واحد فروش، دخل هر سازمان است. محلی برای وارد کردن درآمدهای ناشی از فروش محصول یا خدمت. اکثر سازمان‌ها سراغ CRM می‌روند. اما اگر از ITIL استفاده کنند چطور می‌شود؟ همانطور که پیش‌تر گفتیم هر سازمانی از مجموعه واحدهای خدماتی تشکیل شده که پیاده‌سازی چارچوب ITIL بعنوان مرجع ارزشمند و Best Practice در ارایه خدمات هر کدام از واحدهای فناوری اطلاعات، منابع انسانی، خدمات پس از فروش می‌تواند بسیار اثربخش باشد. واحد فروش نیز از این حیث جدا نیست! پیاده‌سازی چارچوب ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) در واحد فروش می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا فرآیندهای فروش را به‌طور کارآمدتری مدیریت کنند و تجربه مشتریان را بهبود ببخشند. ITIL با ارائه بهترین تمرینات و فرآیندهایی برای مدیریت خدمات، می‌تواند به تیم‌های فروش کمک کند تا خدمات مرتبط با مشتریان را به‌صورت سازمان‌یافته، به موقع و با کیفیت بالاتر ارائه دهند. این چارچوب به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا فرآیندهای فروش خود را به‌طور بهینه‌تر انجام داده و کارایی تیم‌های فروش را بالا ببرند. در دنیای رقابتی امروز، جلب رضایت مشتری و پاسخگویی به نیازهای آن‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. ITIL، با فرآیندهای استانداردش مانند مدیریت درخواست‌های مشتری، مدیریت حادثه، مدیریت تغییر و مدیریت سطح خدمات، می‌تواند در بهبود مدیریت ارتباطات با مشتریان، رفع مشکلات به‌موقع، و ارائه خدمات سریع‌تر به واحد فروش کمک کند. پیاده‌سازی این چارچوب در واحد فروش نه تنها باعث بهبود فرآیندهای داخلی می‌شود، بلکه می‌تواند منجر به ارتقای رضایت مشتری و تسهیل تعاملات میان تیم‌های مختلف سازمان گردد. همچنین، استفاده از ITIL در واحد فروش می‌تواند به ایجاد یک زیرساخت منظم و یکپارچه کمک کند که از طریق آن فروشندگان و تیم‌های پشتیبانی به راحتی به اطلاعات و منابع ضروری دسترسی پیدا کنند. به این ترتیب، پیاده‌سازی ITIL در واحد فروش نه تنها به کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری کمک می‌کند، بلکه به بهبود تجربه مشتری و رشد پایدار سازمان نیز منجر خواهد شد.  مزایای پیاده‌سازی ITIL در واحد فروش

در کنار فناوری اطلاعات و واحد منابع انسانی، پیاده‌سازی ITIL در واحد خدمات پس از فروش نیز مزایای بیشماری را برای این واحد کلیدی رقم می‌زند. در عصر رقابت شدید و افزایش انتظارات مشتریان، واحد “خدمات پس از فروش” یکی از حیاتی‌ترین بخش‌های هر سازمان به حساب می‌آید. کیفیت خدماتی که پس از فروش به مشتریان ارائه می‌شود، می‌تواند به شکل قابل توجهی در ایجاد وفاداری مشتریان و افزایش اعتبار برند مؤثر باشد. استفاده از چارچوب ITIL (Information Technology Infrastructure Library) در خدمات پس از فروش می‌تواند بهبود فرآیندها و افزایش کارایی را به همراه داشته باشد. اما چرا ITIL برای این واحد ضروری است؟ پاسخ در توانمندی این چارچوب برای ارتقاء کیفیت خدمات، سرعت بخشیدن به حل مشکلات مشتریان و افزایش رضایت آنها نهفته است. اهمیت ITIL برای واحد خدمات پس از فروش چالش‌های عدم استفاده از ITIL در خدمات پس از فروش عدم استفاده از ITIL در واحد خدمات پس از فروش می‌تواند به مشکلات زیر منجر شود:

