نویسنده: هادی احمدی (سروش) | ترجمه فارسی مقاله منتشرشده در ITSM.tools در ۲۶ شهریور ۱۴۰۵، برابر با ۱۷ سپتامبر ۲۰۲۶.
این نوشته، ترجمه فارسی روایت هادی احمدی از آشنایی با ManageEngine، معرفی مستقل محصولات آن در ایران و سالها تلاش برای آموزش بازار است. متن اصلی با عنوان ManageEngine ServiceDesk Plus in Iran, Without a Partnership در دسترس است.
خلاصه
وقتی هادی احمدی نزدیک به بیست سال پیش با ServiceDesk Plus آشنا شد، این محصول در ایران چندان شناختهشده نبود. حتی مدیریت فناوری اطلاعات نیز برای بسیاری از سازمانها موضوعی نسبتاً تازه بود و کارهای زیرساخت و پشتیبانی با ابزارهای جداگانه، فایلهای صفحهگسترده و مقدار زیادی بداههکاری پیش میرفت. پس از آن، نزدیک به پانزده سال تلاش مستقل برای آشناکردن بازار شکل گرفت: تولید محتوای فارسی، آموزش فنی، نمایش عملی محصولات و انتشار هزاران مقاله و ویدئو، بدون آنکه شراکت رسمی پشت این فعالیتها باشد. تحریمهای بینالمللی، قراردادها، پرداختها و ترتیبات صدور مجوز میان ایران و ManageEngine را عملاً ناممکن کرده بودند و همچنان مانعاند. این، روایتی دستاول از آموزش بازاری برای برندی است که هرگز قرارداد همکاری رسمی با ما امضا نکرد.
نزدیک به بیست سال پیش، برای نخستین بار با ManageEngine و قابلیتهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات آن، یعنی ServiceDesk Plus، آشنا شدم. آن زمان این شرکت و محصولاتش در ایران چندان شناختهشده نبودند. حتی خود مدیریت فناوری اطلاعات نیز برای بسیاری از سازمانها موضوعی نسبتاً تازه بود. بیشتر شرکتها مسائل زیرساخت و پشتیبانی را با ابزارهای پراکنده، فرایندهای دستی، فایلهای صفحهگسترده، تماسهای تلفنی و مقدار زیادی بداههکاری مدیریت میکردند.
چه چیزی در محصولات ManageEngine توجهم را جلب کرد؟
وقتی مجموعه نرمافزارهای مدیریت فناوری اطلاعات ManageEngine را بررسی کردم، بلافاصله تفاوتی دیدم. محصولات کاربردی بودند؛ به مسائل واقعی عملیات پاسخ میدادند و برای تیمهای فناوری اطلاعاتی ساخته شده بودند که نتیجه میخواستند، نه فقط ارائههای زیبا، اصطلاحات مد روز یا نظریههای پیچیده.
ServiceDesk Plus بهطور خاص توجهم را جلب کرد. مدتها پیش از آشنایی با این محصول، تلاش کرده بودم مسئله مدیریت پشتیبانی فناوری اطلاعات را به شیوه خودم حل کنم. زمانی که در هیوندای کار میکردم، برنامه داخلی کوچکی برای ثبت و پیگیری درخواستهای فنی ساخته بودم. آن روزها به آن افتخار میکردم. حالا که به گذشته نگاه میکنم و آن را با چیزی که ManageEngine ساخته بود مقایسه میکنم، روشن است که برنامه من بسیار ابتدایی و محدود بود. بااینحال، همان تجربه کمک کرد فوراً بفهمم ServiceDesk Plus قرار است چه مسائلی را حل کند. من پیشتر درد عملیاتی پشت این محصول را تجربه کرده بودم؛ حتی اگر راهحل دستسازم بههیچوجه تواناییهای آن را نداشت.
تلاش برای بهبود ITSM در ایران
ما بخش قابلتوجهی از زحمت اولیه آشناکردن بازار ایران با نام ManageEngine را نیز به دوش کشیدیم. سالها برای توضیح محصولات، آموزش بازار، تولید محتوای فارسی، پاسخگویی به پرسشهای فنی و ایجاد اعتماد به برندی وقت گذاشتیم که بسیاری از سازمانها حتی نامش را نشنیده بودند.
نکته تلخ ماجرا این بود که پس از انجام بخش زیادی از آن کار دشوار، برخی فعالان فرصتطلب از آگاهی ایجادشده درباره این برند بهره بردند. بعضی نیز بدون ارائه شواهد روشن و قابلبررسی عمومی، خود را شریک رسمی ManageEngine معرفی کردند.
ما معتقدیم چنین ادعاهایی نباید صرفاً بهدلیل درجشدن در وبسایت، بروشور یا صفحه شبکه اجتماعی پذیرفته شوند. هر ادعایی درباره شراکت یا نمایندگی رسمی باید مستقیماً از طریق کانالهای رسمی ManageEngine بررسی شود.
