جدول مراحل انطباق فرآیند با ITIL
| مرحله | توضیحات |
| 1. تحلیل نیازها | شناسایی نیازهای کسب‌وکار و تعیین اهداف کلیدی |
| 2. ارزیابی فرآیندها | ارزیابی وضعیت فعلی فرآیندهای سازمان و شناسایی نقاط ضعف |
| 3. طراحی فرآیند | طراحی فرآیندهای جدید یا اصلاح فرآیندهای موجود بر اساس ITIL |
| 4. تخصیص منابع | تخصیص منابع انسانی، مالی و فناوری برای اجرای فرآیندها |
| 5. پیاده‌سازی | اجرای گام به گام فرآیندهای جدید در سازمان |
| 6. نظارت و ارزیابی | بررسی مستمر عملکرد فرآیندها و تطبیق با اهداف تعیین‌شده |
| 7. بهبود مستمر | به‌روزرسانی و بهبود مستمر فرآیندها بر اساس بازخوردها |
مثال
فرض کنید یک شرکت خودرویی برای سرعت‌بخشی به نیاز کاربران و مشتریانش می‌خواهد مدیریت حادثه (Incident Management) را پیاده‌سازی کند. اما نمی‌داند چیزی که پیاده‌سازی کرده چقدر منطبق با ITIL است.
این شرکت چطور می‌تواند این فرایند را انطباق دهد؟
مراحل انطباق شامل موارد زیر است:
- تحلیل نیازها: شرکت نیاز به واکنش سریع و کارآمد به مشکلات مشتریان دارد.
- ارزیابی فرآیند فعلی: بررسی می‌شود که فرآیند فعلی پاسخگویی به مشکلات کند است و اغلب باعث نارضایتی مشتریان می‌شود.
- طراحی فرآیند جدید: فرآیند مدیریت رخداد بر اساس استاندارد ITIL طراحی می‌شود که شامل ثبت، طبقه‌بندی، اولویت‌بندی و حل مشکلات است.
- تخصیص منابع: تیم پشتیبانی آموزش می‌بیند و ابزارهای جدید برای ثبت رخدادها فراهم می‌شود.
- پیاده‌سازی: فرآیند به صورت مرحله‌ای اجرا می‌شود و مشکلات مشتریان به صورت منظم و دقیق ثبت و پیگیری می‌شوند.
- نظارت و ارزیابی: عملکرد تیم و سرعت حل مشکلات به‌طور مداوم نظارت می‌شود.
- بهبود مستمر: بازخورد مشتریان جمع‌آوری شده و فرآیند مدیریت رخدادها بهبود می‌یابد.
در اینجا جدولی برای مدیریت حادثه (Incident Management) در چارچوب ITIL همراه با انطباق فرآیندها و نمره‌بندی برای ارزیابی سطح انطباق ارائه می‌شود. نمره‌ها بر اساس میزان تحقق هر مرحله از فرآیند ارزیابی شده‌اند.
| مرحله مدیریت حادثه | شرح فرآیند | ابزار/متد انطباق | سطح انطباق (نمره) | نمره‌بندی (1 تا 5) |
| 1. ثبت حادثه (Incident Logging) | ثبت هرگونه حادثه‌ای که رخ می‌دهد، شامل جزییات دقیق حادثه | نرم‌افزار ITSM برای ثبت و ردیابی حوادث | انطباق کامل | 5 |
| 2. دسته‌بندی حادثه (Incident Categorization) | تخصیص یک دسته‌بندی و اولویت برای هر حادثه | دستورالعمل‌های استاندارد دسته‌بندی، چارچوب ITIL | انطباق متوسط | 3 |
| 3. تخصیص حادثه (Incident Assignment) | تخصیص حادثه به تیم یا فرد مناسب برای رسیدگی | سیستم‌های گردش کار (Workflows) | انطباق کامل | 5 |
| 4. تشخیص حادثه (Incident Diagnosis) | شناسایی و تحلیل علت حادثه | ابزارهای تحلیل و عیب‌یابی | انطباق نسبی | 4 |
| 5. پاسخگویی اولیه (Initial Response) | ارائه پاسخ سریع به کاربران و اطلاع از وضعیت حادثه | اتوماسیون پاسخگویی، SLA تعریف‌شده | انطباق پایین | 2 |
| 6. حل و رفع حادثه (Incident Resolution) | اقدام برای رفع حادثه و بازیابی سرویس‌ها | دستورالعمل‌ها و بهترین شیوه‌های ITIL | انطباق نسبی | 4 |
| 7. بستن حادثه (Incident Closure) | بستن حادثه پس از اطمینان از رفع کامل و کسب رضایت کاربر | فرم‌های بازخورد مشتری، نرم‌افزارهای بستن حادثه | انطباق کامل | 5 |
| 8. بازبینی حادثه (Incident Review) | تحلیل و بازبینی حادثه برای جلوگیری از وقوع مجدد و مستندسازی درس‌های آموخته‌شده | جلسات بازبینی، گزارش‌های حادثه | انطباق متوسط | 3 |
نمره‌بندی:
- 5: انطباق کامل، فرآیند به‌طور کامل مطابق با استاندارد ITIL است.
- 4: انطباق نسبی، بعضی جنبه‌ها ممکن است به بهبود نیاز داشته باشند.
- 3: انطباق متوسط، بخش‌هایی از فرآیند ممکن است خارج از استاندارد باشند.
- 2: انطباق پایین، نیاز به توجه فوری برای بهبود فرآیند.
- 1: عدم انطباق، فرآیند به‌طور کامل با استانداردها هماهنگ نیست.
ادامه مطلب در صفحه بعدی...