در بخشی از مدیریت خدمات سازمانی ESM، مدیریت خدمات منابع انسانی نهفته است. منابع انسانی از دپارتمان‌های حساس و حیاتی سازمان‌هاست و ITIL به افراد و استعدادها توجه خاصی دارد زیرا اعتقاد دارد که منابع انسانی، قلب هر سازمانی هستند و موفقیت سازمان به طور مستقیم به توانمندی‌ها و رضایت کارکنان وابسته است. این چارچوب با تأکید بر فرآیندهای مدیریت خدمات، به شناسایی و بهبود نیازهای کارکنان و ایجاد محیطی حمایتی و انگیزشی می‌پردازد. به کمک ITIL، سازمان‌ها می‌توانند با بهره‌گیری از بهترین شیوه‌ها، استعدادهای موجود را شناسایی کنند، آموزش‌های لازم را ارائه دهند و از تجربیات و دانش آن‌ها به‌صورت مؤثری استفاده کنند. این رویکرد نه‌تنها به بهبود کارایی و کیفیت خدمات منجر می‌شود، بلکه احساس تعلق و تعهد را در کارکنان تقویت کرده و زمینه‌ساز پیشرفت و نوآوری در سازمان می‌شود. مزایای مدیریت خدمات سازمانی را بخوانید. در دنیای پیچیده و پرشتاب امروز، سازمان‌ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند بهینه‌سازی فرآیندهای خود هستند. به ویژه در حوزه منابع انسانی، جایی که مدیریت صحیح کارکنان و فرآیندهای مرتبط با آن می‌تواند تأثیر عمیقی بر کارایی و موفقیت کلی سازمان داشته باشد. با توجه به این نیازها، چارچوب ITIL (Information Technology Infrastructure Library) به عنوان یک راهکار کلیدی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به وجود آمده است. اما چرا منابع انسانی به ITIL نیاز دارد؟ پاسخ در توانایی این چارچوب برای ارتقاء کیفیت خدمات، افزایش کارایی و تسهیل تعاملات درون‌سازمانی نهفته است. اهمیت ITIL برای منابع انسانی به‌طور کلی، ITIL به منابع انسانی کمک می‌کند تا به یک واحد استراتژیک تبدیل شود که نه تنها در مدیریت کارکنان بلکه در پیشبرد اهداف کلی سازمان نیز نقش مؤثری ایفا می‌کند. در عصر دیجیتال، استفاده از XaaS (Everything as a Service) نیز به عنوان یک رویکرد مدرن در فناوری اطلاعات می‌تواند به بهینه‌سازی خدمات منابع انسانی کمک کند و این امکان را فراهم آورد که به سادگی و به‌طور مداوم به نیازهای متغیر کارکنان پاسخ داده شود. پیاده‌سازی چارچوب ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) در واحد منابع انسانی (HR) می‌تواند مزایای فراوانی را برای سازمان‌ها به همراه داشته باشد. اگرچه ITIL عمدتاً در بخش فناوری اطلاعات (IT) به‌کار می‌رود، اما اصول و فرآیندهای آن قابلیت انعطاف‌پذیری بالایی دارند و می‌توانند برای بهبود خدمات و کارایی در واحدهای دیگر از جمله منابع انسانی نیز مورد استفاده قرار گیرند. و مدیریت خدمات سازمانی را می‌توانند با سرویس دسک رقم بزنند.

 سازمان‌ها به دلیل وابستگی به فناوری و داده‌ها، نیازمند برنامه‌ریزی مؤثری برای مدیریت بحران و بازیابی از حوادث غیرمنتظره هستند. دو مفهوم کلیدی در این زمینه وجود دارد که به مدیریت ریسک و بازیابی اطلاعات کمک می‌کند: RTO (Recovery Time Objective) و RPO (Recovery Point Objective). در این مطلب جذاب و مفصل، مدانت به تشریح این دو مفهوم، اهمیت آن‌ها و نحوه تعیین آن‌ها خواهد پرداخت. در جدول زیر، اطلاعات مربوط به RTO و RPO به همراه عوامل مؤثر، اهمیت، و نحوه تعیین آن‌ها به‌طور خلاصه ارائه شده است: موضوع RTO (هدف زمان بازیابی) RPO (هدف