دوام آوردیم!
مدانت ده‌سالگی فعالیت حقوقی‌اش را از سر گذراند… در شرایط سنگین تورم، قطعی‌های مکرر اینترنت، تحریم‌ها و بسیاری از سختی‌های کمرشکن، بدون هیچ حمایت دولتی و خصوصی و بدون هیچ سرمایه‌گذاری خارج از شرکت، سرپا ایستادیم.
شرکتی که ابتدا ۱۵ سال پیش بطور غیررسمی و غیرحقوقی با عنوان گروه مهندسی سارال متولد شد بعد با کازیو جان گرفت و در سال ۱۳۹۵ برای همکاری با سازمان‌ها ثبت حقوقی شد…
اولین مشتری مدانت کارخانه سرویان و اطلس خودرو بود و امروز بعد از ۱۵ سال فعالیت رسمی و غیررسمی بیش از ۱۰۰۰ سازمان بزرگ و کوچک را در لیست مشتریان خود دارد.
با این‌حال تولدش را از ثبت حقوقی باید درنظر گرفت و آن ده‌ساله شدن مدانت است. ما شرکت بزرگی نیستیم اما ادعای بزرگی داریم چون بزرگی‌مان را در جا انداختن فرهنگ، آموزش وسیع و پشتیبانی حرفه‌ای نشان دادیم. بزرگی یک شرکت به ساختمان‌ها و تعداد انبوه نفراتش نیست به فهم یک کسب و کار از ارایه‌ی حرفه‌ای راه‌حل‌ها، ماهیت مشتری و نیازها و رسیدگی به‌موقع به آن است. بد نیست بدانید خود وب‌سایت گروه مدانت حاوی ۲۵ وب‌سایت زیرمجموعه است. این یعنی ما به اهمیت آگاهی و نه آگهی اشراف داریم!
—-
مدانت یکی از پرمحتواترین و فعال‌ترین شرکت‌های خصوصی فناوری اطلاعات در زمینه ITIL است. تلاش خستگی‌ناپذیری کردیم و یک حساب سرانگشتی در فقط محصول کازیو این شرکت، ۱۲۰۰۰ مشتری داشت…
ده سال برای یک شرکت فناوری، فقط فاصله میان دو تاریخ نیست. ده سال یعنی چند نسل نرم‌افزار عوض شده، چند موج فناوری آمده و رفته و بارها لازم شده چیزهایی را که می‌دانستیم، دوباره یاد بگیریم. اما در میان این تغییرها، پرسشی ثابت مانده است: وقتی مشتری با یک مسئله واقعی روبه‌رو می‌شود، چه کسی کنار او می‌ماند؟
داستان ده سال مدانت را باید از همین پرسش خواند؛ داستان شرکتی که کارش به عرضه نرم‌افزار محدود نماند. آموزش داد، نوشت، پیاده‌سازی کرد، پشتیبانی کرد و هرجا راهکار آماده پاسخ کافی نداشت، برای ساختن راه‌حل قدم برداشت. مستقل رشد کرد و تلاش کرد کیفیت را قربانی تعداد قراردادها، محصولات و وعده‌ها نکند.
ریشه این مسیر به تجربه‌ای قدیمی‌تر برمی‌گردد. هادی احمدی، بنیان‌گذار مدانت، پیش از شکل‌گیری شرکت نیز در فناوری اطلاعات، نرم‌افزار، شبکه، مدیریت و نوشتن فعالیت داشت. پیوند مهندسی با نویسندگی و روایت، بعدها در شخصیت مدانت هم دیده شد: توجه همزمان به درست‌کارکردن ابزار، روشن‌بودن توضیح و تجربه انسانیِ کسی که قرار است از آن استفاده کند.
شروع؛ پیش از فروش ابزار، باید مسئله را توضیح می‌دادیم
در تجربه سال‌های نخست ما، یکی از موانع جدی فقط کمبود نرم‌افزار نبود؛ کمبود سواد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دسترسی محدود به محتوای فارسیِ دقیق و کاربردی درباره ITSM و ITIL بود. متخصصان فنی توانمندی در سازمان‌ها حضور داشتند، اما میان توانایی حل یک مشکل فنی و طراحی یک خدمت قابل‌اتکا، فاصله وجود داشت.