ما ادعای مالکیت بازار ایران را نداریم و سهم دیگر متخصصان و شرکتها را هم انکار نمیکنیم. اما میان ورود به بازاری که با یک برند آشنا شده و صرف سالها زمان برای کمک به شناخت، اعتماد و پذیرش برندی ناشناخته، تفاوت مهمی وجود دارد. ما بخش دشوار مسیر را تجربه کردیم: آموزش، تردیدها، توضیحهای فنی، نمایشهای اولیه محصول و فرایند طولانی اعتبارسازی.
ServiceDesk Plus؛ چیزی فراتر از یک سامانه تیکتینگ
ServiceDesk Plus از ابتدا چیزی بیش از یک سامانه تیکتینگ بود و هنوز هم هست. این محصول درخواستها، رخدادها، کارشناسان، داراییها، تأییدها، سطوح خدمت، گزارشها و دانش عملیاتی را در محیطی واحد کنار هم قرار میداد. باور داشتم میتواند شیوه کار واحدهای فناوری اطلاعات ایران را واقعاً بهتر کند. همچنین معتقد بودم فرصت مهمی برای معرفی راهکارهای ManageEngine به بازار ایران وجود دارد.
در طول این سالها چندین بار برای ایجاد رابطه رسمی با ManageEngine تلاش کردیم. ایمیلهای بسیاری ردوبدل شد و امکانهای مختلفی را بررسی کردیم؛ از فروشندگی مجاز و همکاری فروش گرفته تا حتی نمایندگی انحصاری در ایران.
هیچکدام از این برنامهها به واقعیت تبدیل نشد.
تحریمها و موانع شراکت رسمی
مانع اصلی، کمبود علاقه، دانش، ظرفیت بازار یا تعهد نبود؛ محدودیتهای سیاسی و تجاری مربوط به ایران بود. تحریمهای بینالمللی حتی روابط عادی تجاری را بسیار دشوار کرده بودند. قراردادها، پرداختها، صدور مجوز، امور بانکی، ترتیبات پشتیبانی و نمایندگی رسمی، همگی پیچیده و در بعضی موارد عملاً ناممکن شده بودند.
میتوانستیم همانجا متوقف شویم.
از نگاه صرفاً تجاری، شاید همین تصمیم منطقی بود. چرا باید سالها برای شناساندن برندی وقت بگذاریم، وقتی نه توافق رسمی وجود دارد، نه قلمرو فروش حفاظتشده و نه شراکت رسمی پشت ماست؟
اما متوقف نشدیم.
نزدیک به پانزده سال است که بهصورت مستقل معرفی محصولات ManageEngine به سازمانهای ایرانی را ادامه دادهایم. مفاهیم فنی را ترجمه کردیم، جلسههای معرفی برگزار کردیم، تیمهای فناوری اطلاعات را آموزش دادیم، به پرسشها پاسخ گفتیم، نمایشهای عملی آماده کردیم، قابلیتهای محصولات را مستند کردیم و به سازمانها کمک کردیم بفهمند این ابزارها چگونه میتوانند به چالشهای عملیاتی روزمره آنها پاسخ دهند.
بخش مهمی از این فعالیتها بر ServiceDesk Plus متمرکز بود.
ServiceDesk Plus کجا کار میکند و کجا نه؟
آیا فکر میکنم ServiceDesk Plus بینقص است؟ قطعاً نه.
اما بعد از سالها کار با آن در محیطهای واقعی، هنوز آن را یکی از کاربردیترین بسترهای ITSM میدانم؛ به شرط آنکه سازمانها انتظار نداشته باشند نرمافزار بهجای آنها فکر کند، تصمیم بگیرد، آدمها را مدیریت کند یا رفتار سازمانی را تغییر دهد.
در بسیاری از جلسهها، پیش از معرفی محصول مجبور بودیم خود مسئله را توضیح دهیم. از مدیریت خدمات حرف میزدیم، درحالیکه بسیاری از سازمانها هنوز میز پشتیبانی فناوری اطلاعات را چیزی بیشتر از یک شماره تلفن یا گروهی از کارشناسان منتظر شکایت کاربران نمیدانستند. درباره پایش زیرساخت صحبت میکردیم، زمانی که تیمهای زیرساخت بیشتر پس از اثرگذاشتن خرابی بر کاربران واکنش نشان میدادند.
موضوعاتی مانند مدیریت دارایی فناوری اطلاعات، مدیریت هویت، مدیریت دسترسی ممتاز، مدیریت نقاط پایانی، توافقنامههای سطح خدمت، کاتالوگ خدمات، مدیریت تغییر و عملیات ساختاریافته فناوری اطلاعات را مدتها پیش از آن مطرح میکردیم که بسیاری از آنها به اولویتهای رایج بازار ایران تبدیل شوند.
