پشتیبانی شبکه و زیرساخت سازمانی
پشتیبانی شبکه فقط رفع خرابی نیست. Availability، Performance، Flow، Configuration، Capacity، Server، Application و Incident باید در یک مدل عملیاتی واحد دیده شوند. مدانت این مدل را با OpManager، NetFlow Analyzer، Network Configuration Manager، Applications Manager، Firewall Analyzer و ServiceDesk Plus پیادهسازی میکند تا زیرساخت از حالت واکنشی به سرویس قابل اندازهگیری تبدیل شود.
محصولات مرتبط با پشتیبانی شبکه و زیرساخت
هر ابزار یک بخش از مسئله را پوشش میدهد. هدف، ساخت Stack متناسب با اندازه و پیچیدگی شبکه است.
OpManager
برای Discovery، Availability، Performance، Interface، Alarm، Server و Virtualization. OpManager هسته اصلی دید عملیاتی شبکه است و برای بسیاری از پروژههای NOC اولین محصولی است که باید ارزیابی شود.
NetFlow Analyzer
برای تحلیل مصرف پهنایباند، Application Traffic، Conversation و Top Talker. اگر مسئله اصلی کیفیت WAN یا رشد لینکهاست، NetFlow Analyzer داده لازم برای تصمیم Capacity را فراهم میکند.
Network Configuration Manager
برای Backup پیکربندی، Change Tracking، Compliance و مدیریت Configuration تجهیزات. تغییرات کنترلنشده یکی از منابع اصلی اختلال شبکهاند و NCM به تیم کمک میکند وضعیت و تغییرات را قابل پیگیری کند.
Applications Manager
برای Monitoring سرویسهای Application، Database، Middleware و Server. وقتی شبکه Up است اما سرویس کند است، Applications Manager کمک میکند مسئله در لایههای بالاتر دیده شود.
Firewall Analyzer
برای Log، Policy، Traffic و تغییرات Firewall. در شبکههایی که چند Site یا Firewall دارند، دید متمرکز روی Rule و Activity بخشی از پشتیبانی زیرساخت و امنیت است.
ServiceDesk Plus
برای تبدیل Alert و Issue به Incident، Change و Problem قابل پیگیری. پشتیبانی شبکه بدون Service Management معمولاً به تماس و پیام پراکنده تبدیل میشود. ServiceDesk Plus حلقه پاسخگویی و گزارش را کامل میکند.
پشتیبانی را از نفر-ساعت به Outcome تبدیل کنید
قرارداد پشتیبانی باید Baseline، Scope، SLA و KPI داشته باشد. تعداد Device، Site، Server، سرویس حیاتی و ساعت پوشش مشخص میشود. سپس ابزار Monitoring و Service Desk به مدل متصل میشوند تا Availability، Incident، Capacity و Change قابل گزارش باشند. به این ترتیب خرید OpManager یا NCM بخشی از قرارداد بهبود سرویس است، نه هزینهای جدا از پشتیبانی.
KPIهای قرارداد پشتیبانی
- Availability سرویسهای حیاتی
- MTTD و MTTR
- Incident Recurrence
- Change Success
- Capacity Risk
- Alert Quality
- SLA Achievement
- Problem Backlog
خروجی سرویس مدانت
- Network/Server Baseline
- Monitoring Coverage
- Configuration Backup و Change Visibility
- Capacity Review
- Incident و Escalation Model
- گزارش مدیریتی دورهای
- Improvement Backlog
- پیشنهاد توسعه Product Stack
مطالب مرتبط با شبکه و زیرساخت
چه زمانی پشتیبانی شبکه نیاز به بازطراحی دارد؟
وقتی Incidentها تکرار میشوند، Root Cause مشخص نیست، تغییرات بدون ثبت انجام میشوند، Capacity فقط هنگام بحران دیده میشود یا گزارش مدیریتی به تعداد Ticket محدود است. در این وضعیت اضافهکردن نیروی بیشتر لزوماً مشکل را حل نمیکند. باید Monitoring Coverage، Change Control، Configuration Visibility و Service Ownership اصلاح شوند.
OpManager یا Applications Manager؟
OpManager برای زیرساخت، Network، Server و Virtualization مناسب است؛ Applications Manager برای Application، Database و Middleware عمق بیشتری میدهد. در سرویسهای حیاتی این دو میتوانند مکمل هم باشند.
آیا ابزار جای تیم پشتیبانی را میگیرد؟
خیر. ابزار Visibility و Automation میدهد؛ تحلیل، تصمیم، Service Ownership و Improvement همچنان به تیم نیاز دارند.
چرا ServiceDesk Plus در قرارداد شبکه مهم است؟
چون Monitoring بدون Incident، SLA و Change فقط Alert تولید میکند. ServiceDesk Plus کمک میکند پاسخگویی قابل پیگیری و قابل گزارش شود.
از پشتیبانی واکنشی به زیرساخت قابل پیشبینی
تعداد Site، Device، Server و سرویسهای حیاتی را اعلام کنید تا Scope پشتیبانی و Product Stack مناسب طراحی شود.
سخن پایانی
پشتیبانی شبکه زمانی ارزشمند است که خرابی کمتر شود، Capacity قابل پیشبینی باشد و تغییرات قابل کنترل شوند. مدانت خدمات و محصولات ManageEngine را در یک مدل واحد قرار میدهد تا Outcome فنی و مالی قابل اندازهگیری باشد.