نقطه بازیابی) تعریف حداکثر زمان قابل قبول برای بازگشت به عملیات عادی پس از یک حادثه. حداکثر زمان قابل قبول برای از دست دادن داده‌ها پس از یک حادثه. عوامل مؤثر 1. نوع کسب‌وکار2. تأثیرات مالی3. تجربه‌های قبلی 1. نوع داده‌ها2. هزینه‌های ذخیره‌سازی3. نیازهای قانونی اهمیت 1. تعیین استراتژی‌های بازیابی2. مدیریت هزینه‌ها3. بهبود تصمیم‌گیری 1. تعیین استراتژی‌های بازیابی2. مدیریت هزینه‌ها3. بهبود تصمیم‌گیری نحوه تعیین 1. تحلیل تأثیر بر کسب‌وکار (BIA)2. تعیین اولویت‌ها3. تست و به‌روزرسانی 1. تحلیل تأثیر بر کسب‌وکار (BIA)2. تعیین اولویت‌ها3. تست و به‌روزرسانی توضیحات بیشتر: RTO و RPO دو مفهوم کلیدی در مدیریت بحران و بازیابی اطلاعات هستند که تعیین آن‌ها می‌تواند به سازمان‌ها در حفظ عملکرد و کاهش خسارات ناشی از حوادث کمک کند. با درک عمیق از این مفاهیم و اجرای برنامه‌های مؤثر، سازمان‌ها می‌توانند به حداکثر کارایی در مواجهه با بحران‌ها دست یابند. در زیر یک جدول نمونه برای سناریوهای واقعی حوادث فناوری، شامل جزئیات مربوط به RTO و RPO، آمده است: سناریو شرح حادثه تأثیرات RTO RPO اقدامات بازیابی خرابی سرور سرور اصلی به دلیل نقص سخت‌افزاری از کار افتاده است. از دست رفتن دسترسی به برنامه‌ها و داده‌ها. 4 ساعت 1 ساعت استفاده از پشتیبان‌گیری ابری برای بازیابی داده‌ها و استفاده از سرور پشتیبان. حمله سایبری حمله DDOS باعث از کار افتادن وب‌سایت شرکت شده است. از دست رفتن مشتریان و آسیب به اعتبار برند. 2 ساعت 30 دقیقه استفاده از راهکارهای امنیتی و فایروال برای جلوگیری از حملات و راه‌اندازی مجدد وب‌سایت. آتش‌سوزی در مرکز داده آتش‌سوزی منجر به آسیب به تجهیزات و از دست رفتن داده‌ها می‌شود. از بین رفتن تمام سیستم‌های IT و داده‌ها. 24 ساعت 6 ساعت استفاده از سایت پشتیبان برای بازیابی سیستم‌ها و اطلاعات، و ارزیابی آسیب. قطع برق قطع برق ناگهانی در ساختمان منجر به خاموشی سیستم‌ها می‌شود. از دست رفتن دسترسی به سیستم‌ها و داده‌ها. 1 ساعت 15 دقیقه استفاده از منبع تغذیه بدون وقفه (UPS) و بررسی سیستم‌ها بعد از بازگشت برق. خطای انسانی یک کاربر به‌طور تصادفی داده‌های حیاتی را حذف می‌کند. از دست رفتن داده‌های مهم و نیاز به بازیابی. 3 ساعت 1 ساعت بازیابی داده‌ها از پشتیبان‌گیری‌های منظم و آموزش کارکنان برای جلوگیری از خطا. توضیحات: این جدول می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا در مورد حوادث فناوری و نحوه مدیریت آن‌ها برنامه‌ریزی بهتری داشته باشند.

تحلیل تأثیر کسب‌وکار (Business Impact Analysis یا BIA) یک ابزار مهم در مدیریت ریسک و تداوم کسب‌وکار است که به شناسایی و ارزیابی اثرات احتمالی وقایع غیرمنتظره یا اختلالات بر عملکرد سازمان می‌پردازد. هدف اصلی BIA مشخص کردن فرآیندها و منابع حیاتی است که برای ادامه فعالیت‌های سازمان ضروری هستند و تعیین تأثیرات اختلال در این فرآیندها بر عملیات و منابع مالی کسب‌وکار. این تحلیل به سازمان‌ها کمک می‌کند تا برنامه‌ریزی مناسبی برای مقابله با بحران‌ها و حفظ تداوم عملیات خود در شرایط بحرانی داشته باشند. یک تولیدکننده‌ی بزرگ قطعات خودرو قصد دارد از BIA برای آمادگی در برابر بحران‌ها و اختلالات احتمالی بهره ببرد. این شرکت به منظور اطمینان از تداوم