در بسیاری از جلسه‌ها، قبل از معرفی محصول باید توضیح می‌دادیم که میز خدمت فقط محل ثبت شکایت نیست؛ مدیریت رخداد با رفع موقت یک خرابی تمام نمی‌شود؛ مدیریت تغییر فقط ساختن یک فرم نیست و SLA نیز عددی برای زیباترکردن گزارش ماهانه نیست. مسئله، ناتوانی افراد نبود؛ نبود زبان مشترک، آموزش کافی و تجربه مستند برای مدیریت خدمت بود.
باید از خودِ خدمت حرف می‌زدیم: چه کسی مسئول آن است؟ چه ارزشی برای سازمان ایجاد می‌کند؟ کاربر چه انتظاری دارد؟ هنگام اختلال چه اتفاقی می‌افتد؟ و از کجا می‌فهمیم بهتر شده‌ایم؟ بدون پاسخ به این پرسش‌ها، حتی نرم‌افزاری با امکانات فراوان هم می‌توانست به یک دفتر ثبت الکترونیکی تبدیل شود.
مدانت بخشی از انرژی خود را صرف همین فاصله کرد؛ فاصله میان دانستن نام ITIL و به‌کارگرفتن آن در کار روزمره. این زحمت همیشه در صورت‌حساب پروژه دیده نمی‌شد، اما برای نتیجه‌گرفتن پروژه ضروری بود.
دانش‌سازی؛ کاری که با پایان یک قرارداد تمام نشد
مقاله‌های تخصصی، راهنماهای فارسی، ویدئوهای آموزشی، مستندات، کتاب‌ها، بروشورها، کلاس‌ها و نمایش‌های عملی محصول، بخش جانبی فعالیت مدانت نبودند. این‌ها راهی بودند برای اینکه تجربه در ذهن چند نفر محبوس نماند و سازمان بعد از تحویل نرم‌افزار، برای هر تصمیم ساده دوباره از نقطه صفر شروع نکند.
نوشتن درباره ITSM و ITIL فقط ترجمه اصطلاحات نبود. لازم بود مفاهیم به موقعیت‌های آشنا نزدیک شوند: درخواستی که میان چند تیم دست‌به‌دست می‌شود، تغییری که بدون هماهنگی سرویس را مختل می‌کند، دارایی‌ای که کسی مسئول اطلاعاتش نیست و گزارشی که همه شاخص‌هایش سبز است، اما کاربر هنوز ناراضی است.
ما مدعی نیستیم که این مسیر را به‌تنهایی ساخته‌ایم. متخصصان، مدرسان، مشاوران و شرکت‌های دیگری نیز سهم داشته‌اند. سهم مدانت، حضور پیوسته و تبدیل تجربه فنی به دانشی قابل‌استفاده بوده است؛ حتی برای مخاطبی که هنوز مشتری شرکت نیست.
مدانت خلاق؛ محتوای انسانی برای مسائل واقعی
خلاقیت برای مدانت فقط طراحی یک نام، تصویر یا شعار تازه نیست. گاهی خلاقیت یعنی یک مفهوم دشوار مدیریتی را با روایتی روشن توضیح بدهیم؛ گاهی یعنی برای مسئله‌ای تکراری، روشی ساده‌تر پیدا کنیم و گاهی یعنی بپذیریم محصول آماده، همه پاسخ نیست.
منظور ما از محتوای انسانی، متنی است که آدم‌ها و شرایط واقعی آن‌ها را می‌بیند؛ محتوایی که پشت آن تجربه، قضاوت و مسئولیت وجود دارد. مدیر فناوری اطلاعات، کارشناس پشتیبانی و کاربر نهایی، هرکدام نگرانی و زبان خود را دارند. نوشته‌ای که این تفاوت‌ها را نبیند، هرقدر هم پر از اصطلاح باشد، الزاماً به کسی کمک نمی‌کند.
