«میز خدمات بدون تماس» (Touchless Service Desk) نسل جدیدی از میزهای خدمات فناوری اطلاعات است که با تکیه بر اتوماسیون، هوش مصنوعی و ربات‌های نرم‌افزاری، بسیاری از فرآیندهای پشتیبانی را بدون نیاز به تعامل مستقیم با تکنسین‌ها انجام می‌دهد. کاربران می‌توانند درخواست‌های خود را از طریق پورتال آنلاین، چت‌بات یا اپلیکیشن موبایل ثبت کنند و سیستم به صورت خودکار آن‌ها را پردازش، اولویت‌بندی و در صورت نیاز به تیم مناسب هدایت می‌کند. این رویکرد باعث کاهش چشمگیر زمان پاسخ‌دهی و افزایش رضایت کاربران می‌شود، در حالی که نیاز به نیروی انسانی برای انجام کارهای تکراری کاهش می‌یابد.. جزییات بیشتر…

«میز خدمات بدون تماس» یا Touchless Service Desk در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به سیستمی گفته می‌شود که کاربران و تکنسین‌ها می‌توانند بسیاری از فرآیندهای پشتیبانی و خدمات را بدون نیاز به تعامل مستقیم یا تماس فیزیکی انجام دهند. این مفهوم بیشتر بر اتوماسیون، هوش مصنوعی، و خودکارسازی فرآیندها تکیه دارد تا کارایی را افزایش دهد و زمان پاسخ‌دهی را کاهش دهد. ویژگی‌ها و مزایا: مثال‌ها: به زبان ساده، میز خدمات بدون تماس، نسخه مدرن و اتوماتیک میز خدمات سنتی است که بیشتر کارها را بدون نیاز به تماس مستقیم انجام می‌دهد. جدول مقایسه‌ای بین میز خدمات سنتی (Traditional Service Desk) و میز خدمات بدون تماس (Touchless Service Desk) ویژگی میز خدمات سنتی (Traditional Service Desk) میز خدمات بدون تماس (Touchless Service Desk) تعامل با کاربر تماس تلفنی، ایمیل، یا مراجعه حضوری پورتال آنلاین، چت‌بات، اپلیکیشن موبایل اتوماتیک بودن محدود و وابسته به نیروی انسانی خودکار و هوشمند با استفاده از AI و اسکریپت‌ها زمان پاسخ‌دهی متوسط تا طولانی، بسته به حجم درخواست‌ها سریع و اغلب فوری برای درخواست‌های استاندارد نیاز به نیروی انسانی بالا، تکنسین‌ها وظایف دستی زیادی دارند پایین، بیشتر وظایف تکراری خودکار هستند پردازش درخواست‌ها دستی و زمان‌بر خودکار، اولویت‌بندی و هدایت هوشمند به تیم مناسب حل مشکلات رایج تکنسین‌ها دستی حل می‌کنند توسط هوش مصنوعی، ربات‌ها یا اسکریپت‌ها حل می‌شوند پیش‌بینی و تحلیل محدود، بیشتر واکنشی پیش‌بینی مشکلات و تحلیل داده‌ها برای اقدام پیشگیرانه مقیاس‌پذیری محدود، نیاز به اضافه کردن تکنسین با افزایش کاربران بالا، سیستم می‌تواند بدون افزایش نیروی انسانی مقیاس پیدا کند تجربه کاربری نیاز به تعامل بیشتر و منتظر ماندن راحت، سریع و بدون تماس مستقیم با تکنسین طبق گزارش گارتنر تا سال ۲۰۳۰، ۲۰ درصد از سازمان‌های I&O با بلوغ بالا، یک «میز خدمات بدون تماس» (Touchless Service Desk) را اداره خواهند کرد؛ این رقم در سال ۲۰۲۵ کمتر از ۱ درصد بود. این آمار نشان‌دهنده شتاب بسیار زیاد حرکت سازمان‌ها به سمت اتوماسیون کامل در میز خدمات فناوری اطلاعات است: تحلیل سریع: بازگشت سرمایه (ROI) بین میز خدمات سنتی و میز خدمات بدون تماس اعداد تقریبی هستند و معمولاً بسته به اندازه سازمان، حجم درخواست‌ها و سطح بلوغ فناوری متفاوت خواهند بود: شاخص / معیار میز خدمات سنتی (Traditional Service Desk) میز خدمات بدون تماس (Touchless Service Desk) هزینه‌های عملیاتی سالانه بالا: نیروی انسانی، آموزش، زیرساخت‌ها پایین‌تر: نیروی انسانی کمتر، اتوماسیون