عملیات حیاتی خود، بدنبال بهترین نتیجه است شرکت فوق با هدف تولید و تحویل قطعات کلیدی خودرو به چندین خودروساز بزرگ فعالیت می‌کند. برای اطمینان از دسترسی‌پذیری و کیفیت محصولات در صورت بروز اختلالات، تیم تداوم کسب‌وکار این شرکت اقدام به تحلیل تأثیر کسب‌وکار (BIA) کرده است. در این تحلیل، فرآیندهای حیاتی شناسایی شده و تأثیر اختلالات احتمالی در هر فرآیند ارزیابی شده است. همچنین نیازهای بازیابی و زمان‌های RTO و RPO برای هر فرآیند مهم تعیین شده‌اند. جدول شناسایی فرآیندهای حیاتی کسب‌وکار نام فرآیند شرح فرآیند اهمیت فرآیند تولید قطعات اصلی خودرو تولید قطعات مهم نظیر پیستون، میل‌لنگ، سیلندر حیاتی – تأثیر مستقیم بر تولید خودرو تأمین مواد اولیه تأمین فولاد، آلومینیوم و سایر مواد اولیه حیاتی – وابستگی بالا به مواد اولیه کنترل کیفیت بررسی کیفیت قطعات قبل از تحویل به مشتری حیاتی – تضمین کیفیت و اعتبار برند حمل‌ونقل و لجستیک ارسال قطعات به مشتریان مهم – تأثیر مستقیم بر رضایت مشتری مدیریت فناوری اطلاعات (IT) پشتیبانی از سیستم‌های تولید و موجودی حیاتی – وابستگی به سیستم‌های دیجیتال جدول ارزیابی تأثیرات احتمالی نام فرآیند اثر اختلال (مالی) اثر اختلال (غیرمالی) سطح تأثیر تولید قطعات اصلی خودرو زیان مالی بالا به دلیل توقف تولید کاهش اعتبار شرکت در صورت تأخیر در تحویل بسیار بالا تأمین مواد اولیه هزینه‌های اضافی برای تأمین اضطراری تأخیر در تولید، اختلال در برنامه تحویل بالا کنترل کیفیت کاهش کیفیت، زیان مالی از قطعات معیوب نارضایتی مشتریان، تأثیر بر شهرت برند بسیار بالا حمل‌ونقل و لجستیک هزینه‌های اضافی برای حمل‌ونقل اضطراری تأخیر در تحویل قطعات، کاهش رضایت مشتریان متوسط مدیریت فناوری اطلاعات (IT) زیان مالی به دلیل توقف سیستم‌های دیجیتال اختلال در برنامه‌های تولید و موجودی بالا جدول تعیین نیازهای بازیابی و زمان‌های بازگشت به حالت عادی (RTO و RPO) نام فرآیند RTO (حداکثر زمان بازیابی) RPO (حداکثر از دست رفتن داده‌ها) استراتژی بازیابی تولید قطعات اصلی خودرو 4 ساعت 30 دقیقه استفاده از موجودی انبار و تولید سریع تأمین مواد اولیه 8 ساعت 1 ساعت ایجاد قرارداد با تأمین‌کنندگان جایگزین کنترل کیفیت 2 ساعت 15 دقیقه استفاده از سیستم‌های جایگزین کنترل کیفیت حمل‌ونقل و لجستیک 12 ساعت 2 ساعت همکاری با شرکت‌های حمل‌ونقل جایگزین مدیریت فناوری اطلاعات (IT) 1 ساعت 10 دقیقه راه‌اندازی سیستم‌های پشتیبان و بکاپ‌ها این شرکت با استفاده از BIA توانسته است فرآیندهای حیاتی خود را شناسایی کند و برای هر کدام، برنامه‌های بازیابی و استراتژی‌های کاهش ریسک را تعیین نماید. این تحلیل کمک می‌کند تا در مواقع بحران، عملیات مهم بدون وقفه ادامه یابد و تأثیرات مالی و غیرمالی به حداقل برسد. تحلیل تأثیر کسب‌وکار (Business Impact Analysis یا BIA) یک ابزار مهم در مدیریت ریسک و تداوم کسب‌وکار است که به شناسایی و ارزیابی اثرات احتمالی وقایع غیرمنتظره یا اختلالات بر عملکرد سازمان می‌پردازد. هدف اصلی BIA مشخص کردن فرآیندها و منابع حیاتی است که برای ادامه فعالیت‌های سازمان ضروری هستند و تعیین تأثیرات اختلال در این فرآیندها بر عملیات و منابع مالی کسب‌وکار. این تحلیل به سازمان‌ها کمک می‌کند تا برنامه‌ریزی مناسبی برای مقابله با […]