برای همین، محتوا در مدانت صرفاً وسیله‌ای برای پرکردن وب‌سایت یا جذب بازدید نبوده است. باید چیزی به فهم مخاطب اضافه کند، تصمیمی را روشن‌تر کند یا خطایی را پیش از تکرارشدن نشان دهد. ارزش یک راهنمای خوب را گاهی همان کارشناسی می‌فهمد که در میانه یک مشکل، پاسخ قابل‌اجرا پیدا می‌کند.
وب‌سایتی همیشه زنده؛ حضوری که به فصل فروش محدود نشد
وب‌سایت مدانت قرار نبود بروشوری باشد که یک‌بار طراحی و بعد فراموش شود. زنده‌بودن یک وب‌سایت، برای ما فقط بازشدن صفحه‌هایش نیست؛ یعنی مطلب تازه داشته باشد، با پرسش‌های روز همراه شود، راهنماهایش رشد کنند و نشانی از کار و یادگیریِ پشت مجموعه در آن دیده شود.
حضور مستمر آنلاین و در شبکه‌های اجتماعی نیز ادامه همین نگاه است. ارتباط با جامعه فناوری اطلاعات نباید فقط هنگام معرفی محصول تازه یا پیشنهاد فروش برقرار شود. نکته آموزشی، تجربه پروژه، پرسش حرفه‌ای و توضیح یک تغییر مهم، همگی بخشی از این ارتباط‌اند.
این استمرار، کار کم‌هزینه‌ای نیست. نیاز به توجه، زمان و پیگیری دارد. اما برای مدانت، در دسترس‌بودن دانش و حفظ گفت‌وگو با مخاطب، بخشی از تعهد حرفه‌ای بوده است؛ نه کاری که فقط هنگام خلوت‌شدن برنامه انجام شود.
چرا ITIL به تخصص مدانت تبدیل شد؟
تمرکز مدانت بر ITIL ما را بر آن داشت تا وندوری گیر بیاوریم که این مفاهیم نظری را به بهترین شکل به ابزار کاربردی مبدل کند و بی‌شک ManageEngine، صرفاً انتخاب یک نام تجاری برای فروش نبود. گستره محصولات ManageEngine بخش‌های مهم و به‌هم‌پیوسته فناوری اطلاعات را پوشش می‌دهد: مدیریت خدمات و دارایی، مدیریت تجهیزات و نقاط پایانی، پایش زیرساخت، مدیریت هویت و دسترسی و عملیات امنیتی. همین گستره، امکان نگاه‌کردن به مسئله سازمان فراتر از یک ابزار منفرد را فراهم می‌کرد.
ServiceDesk Plus، Endpoint Central، OpManager، ADManager Plus، ADSelfService Plus، Log360 و PAM360 برای مدانت فقط نام‌هایی در فهرست محصولات نماندند. کار با آن‌ها به شناخت نسخه‌ها، محدودیت‌ها، سناریوهای استقرار، ارتباط میان سامانه‌ها و نیازهای واقعی مشتری گره خورد.
تنوع محصول وقتی ارزش دارد که پشت آن عمق تخصص باشد. داشتن فهرستی بلند از نرم‌افزارها کافی نیست؛ باید بدانیم هرکدام کجا مناسب‌اند، کجا نیستند و سازمان پیش از استفاده از آن‌ها به چه آمادگی‌ای نیاز دارد. گاهی مشاوره درست، پیشنهاد خرید محصول بیشتر نیست؛ روشن‌کردن این است که ابتدا باید فرایند، داده یا مسئولیت‌ها اصلاح شوند.
همین تجربه، مدانت را از معرفی قابلیت‌ها به طراحی راهکار نزدیک‌تر کرد. هدف این نبود که مشتری همه محصولات را بخرد؛ هدف این بود که مسئله‌اش درست فهمیده شود و ابزار متناسب با آن انتخاب شود.