آموزش بازار؛ توضیح اینکه ITSM اصلاً یعنی چه
راه میانبری وجود نداشت. هر سازمان به آموزش نیاز داشت و هر تیم فنی نگرانیهای خودش را داشت. بعضی نگران لایسنس بینالمللی بودند. بعضی درباره پیادهسازی، ارتقا، دسترسپذیری بلندمدت، پشتیبانی فنی یا اثر تحریمها پرسش داشتند.
در بسیاری از موارد، پیش از آنکه بتوانیم درباره قابلیتها صحبت کنیم، باید اعتماد میساختیم. محصولات را عمیق یاد گرفتیم، چون انتخاب دیگری نداشتیم. یک ارائه سطحی فروش هرگز کافی نبود. مشتری پاسخ واقعی، نمایش عملی واقعی، راهنمایی کاربردی برای پیکربندی و توصیهای متناسب با محیط فنی خودش میخواست.
رشد ManageEngine در ایران
بهمرور، نام ManageEngine در ایران آشناتر شد. مدیران فناوری اطلاعات آن را شناختند. تیمهای فنی، محصولاتش را با گزینههای بینالمللی دیگر مقایسه کردند. سازمانهایی که ابتدا یک راهکار را پذیرفته بودند، اغلب به بخشهای دیگر سبد محصولات نیز علاقهمند شدند.
ادعا نمیکنم که همه این اتفاقها را بهتنهایی رقم زدیم.
هیچ بازاری را یک نفر یا یک شرکت نمیسازد. متخصصان، مشاوران، مدیران سیستم، مشتریان، علاقهمندان فناوری و کسبوکارهای دیگری نیز در افزایش شناخت ManageEngine در ایران سهم داشتند.
اما با صداقت میتوانم بگویم ما سالهای زیادی آنجا بودیم و پیوسته کار کردیم؛ حتی زمانی که هیچ عنوان رسمی کنار ناممان نبود.
فراتر از فروش ServiceDesk Plus
سهم ما هرگز به فروش یا پیشنهاد لایسنس نرمافزار محدود نشد. طی این سالها، هزاران مقاله فنی منتشر کردیم، صدها ویدئوی آموزشی ساختیم، بروشورهای فارسی محصولات را طراحی و چاپ کردیم، آموزش تخصصی ارائه دادیم، مستندات تفصیلی نوشتیم، ارائههای معرفی محصول آماده کردیم و در پیادهسازی و رفع اشکال به سازمانها کمک کردیم. همچنین افزونهها و توسعههای مستقل شخص ثالثی ساختیم که با برخی محصولات ManageEngine سازگارند.
این افزونهها، مستندات، محتوای آموزشی و خدمات، مستقل تولید شدهاند. نباید آنها را محصولاتی دانست که ManageEngine رسماً توسعه داده، تأیید کرده، مورد حمایت قرار داده یا پشتیبانی میکند.
ما در حال حاضر نیز فروشنده مجاز، نماینده رسمی یا شریک رسمی ManageEngine نیستیم. این تفاوت اهمیت دارد و هرگز نخواستهایم برداشت نادرستی از جایگاه ما ایجاد شود. بااینحال، معتقدیم شرکتهای اندکی در ایران با چنین استمرار، گستره و تعهد بلندمدتی برای معرفی علمی، آموزشی و تخصصی محصولات ManageEngine سرمایهگذاری کردهاند. برای ما، ManageEngine هرگز فقط یک برند دیگر در فهرست فروش نبوده است.
سالها دانش، زمان، اعتبار و تجربه عملی خود را صرف ایجاد شناخت واقعی از محصولات این شرکت، بهویژه ServiceDesk Plus، در جامعه فناوری اطلاعات ایران کردیم. محصولات را معرفی کردیم، بازار را آموزش دادیم، دانش فارسی تولید کردیم، تیمهای فنی را آموزش دادیم و بهصورت مستقل به سازمانهای استفادهکننده کمک کردیم. از نقاط قوت صادقانه گفتیم و هرجا بهبود لازم بود، ضعفها را نیز نقد کردیم.
و مهمتر از همه، ماندیم.
این تجربه چه چیزی به من آموخت؟
این تجربه به من آموخت که تعهد حرفهای معنادار همیشه با یک گواهی، یک لوگو روی وبسایت یا قراردادی امضاشده تعریف نمیشود. گاهی از باور شروع میشود. ارزش یک محصول را میبینید، اعتبار خود را پای آن میگذارید و کار با آن را ادامه میدهید، چون دیدهاید در سازمانهای واقعی چه کاری از دستش برمیآید.
البته بهرسمیتشناختهشدن همچنان مهم است. شفافیت تجاری هم اهمیت دارد.
