نقش حیاتی ماتریس اولویت در فرآیندهای مختلف میز خدمات (Service Desk)
در ادامه این مطلب مدانت به بررسی نقش حیاتی ماتریس اولویت (Priority Matrix) در فرآیندهای مختلف میز خدمات (Service Desk) مانند مدیریت رخداد (Incident)، مشکل (Problem)، درخواست (Request) و تغییر (Change) در چارچوب ITIL می‌پردازیم. ماتریس اولویت با ترکیب سطوح "تأثیر" (Impact) و "فوریت" (Urgency)، به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا تصمیمات بهتری در تخصیص منابع و زمان‌بندی پاسخ‌ها اتخاذ کنند.
برای پیکربندی ماتریس اولویت (Priority Matrix) در ServiceDesk Plus، لازم است ترکیب‌های مختلف "تأثیر" (Impact) و "فوریت" (Urgency) را مشخص کرده و برای هر ترکیب، اولویت (Priority) مناسب تعیین کنید. این کار به سازمان شما کمک می‌کند تا درخواست‌ها و مشکلات را بر اساس اهمیت واقعی‌شان دسته‌بندی و پیگیری کند.
مراحل پیکربندی ماتریس اولویت در ServiceDesk Plus:
- ورود به پنل مدیریتی:
وارد ServiceDesk Plus شوید با دسترسی ادمین. - رفتن به مسیر زیر:
Admin > Helpdesk Customizer > Priority Matrix - تعریف ماتریس:
در اینجا جدولی می‌بینید که ردیف‌ها نشان‌دهنده سطوح "Impact" و ستون‌ها سطوح "Urgency" هستند. - انتخاب اولویت‌ها:
در هر خانه از جدول، باید یک "Priority" تعیین کنید. معمولاً این سطوح شامل:- Low
- Medium
- High
- Urgent (یا Critical)
- اگر Impact = High و Urgency = High، پس Priority = Urgent
- اگر Impact = Low و Urgency = Medium، پس Priority = Low یا Medium
- ذخیره تنظیمات:
پس از انتخاب اولویت‌ها برای تمام ترکیب‌ها، تنظیمات را ذخیره کنید.
نکات پیشنهادی:
- ماتریس را با توجه به SLA سازمانی خود تنظیم کنید.
- بهتر است با تیم پشتیبانی و ذینفعان کسب‌وکار مشورت شود تا اولویت‌ها واقع‌بینانه تنظیم شوند.
- ماتریس اولویت در مدیریت حادثه + سناریو واقعی
- ماتریس اولویت در مدیریت مشکل + سناریو واقعی
- ماتریس اولویت در مدیریت درخواست + سناریو واقعی
- ماتریس اولویت در مدیریت تغییر + سناریو واقعی
ادامه مطلب در صفحه بعدی...