ServiceDesk Plus؛ جایی که ابزار، فرایند و آدم‌ها به هم رسیدند
ServiceDesk Plus در این مسیر جایگاه ویژه‌ای داشت. کار با آن، بحث را از نصب نرم‌افزار به مدیریت خدمت می‌برد: اولویت‌بندی درخواست‌ها، مسئولیت تیم‌ها، زمان پاسخ‌گویی، مدیریت تغییر، کیفیت اطلاعات دارایی و تجربه کاربر.
بعد، مسئله بومی‌سازی مطرح می‌شد. کاربر فارسی‌زبان فقط ترجمه چند منو نمی‌خواست. زبان روشن، چیدمان مناسب، تاریخ شمسی، راهنمای قابل‌فهم و هماهنگی با شیوه کار سازمان، در پذیرش سامانه اثر داشتند. بسته‌های فارسی، تقویم شمسی ServiceDesk Plus و ابزارهای مکمل مدانت، پاسخ‌هایی به همین نیازها بودند.
این توسعه‌ها و خدمات، مستقل از سازنده اصلی ارائه می‌شوند. تخصص در یک محصول، با نمایندگی یا شراکت رسمی یکسان نیست و نباید این دو را به‌جای هم به مشتری معرفی کرد. شرح گسترده‌تر این حوزه در راهنمای ServiceDesk Plus آمده است.
بیش از ۱۰۰۰ مشتری؛ پشت هر عدد، مسئولیتی واقعی است
مدانت در این مسیر به بیش از ۱۰۰ مشتری خدمات ارائه کرده و تجربه پیاده‌سازی در سازمان‌های بزرگ کشور را به دست آورده است. اما ارزش این سابقه فقط در تعداد نام‌ها یا قراردادها نیست. پشت هر مشتری، محیطی متفاوت، تیمی با دغدغه‌های خاص و انتظاری واقعی از نتیجه قرار دارد.
پیاده‌سازی در یک سازمان بزرگ، صرفاً نصب نرم‌افزار روی سرور بزرگ‌تر نیست. هماهنگی میان واحدها، تنوع نقش‌ها، حساسیت دسترسی‌ها، حجم اطلاعات، وابستگی سامانه‌ها، آموزش و انتقال دانش، همگی اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند. موفقیت زمانی معنا دارد که سامانه در کار واقعی سازمان جا بیفتد.
تجربه چنین پروژه‌هایی، سرمایه فنی مدانت را شکل داده است؛ دانشی که فقط از مطالعه معرفی محصول به دست نمی‌آید. مشتری به پاسخ روشن درباره محیط خودش نیاز دارد، نه تکرار جمله‌ای که در بروشور نوشته شده است.
تعهد و رعایت SLA؛ پشتیبانی، ادامه همان قول اول است
برای شرکتی که درباره مدیریت خدمات آموزش می‌دهد، تعهد باید در شیوه ارائه خدمت خودش هم دیده شود. رعایت توافق‌نامه سطح خدمت یا SLA، پاسخ‌گویی در چارچوب تعهدات، روشن‌بودن مسئول پیگیری و اطلاع‌رسانی درباره وضعیت کار، از اصول کاری مدانت است.
SLA قرار نیست فقط هنگام امضای قرارداد اهمیت داشته باشد. باید در اولویت‌بندی، زمان‌بندی و پیگیری درخواست‌ها حضور داشته باشد. در عین حال، بستن یک تیکت با حل واقعی مسئله یکی نیست؛ کیفیت پاسخ و نتیجه‌ای که مشتری تجربه می‌کند نیز اهمیت دارد.
پشتیبانی، بخشی از خود راهکار است. نصب بدون آموزش، تحویل بدون مستند و وعده بدون پیگیری، رابطه‌ای قابل‌اتکا نمی‌سازد. برای مدانت، پایان فروش نباید پایان مسئولیت باشد.
