میانگین زمان حل مشکل (Mean Time To Repair – MTTR) شاخصی در مدیریت نگهداری و تعمیرات است که میانگین زمانی را که برای شناسایی، تعمیر، و بازگرداندن تجهیزات یا سیستم به عملکرد عادی صرف می‌شود، اندازه‌گیری می‌کند. با این فرمول: MTTR=کل زمان صرف‌شده برای تعمیرات​/تعداد تعمیرات انجام‌شده کاهش MTTR نشان‌دهنده بهبود در فرآیند تعمیرات، افزایش سرعت رفع مشکلات، و کاهش زمان از کارافتادگی تجهیزات است. این شاخص برای برنامه‌ریزی نگهداری پیشگیرانه و بهبود عملکرد عملیاتی بسیار مهم است.

رضایت مشتری (Customer Satisfaction – CSAT) شاخصی است که میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات یا تجربه کلی خود با یک کسب‌وکار را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص از مهم‌ترین ابزارهای سنجش کیفیت خدمات و ارتباط با مشتریان است و معمولاً به صورت درصد یا امتیاز گزارش می‌شود. معمولاً از مشتریان خواسته می‌شود به یک پرسش ساده پاسخ دهند، مانند:“چقدر از تجربه یا محصول خود راضی هستید؟” پاسخ‌ها در یک مقیاس امتیازی (مثلاً 1 تا 5 یا 1 تا 10) ثبت می‌شوند و فرمول محاسبه به این صورت است:CSAT=۱۰۰٪* تعداد پاسخ مثبت/کل پاسخ‌ها

MTBF (Mean Time Between Failures) شاخصی است که میانگین زمان بین دو خرابی متوالی یک تجهیز یا سیستم را نشان می‌دهد. این معیار برای ارزیابی قابلیت اطمینان تجهیزات و سیستم‌ها در مهندسی نگهداری و تعمیرات استفاده می‌شود. فرمول محاسبه MTBF:MTBF=کل زمان عملیاتی = کل زمان عملیاتی / تعداد خرابی‌ها در این فرمول: کل زمان عملیاتی: مدت زمانی که تجهیز یا سیستم به‌طور مؤثر کار کرده است. و تعداد خرابی‌ها: تعداد دفعاتی که تجهیز دچار خرابی شده است. MTBF معمولاً در تجهیزات قابل تعمیر استفاده می‌شود و هدف از آن افزایش قابلیت اطمینان سیستم و کاهش تعداد خرابی‌ها است. هرچه مقدار MTBF بالاتر باشد، نشان‌دهنده کیفیت بهتر طراحی و نگهداری بهتر تجهیزات است.

MTBR (Mean Time Between Repairs) یکی از شاخص‌های کلیدی در مدیریت نگهداری و تعمیرات (Maintenance) است که نشان‌دهنده میانگین زمانی بین دو تعمیر متوالی یک تجهیز می‌باشد. این شاخص بیانگر قابلیت اطمینان تجهیزات بوده و هرچه مقدار آن بیشتر باشد، نشان‌دهنده عملکرد بهتر و خرابی کمتر تجهیز است. برای محاسبه MTBR، مجموع زمان عملکرد تجهیزات بین تعمیرات بر تعداد دفعات تعمیرات تقسیم می‌شود: میانگین زمان بین تعمیرات=تعداد خرابی‌ها / کل زمان کارکرد تجهیز​ تعداد خرابی‌ها: تعداد دفعاتی که تجهیز نیاز به تعمیر داشته است و کل زمان کارکرد تجهیز: مجموع ساعت‌های عملکرد تجهیز بین تعمیرات. این شاخص در کنار معیارهایی مانند MTBF (Mean Time Between Failures) و MTTR (Mean Time To Repair) برای برنامه‌ریزی‌های نگهداری پیشگیرانه و بهینه‌سازی عملکرد استفاده می‌شود. بالا بودن MTBR نشان‌دهنده کیفیت بهتر طراحی، مواد اولیه، و نگهداری مناسب است و به کاهش هزینه‌های عملیاتی کمک می‌کند.

CSI (Continual Service Improvement) یا بهبود مداوم خدمات، یکی از فرآیندهای کلیدی در چارچوب ITIL است که به‌طور مداوم بر بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات تمرکز دارد. هدف این فرآیند، شناسایی و تحلیل فرصت‌های بهبود در تمام مراحل چرخه عمر خدمات، از جمله طراحی، انتقال و عملیات است. CSI با استفاده از داده‌ها و بازخوردهای مشتری، فرآیندهای موجود را ارزیابی کرده و از طریق تحلیل دقیق و اجرای اقدامات بهبودی، عملکرد خدمات را افزایش می‌دهد. این فرآیند به‌طور مرتب نیازهای تغییرات در بازار و مشتریان را شناسایی کرده و به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که در محیط‌های پیچیده و متغیر رقابتی باقی بمانند. در ITIL 4، بهبود مداوم خدمات نه‌تنها به‌عنوان یک فرآیند مستقل، بلکه بخشی از سیستم بزرگ‌تر سیستم ارزش خدمات (SVS) به شمار می‌آید که در آن بهبود مستمر به‌طور یکپارچه در تمامی جنبه‌های مدیریت خدمات گنجانده شده است.