بیشتر زمان حل درخواست‌ها (میانگین) ۴–۸ ساعت برای درخواست‌های معمولی ۵–۳۰ دقیقه برای درخواست‌های استاندارد و تکراری درصد درخواست‌های خودکار شده <۱۰٪ ۶۰–۸۰٪ (بسته به بلوغ سازمان) رضایت کاربران متوسط تا بالا بالا (سرعت و راحتی بیشتر) سرعت بازگشت سرمایه (ROI) ۲–۳ سال (بسته به کاهش هزینه‌ها و بهبود بهره‌وری) ۶–۱۸ ماه (با کاهش شدید هزینه نیروی انسانی و افزایش بهره‌وری) کاهش هزینه نیروی انسانی محدود ۳۰–۵۰٪ در کوتاه‌مدت، بیشتر در بلندمدت افزایش مقیاس‌پذیری محدود، نیاز به اضافه کردن تکنسین با افزایش کاربران بالا، سیستم می‌تواند حجم بیشتر درخواست‌ها را بدون افزایش نیرو مدیریت کند هزینه پیاده‌سازی اولیه پایین تا متوسط (بیشتر شامل تجهیزات و نرم‌افزارهای پایه) متوسط تا بالا (نیاز به AI، RPA، و زیرساخت اتوماسیون) کاهش خطاهای انسانی کم بسیار بالا (اتوماتیک و قابل اعتماد) تأثیر بر بهره‌وری کلی سازمان محدود قابل توجه (تکنسین‌ها وقت بیشتری برای مسائل پیچیده دارند)

گزارش Magic Quadrant برای برنامه‌های کاربردی هوش مصنوعی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات۲ سپتامبر ۲۰۲۵ برنامه‌های هوش مصنوعی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، ابزارهایی هستند که از هوش مصنوعی برای تقویت و گسترش گردش‌کارهای ITSM استفاده می‌کنند تا راهنمایی‌ها و اقدامات هوشمندی را در اختیار مدیران زیرساخت و عملیات (I&O) و تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات آنان قرار دهند. این «مربع جادویی» (Magic Quadrant) ۱۰ فروشنده و محصولات متمرکز بر هوش مصنوعی آنان را در این بازار مورد ارزیابی قرار می‌دهد. مفروضات برنامه‌ریزی راهبردی تعریف و توضیحات بازار گارتنر برنامه‌های هوش مصنوعی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را این‌گونه تعریف می‌کند: ابزارهایی که با استفاده از هوش مصنوعی، گردش‌کارهای ITSM را تقویت و گسترش می‌دهند. این برنامه‌ها داده‌ها و فراداده‌های ITSM (که عمدتاً در پلتفرم‌های ITSM یافت می‌شوند) را تجزیه و تحلیل می‌کنند تا راهنمایی‌ها و اقدامات هوشمندی را در مورد فرآیندها و گردش‌کارهای ITSM، مانند فعالیت‌های میز خدمات و پشتیبانی فناوری اطلاعات ارائه دهند. این نرم‌افزار می‌تواند یک محصول مستقل، ویژگی‌هایی باشد که یک پلتفرم ITSM را گسترش می‌دهد، یا یک افزونه برای یک پلتفرم ITSM باشد. مدیران زیرساخت و عملیات (I&O) با چالش‌های افزایش هزینه‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات و کاهش مشارکت و بهره‌وری نیروی کار روبرو هستند. قابلیت‌های هوش مصنوعی، تیم‌های I&O را قادر می‌سازند تا پشتیبانی فناوری اطلاعات و فرآیندهای مدیریت خدمات (مانند مدیریت حوادث و مشکلات) را از طریق بینش و اتوماسیون بهینه کنند. این امر می‌تواند به کاهش ملموس هزینه‌ها — مانند صرفه‌جویی در نیروی کار از طریق رسیدگی خودکار به مسائل و درخواست‌های پشتیبانی — و همچنین حل سریع‌تر مشکلات و بهبود دقت در فرآیندهای تریاژ، دسته‌بندی و شناسایی متخصص منجر شود. علاوه بر کاهش هزینه‌های سربار، راه‌حل‌های هوش مصنوعی می‌توانند «تجربه کارکنان» (Employee Experience) و رابطه فناوری اطلاعات با کسب‌وکار را ارتقا دهند. برخی قابلیت‌ها، مانند «مشاوره ریسک هوشمند»، می‌توانند به مدیران I&O کمک کنند تا اختلالات را کاهش داده