کیفیت را فدای کمیت نکردن؛ رشد به هر قیمت نیست
تعداد بیشتر قرارداد، مقاله، محصول یا قابلیت، به‌خودی‌خود نشانه پیشرفت نیست. پرسش مهم‌تر این است که آیا کیفیت اجرا و پاسخ‌گویی هم همراه آن رشد کرده است؟
مدانت کیفیت را معیار رشد قرار داده است؛ نه چیزی که بعد از افزایش تعداد پروژه‌ها به آن رسیدگی شود. آزمون، مستندسازی، آموزش، بررسی محدودیت‌ها و اصلاح راهکار، هزینه دارند. حذف‌کردن آن‌ها شاید تحویل اولیه را سریع‌تر کند، اما مسئله را به محیط واقعی مشتری منتقل می‌کند.
همین نگاه در محتوا هم باید برقرار باشد. انتشار بیشتر، وقتی ارزشمند است که نوشته‌ها دقیق‌تر، روشن‌تر و کاربردی‌تر شوند. در توسعه محصول نیز افزودن قابلیت، جای پایداری و تجربه درست کاربر را نمی‌گیرد.
گاهی بلوغ یعنی دامنه کار را دقیق‌تر تعریف کنیم، درباره محدودیت‌ها صادق باشیم و به وعده‌ای که امکان اجرای درستش وجود ندارد، نه بگوییم. کیفیت، فقط نتیجه مهارت فنی نیست؛ نتیجه انتخاب‌هایی است که پیش از شروع کار انجام می‌دهیم.
مستقل ماندن؛ بدون سرمایه‌گذاری خارجی و تکیه به نهاد خاص
مدانت این مسیر را بدون سرمایه‌گذاری خارجی و بدون قرارگرفتن زیر چتر نهاد خاصی طی کرده است. پشتوانه رشد مجموعه، کار تیم، دانش انباشته، درآمد حاصل از فعالیت و اعتماد مشتریان بوده است.
این استقلال به معنای ساده‌بودن مسیر نیست. وقتی منابع آماده و نامحدود در اختیار ندارید، باید میان نیازهای امروز و ساختن فردا تعادل برقرار کنید. آموزش نیرو، توسعه محصول، تولید محتوا و پشتیبانی مشتری، همزمان توجه می‌خواهند.
اما مستقل‌ماندن برای مدانت بخشی از هویت مجموعه است: تصمیم‌گرفتن بر پایه تخصص، نیاز مشتری و مسئولیت حرفه‌ای. قوی‌بودن نیز در همین معنا تعریف می‌شود؛ توان ادامه‌دادن، یادگرفتن و اصلاح‌کردن، نه ادعای بی‌نیازی از دیگران.
از ارائه راهکارهای جهانی تا ساختن راه‌حل‌های اختصاصی
سال‌ها مواجهه با مسائل مشابه، پرسش تازه‌ای ایجاد می‌کند: کدام بخش را می‌توان یک‌بار درست ساخت تا بارها بهتر حل شود؟ توسعه ابزارهای مکمل، بومی‌سازی، یکپارچه‌سازی و خودکارسازی در مدانت از همین پرسش تغذیه کرده است.
MedaDesk, MedaSender, MedaBox, MedaMeet, MedaGRC و MedaInvoice هرکدام از نمونه‌های این جهت‌گیری است؛ تلاشی برای ساخت راهکاری متناسب با نیازهای پشتیبانی مدانت و مشتریانش. ارزش چنین مسیری فقط در داشتن نام یک محصول اختصاصی نیست؛ در این است که تجربه ارائه خدمت، به طراحی ابزار برگردد و ابزار نیز کیفیت خدمت را بهتر کند. محصولاتی برای صدور فاکتور، پشتیبانی، کمپین‌های تبلیغاتی پیامکی و ایمیلی، انتشار همزمان محتوا و جلسات آنلاین، سیستم ریموت اختصاصی برای پشتیبانی و حاکمیت ریسک بر اساس کوبیت و ISMS و ITIL
کازیو نیز در بخش نشر دیجیتال و ارائه محتوای تخصصی، ادامه همان دغدغه تبدیل دانش به چیزی قابل‌استفاده است. روایت این بخش از مسیر را در داستان کازیو می‌توان خواند.