یک شراکت واقعی باید شفاف، از نظر حقوقی مشخص و به سود هر دو طرف باشد. سالها آموزش بازار، سرمایهگذاری فنی، مستندسازی، آموزش، توسعه محصول و شناساندن برند نباید برای همیشه نادیده بماند. هنوز امیدواریم روزی شرایط، برقراری شراکتی رسمی با ManageEngine را ممکن کند.
تا آن زمان، موضع ما روشن است: فعالیتهای توصیفشده در این نوشته مستقل انجام شدهاند؛ بر پایه تجربه، منابع، دانش فنی و تعهد خودمان به جامعه فناوری اطلاعات ایران. با وجود همه دشواریها، از این مسیر پشیمان نیستم.
از طریق این محصولات با متخصصان برجسته فناوری اطلاعات آشنا شدیم، در پروژههای چالشبرانگیز حضور داشتیم، از پیادهسازیهای واقعی آموختیم و به سازمانها کمک کردیم فناوری، کاربران، داراییها، درخواستها و خدمات خود را بهتر مدیریت کنند.
بیست سال بعد؛ همچنان در انتظار شراکت
نزدیک به بیست سال پس از نخستین آشناییام با ManageEngine، نگاه من واقعبینانهتر از روزهای اول شده است. فناوری خوب، بهتنهایی بازار نمیسازد.
بازار را آدمهایی میسازند که فناوری را به نیازهای محلی، زبان، دانش، اعتماد و نتیجه عملی پیوند میزنند.
این همان کاری بود که تلاش کردیم انجام دهیم.
ما هرگز شریک رسمی ManageEngine در ایران نشدیم. اما طی سالهای بسیار، در اتاقهای جلسه فراوان و برای سازمانهای متعدد، از جمله کسانی بودیم که توضیح میدادند ServiceDesk Plus چیست، چرا اهمیت دارد، کجا خوب کار میکند، کجا به احتیاط نیاز دارد و چگونه میتوان آن را واقعاً به کار گرفت.
رابطه رسمی هیچوقت نهایی نشد.
اما کار، واقعی بود.
و گاهی، خودِ کار بهتر از عنوانها داستان را روایت میکند.
پرسشهای متداول مقاله
آیا شرکت هادی احمدی، شریک رسمی ManageEngine در ایران است؟
خیر. با وجود سالها تلاش و بررسی امکان فروشندگی مجاز، همکاری فروش و نمایندگی انحصاری، هیچ شراکت رسمی نهایی نشد. مانع، محدودیتهای سیاسی و تجاری مربوط به ایران بود که قراردادها، پرداختها، صدور مجوز و ترتیبات بانکی را بسیار دشوار میکرد.
ادعای شراکت با ManageEngine در ایران را چگونه میتوان بررسی کرد؟
مستقیماً از طریق کانالهای رسمی ManageEngine. چنین ادعایی نباید صرفاً بهدلیل درجشدن در وبسایت، بروشور یا صفحه شبکه اجتماعی پذیرفته شود.
ServiceDesk Plus چیست؟
بستر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ManageEngine است و چیزی فراتر از یک سامانه تیکتینگ. درخواستها، رخدادها، کارشناسان، داراییها، تأییدها، سطوح خدمت، گزارشها و دانش عملیاتی را در محیطی واحد کنار هم قرار میدهد.
معرفی ManageEngine در ایران شامل چه فعالیتهایی بوده است؟
انتشار هزاران مقاله فنی، تولید صدها ویدئوی آموزشی، بروشورهای فارسی، آموزش تخصصی، مستندات تفصیلی، معرفی عملی محصولات و پشتیبانی مستقل در پیادهسازی و رفع اشکال؛ فعالیتهایی که نزدیک به پانزده سال، بدون پشتوانه یک شراکت رسمی انجام شدهاند.
سخن پایانی؛ قدردانی و پیوند به منبع
متن اصلی این روایت به قلم هادی احمدی (سروش) در ITSM.tools منتشر شده است. برای مطالعه نسخه انگلیسی، به مقاله اصلی درباره ServiceDesk Plus در ایران مراجعه کنید.
از تیم ITSM.tools برای فراهمکردن فرصت انتشار این روایت، و از همراهی ارزشمند در معرفی و بازنشر آن در لینکدین صمیمانه سپاسگزاریم. دیدهشدن تجربه متخصصان و شرکتهای مستقل، به گفتوگویی واقعیتر درباره مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کمک میکند.
برای آشنایی با مسیر شکلگیری شرکت، نوشته ده سال مدانت؛ مستقل، خلاق و متعهد به کیفیت را بخوانید. دهسالگی مدانت با سابقه نزدیک به بیستساله آشنایی نویسنده با ManageEngine و دوره طولانیتر فعالیت حرفهای او یکی نیست.