و خدمات فناوری اطلاعات قابل اطمینان‌تری ارائه دهند. دسترسی به این قابلیت‌ها often از طریق یک رابط مکالمه‌ای هوش مصنوعی، مانند یک «عامل پشتیبانی مجازی» (Virtual Support Agent) یا «دستیار عملیات» (Operations Assistant) امکان‌پذیر است. قابلیت‌های هوش مصنوعی مولد (GenAI) به طور فزاینده‌ای برای خودکارسازی تولید محتوا و بهبود ارتباطات مورد توجه قرار می‌گیرند. نمونه‌هایی از این قابلیت‌ها عبارتند از: خلاصه‌سازی اطلاعات (مانند مقالات پایگاه دانش یا به‌روزرسانی‌های گزارش کار)، و ایجاد اعلان‌های مربوط به حوادث اصلی. ارزیابی ما با عنوان «کاربرد هوش مصنوعی برای میز خدمات فناوری اطلاعات» جزئیات بیشتری در مورد فرصت‌هایی که ابزارهایی مانند این می‌توانند ارائه دهند، در اختیار می‌گذارد. ویژگی‌های اجباری حداقل شرایط یک برنامه هوش مصنوعی برای ITSM عبارتند از: ویژگی‌های رایج ویژگی‌های معمول در این بازار شامل موارد زیر است: مربع جادویی شکل ۱: Magic Quadrant برای برنامه‌های کاربردی هوش مصنوعی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نمودار Magic Quadrant ده فروشنده را روی یک محور مختصات نشان می‌دهد که محور X آن «کامل‌بودن بینش» (Completeness of Vision) و محور Y آن «قابلیت اجرا» (Ability to Execute) را می‌سنجد. این نمودار به چهار ربع تقسیم شده است: (تا ژوئیه ۲۰۲۵) نقاط قوت و ملاحظات فروشندگان ابزار ITSM‌ با تمرکز بر هوش مصنوعی AI AiseraAisera در این ربع جادویی در رده «دیدگاه‌گران» قرار دارد. برنامه هوش مصنوعی Aisera برای ITSM شامل محصولاتی مانند «میز خدمات هوش مصنوعی»، «دستیار هوش مصنوعی»، «عاملین هوش مصنوعی»، «جستجوی هوش مصنوعی سازمانی»، «کمک‌رسان عامل» و «AIOps» است. این محصولات برای کار با پلتفرم‌های ITSM طراحی شده‌اند. قوت‌ها: ملاحظات: AtlassianAtlassian یک «بازیگر خاص» در این ربع جادویی است. برنامه هوش مصنوعی آن عمدتاً در پلتفرم ITSM خود، یعنی Jira Service Management (شامل Rovo) گنجانده شده است. قوت‌ها: ملاحظات: BMC HelixBMC Helix یک «دیدگاه‌گرا» است. نرم‌افزار BMC اعلام کرده که واحد BMC Helix در سال […]

Muda در فلسفه و روش‌های بهبود فرآیند، به معنای هدررفت یا فعالیت‌های بدون ارزش افزوده است. هدف آن شناسایی و حذف فعالیت‌هایی است که منابع سازمان را مصرف می‌کنند اما برای مشتری یا محصول ارزشی خلق نمی‌کنند. Muda می‌تواند شامل زمان تلف‌شده، حرکت غیرضروری کارکنان، موجودی اضافی، تولید بیش از حد، نقص‌ها و دوباره‌کاری‌ها باشد. شناسایی Muda به سازمان کمک می‌کند بهره‌وری را افزایش داده و هزینه‌ها را کاهش دهد. در روش ناب (Lean)، Muda یا هدررفت به طور معمول به هشت نوع اصلی تقسیم می‌شود که گاهی با عبارت DOWNTIME هم یاد می‌شوند. این‌ها عبارت‌اند از: تصور کنید شما مدیر یک مرکز خدمات فناوری اطلاعات هستید. تیم شما هر روز با تعداد زیادی درخواست کاربران روبه‌روست: برخی درخواست‌های نرم‌افزاری، برخی مشکلات شبکه و بعضی هم سؤال‌های ساده درباره حساب کاربری. به‌ظاهر همه چیز تحت کنترل است، اما هنوز مشتریان شکایت دارند که پاسخ دیر می‌آید و بعضی فرایندها گیج‌کننده است. در اینجا مفهوم Muda وارد می‌شود؛ همان هدررفت منابع و زمان که ارزش واقعی برای مشتری ایجاد نمی‌کند. در دنیای ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات)، Muda