تخصص در محصولات ManageEngine و تولید راهکارهای اختصاصی، برای مدانت دو مسیر متضاد نیستند. یکی ما را با مسائل و امکانات گسترده فناوری اطلاعات درگیر کرده و دیگری فرصتی داده است تا برای نیازهایی که پاسخ آماده کافی ندارند، دست به ساختن بزنیم.
فراز و فرود؛ استمرار یعنی باز هم یاد بگیریم
هیچ روایت ده‌ساله‌ای با حذف دشواری‌ها کامل نمی‌شود. تغییر نسخه‌ها، تفاوت محیط مشتریان، تغییر نیازها و محدودیت منابع، بارها مسیر کار را پیچیده‌تر می‌کنند. راهکاری که دیروز مناسب بود، ممکن است امروز به بازنگری نیاز داشته باشد.
ادامه‌دادن، به معنای اصرار بر همه تصمیم‌های گذشته نیست. گاهی باید طراحی را اصلاح کرد، دامنه یک پروژه را تغییر داد، مستندات را از نو نوشت یا روشی را که نتیجه کافی نداده کنار گذاشت. استمرار زمانی ارزشمند است که همراه با یادگیری باشد.
مدانت در ده‌سالگی، مجموعه‌ای بی‌نقص یا تمام‌شده نیست. شرکتی است که باید همچنان کیفیت ادعاهایش را در عمل نشان دهد؛ در پاسخ بعدی به مشتری، در آموزش بعدی و در راهکاری که قرار است فردا تحویل بدهد.
روایت این مسیر در ITSM.tools
بخشی از پیشینه این تلاش‌ها در مقاله هادی احمدی با عنوان ManageEngine ServiceDesk Plus in Iran, Without a Partnership، منتشرشده در ITSM.tools در ۱۷ سپتامبر ۲۰۲۶، روایت شده است. مقاله از سال‌ها معرفی مستقل محصولات، آموزش تیم‌های فناوری اطلاعات، تولید محتوای فارسی و کمک به پیاده‌سازی در سازمان‌ها می‌گوید؛ فعالیت‌هایی که پشت آن‌ها شراکت رسمی با ManageEngine وجود نداشت.
سابقه نزدیک به دو دهه آشنایی نویسنده با ManageEngine و نزدیک به پانزده سال فعالیت توصیف‌شده در آن مقاله، با عمر ده‌ساله شرکت یکسان نیست؛ بخشی از این تجربه پیش از شکل‌گیری مدانت آغاز شده است.
برای خواندن ادامه این روایت، ترجمه فارسی مقاله سرویس‌دسک پلاس در ایران؛ بدون شراکت رسمی را منتشر کرده‌ایم. در آن، تفاوت میان تخصص و خدمات مستقل با جایگاه نماینده یا شریک رسمی، به‌صراحت توضیح داده شده است.
سخن پایانی
ده سال مدانت را می‌توان با بیش از ۱۰۰۰ مشتری، پروژه‌های سازمانی، آموزش‌ها، مقاله‌ها و راهکارها توصیف کرد. اما آنچه این عددها را به یک داستان پیوند می‌دهد، انتخابی است که باید هر روز تکرار شود: کنار مشتری ماندن، دانش را در دسترس گذاشتن، مسئولیت کیفیت را پذیرفتن و مستقل ادامه‌دادن.
از همکارانی که این مسیر را ساخته‌اند، مشتریانی که اعتماد کرده‌اند و مخاطبانی که با پرسش و نقد، ما را به بهترشدن واداشته‌اند، سپاسگزاریم. آینده مدانت باید ادامه همین رابطه باشد؛ با دانش بیشتر، راهکارهای پخته‌تر و تعهدی که فقط در نوشته‌ها نماند.
ده سال گذشته است؛ ارزش مدانت نه فقط در آنچه فروخته، که در دانشی است که ساخته و مسئولیتی است که رها نکرده است.
