ||||
| ثبت حادثه | ثبت اولیه حادثه‌های مربوط به امور پرسنلی، مانند مشکلات دسترسی به سیستم‌های HR | کارمند / تیم منابع انسانی | پورتال یا سیستم مدیریت حادثه | 1 ساعت |
| طبقه‌بندی حادثه | تعیین نوع و شدت حادثه برای اولویت‌بندی | تیم منابع انسانی | سیستم مدیریت حادثه | 2 ساعت |
| ارجاع به کارشناس | ارجاع حادثه به فرد یا تیم مسئول رسیدگی | مدیر منابع انسانی | ابزارهای ارتباطی داخلی | 4 ساعت |
| حل حادثه | بررسی و رفع حادثه توسط کارشناس مربوطه | کارشناس منابع انسانی | سیستم مدیریت حادثه | 1 روز کاری |
| بازبینی و بستن حادثه | ارزیابی نهایی و بستن حادثه پس از اطمینان از حل مشکل | تیم منابع انسانی | سیستم مدیریت حادثه | 1 ساعت پس از حل |
| مدیریت درخواست (Request Management) | ||||
| ثبت درخواست | ثبت اولیه درخواست‌های کارمندان مانند درخواست مرخصی، گواهی‌ها، یا آموزش | کارمند | پورتال خدمات کارکنان | 1 ساعت |
| طبقه‌بندی درخواست | دسته‌بندی درخواست‌ها بر اساس نوع و اولویت | تیم منابع انسانی | سیستم مدیریت درخواست | 2 ساعت |
| تایید درخواست | تایید درخواست‌ها توسط مدیر مربوطه | مدیر مستقیم کارمند | سیستم مدیریت درخواست | 1 روز کاری |
| پردازش درخواست | پردازش درخواست توسط تیم منابع انسانی | تیم منابع انسانی | سیستم منابع انسانی | 2 روز کاری |
| اطلاع‌رسانی وضعیت | اطلاع‌رسانی به کارمند درباره وضعیت درخواست | تیم منابع انسانی | سیستم مدیریت درخواست | هر مرحله |
| بستن درخواست | اتمام درخواست پس از تکمیل فرآیند و اعلام نتیجه به کارمند | تیم منابع انسانی | سیستم مدیریت درخواست | 1 ساعت پس از تکمیل |
توضیحات تکمیلی:
- ابزارها و سیستم‌ها: پورتال‌های داخلی و سیستم‌های مدیریت درخواست، مانند سیستم‌های Service Desk، می‌توانند به ثبت و پیگیری حوادث و درخواست‌ها کمک کنند.
- زمان پاسخگویی استاندارد: تعیین زمان پاسخگویی استاندارد باعث ایجاد انتظارات واقع‌بینانه برای کارمندان و تیم منابع انسانی می‌شود.
- ارتباط مستمر با کاربران: با به‌روزرسانی کاربران در هر مرحله از فرآیند، تیم منابع انسانی می‌تواند رضایت کارمندان را افزایش داده و شفافیت را حفظ کند.
این جدول به واحد منابع انسانی کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را ساختارمندتر و کارآمدتر مدیریت کند.
ادامه مطلب در صفحه بعدی...