می‌تواند به شکل‌های زیر ظاهر شود: اینجا ITIL 4 به کمک ما می‌آید. چارچوب ITIL 4 با تمرکز بر ارزش برای مشتری و جریان ارزش (Value Stream)، به سازمان‌ها نشان می‌دهد که کجا منابع هدر می‌رود و چگونه می‌توان Muda را کاهش داد. برای مثال: سناریوی ما ادامه دارد: تیم شما یک نقشه جریان ارزش برای درخواست‌های تیکت ایجاد می‌کند. در ابتدا، متوجه می‌شوند که بیش از ۳۰٪ از زمان صرف انتظار برای تایید و جابجایی ایمیل بین بخش‌ها می‌شود—واضح‌ترین نوع Muda. با بازطراحی فرایند مطابق ITIL 4 و حذف مراحل غیرضروری، زمان پاسخ‌دهی ۴۰٪ کاهش می‌یابد و رضایت کاربران افزایش می‌یابد. نتیجه؟ Muda دیگر دشمن نیست، بلکه فرصتی برای بهبود و خلق ارزش واقعی است. ITIL 4 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا منابع را بهینه کنند، دوباره‌کاری‌ها را حذف کنند و در نهایت تجربه‌ای بهتر برای کاربران و مشتریان رقم بزنند. نکته مهم: هرچه مودای یک فرآیند کمتر باشد، جریان ارزش بهتر و سریع‌تر می‌شود. مودا (Muda) را کمی‌سازی و امتیازدهی کرد تا میزان هدررفت یک فرآیند قابل سنجش باشد. این کار معمولاً در VSM و تحلیل Lean به نام Scoring یا Rating Muda انجام می‌شود. امتیاز نهایی مودا = مجموع (Time + Cost + Impact) یا میانگین وزن‌دار آن‌ها هرچه امتیاز بالاتر باشد → هدررفت بیشتر → نیاز به بهبود فوری جدول امتیاز مودا برای خرابی پرینتر خب! بیاییم همین سیستم امتیازدهی مودا (Muda Scoring) را برای فرآیند رسیدگی به خرابی پرینتر استفاده کنیم تا مشخص شود کدام مراحل بیشترین هدررفت را دارند. مرحله فعالیت نوع فعالیت زمان هدررفت هزینه / تلاش تأثیر امتیاز نهایی مودا 1 ثبت گزارش خرابی توسط کاربر ارزش‌آفرین 0 0 0 0 2 انتظار پاسخ IT هدررفت 1 روز → 4 کم → 2 متوسط → 3 9 3 بررسی علت خرابی ارزش‌آفرین 2 ساعت → 2 متوسط → 3 بالا → 4 9 4 انتظار تأیید خرید قطعه هدررفت 3 روز → 5 متوسط → 3 بالا → 4 12 5 سفارش و دریافت قطعه هدررفت 5 روز → 5 متوسط → 3 بالا → 4 12 6 تعمیر و نصب پرینتر ارزش‌آفرین 2 ساعت → 2 متوسط → 3 بالا → 4 9 7 تست و تحویل به کاربر ارزش‌آفرین 15 دقیقه → 1 کم → 2 متوسط → 3 6 تحلیل ✅ نتیجه VSM + امتیاز مودا:با کاهش زمان انتظار در مراحل 2، 4 و 5، می‌توان جریان ارزش سریع‌تر و مؤثرتر شود و رضایت کاربر افزایش یابد. مراحل محاسبه امتیاز مودا

Muda یک کلمه ژاپنی است و در فلسفه و روش‌های بهبود فرآیند، به معنای هدررفت یا فعالیت‌های بدون ارزش افزوده است. این مفهوم از تولید ناب (Lean Manufacturing) نشأت می‌گیرد و هدف آن شناسایی و حذف فعالیت‌هایی است که منابع سازمان را مصرف می‌کنند اما برای مشتری یا محصول ارزشی خلق نمی‌کنند. Muda می‌تواند شامل زمان تلف‌شده، حرکت غیرضروری کارکنان، موجودی اضافی، تولید بیش از حد، نقص‌ها و دوباره‌کاری‌ها باشد. شناسایی Muda به سازمان کمک می‌کند بهره‌وری را افزایش داده و هزینه‌ها را کاهش دهد. هرگونه فعالیتی که مشتری حاضر به پرداخت برای آن نیست، در زمره Muda قرار می‌گیرد. حذف Muda باعث کوتاه‌تر شدن چرخه تولید، افزایش رضایت مشتری و بهبود جریان کار می‌شود. این مفهوم به مدیران و تیم‌ها ابزار عملیاتی می‌دهد تا فرآیندها را ساده، سریع و کارآمد کنند. در نهایت، کاهش Muda بخشی از فرهنگ بهبود مستمر در سازمان‌ها محسوب می‌شود. جزییات بیشتر…