نمونه‌ای از فرآیندهای "مدیریت حادثه" و "مدیریت درخواست" در واحد خدمات پس از فروش
نمونه‌ای از جدول فرآیندهای "مدیریت حادثه" و "مدیریت درخواست" برای واحد "خدمات پس از فروش" ارائه شده است. این جدول شامل توضیحات مختصر و نمونه‌هایی از هر فرآیند است.
| فرآیند | توضیح | نمونه |
| مدیریت حادثه (Incident Management) | شناسایی، ثبت، و رفع سریع مشکلات و حوادثی که تأثیر فوری بر خدمات مشتریان دارند. هدف این فرآیند بازگرداندن خدمات به حالت عادی در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با حداقل تأثیر است. | ۱. قطع ناگهانی سیستم پشتیبانی مشتریان ۲. مشکل فنی در پرتال خدمات پس از فروش |
| مدیریت درخواست خدمات (Service Request Management) | مدیریت و پردازش درخواست‌های مشتریان برای دریافت خدمات خاص، از جمله تعمیرات، تعویض قطعات و دسترسی به اطلاعات. هدف این فرآیند برآورده کردن درخواست‌های خدماتی مشتریان با کارایی بالا است. | ۱. درخواست تعمیر دستگاه ۲. درخواست تعویض قطعه معیوب ۳. درخواست اطلاعات راهنما |
توضیحات:
- مدیریت حادثه: در این فرآیند، هدف اصلی اطمینان از بازگشت سریع خدمات به حالت عادی است. تیم خدمات پس از فروش با ارزیابی سریع حادثه، راهکارهای موقت یا دائمی را برای رفع مشکل پیاده‌سازی می‌کند.
- مدیریت درخواست خدمات: درخواست‌های خدمات اغلب شامل موارد غیر اضطراری هستند، مانند درخواست تعمیرات برنامه‌ریزی شده یا تعویض قطعات. این فرآیند با مدیریت کارآمد درخواست‌ها، باعث بهبود رضایت مشتریان می‌شود.
این نمونه‌ها می‌توانند به عنوان پایه‌ای برای تعریف فرآیندهای خدمات پس از فروش بر اساس چارچوب ITIL4 استفاده شوند و به واحد خدمات پس از فروش کمک کنند تا با کیفیت و سرعت بیشتری به نیازهای مشتریان پاسخ دهد.
ادامه مطلب در صفحه بعدی...
