مدیریت و بهبود فرایندهای کسبوکار (BPM)
BPM زمانی پولساز است که زمان چرخه، دوبارهکاری، انتظار و کار دستی را کم کند. مدانت فرایند را قبل از اتوماسیون تحلیل میکند و سپس از ابزارهایی مانند AppCreator، ServiceDesk Plus، ADManager Plus و Endpoint Central برای تبدیل Flow واقعی سازمان به Workflow، Portal، Approval و Integration استفاده میکند. نتیجه باید کاهش زمان و خطا باشد؛ نه فقط یک نمودار BPMN زیبا.
هر فرایند به چه ابزاری نیاز دارد؟
ابزار باید بعد از تحلیل فرایند انتخاب شود. بعضی جریانها با Service Catalog حل میشوند، بعضی به Application اختصاصی و بعضی به Automation در Identity یا Endpoint نیاز دارند.
AppCreator
برای ساخت فرم، Workflow، Portal و Applicationهای Low-code. اگر فرایند سازمانی در قالب محصول آماده ITSM جا نمیشود یا نیاز به Data Model و UI اختصاصی دارد، AppCreator مسیر مناسبی برای تبدیل طراحی BPM به Application اجرایی است.
ServiceDesk Plus
برای فرایندهای Service Request، Approval، Task، SLA و Catalog. بسیاری از جریانهای داخلی سازمان بهجای توسعه نرمافزار مستقل میتوانند در ServiceDesk Plus مدل شوند و به Knowledge و Reporting متصل شوند.
ADManager Plus
برای فرایندهایی که به Active Directory و Microsoft 365 ختم میشوند؛ مثل Onboarding، تغییر نقش و Offboarding. Workflow سازمان میتواند Approval داشته باشد و مرحله اجرایی مدیریت هویت با ADManager Plus استاندارد شود.
Endpoint Central
برای فرایندهایی که خروجی آنها نصب Software، آمادهسازی Device، Configuration یا Remote Action است. اتصال Request به Endpoint Operation میتواند Fulfillment دستی را کاهش دهد.
AssetExplorer
برای فرایندهای تحویل، جابهجایی و بازپسگیری دارایی. وقتی BPM به Asset Lifecycle متصل شود، Onboarding و Offboarding از فرم جدا به زنجیره کامل درخواست، تحویل و ثبت مالکیت تبدیل میشوند.
ESM
برای گسترش فرایند خدمت به HR، مالی، Facilities و واحدهای مشترک. ESM کمک میکند BPM از نگاه «فرایند» به نگاه «خدمت، SLA، Owner و Experience» هم متصل شود.
Business Case فرایند را قبل از Automation بسازید
برای هر فرایند Baseline مشخص میشود: تعداد درخواست، Cycle Time، زمان انتظار، تعداد Handoff، Rework و ساعات کار دستی. بعد Target تعریف میشود و مشخص میشود ابزار چه بخشی از Gap را میبندد. اگر AppCreator زمان چرخه را نصف کند یا ServiceDesk Plus Approval را قابل ردیابی کند، هزینه پروژه به نتیجه عملیاتی وصل میشود. این همان چیزی است که Automation را از پروژه نمایشی به سرمایهگذاری تبدیل میکند.
کاندید خوب برای BPM
- فرایند با Email و Excel دنبال میشود.
- Approvalها قابل ردیابی نیستند.
- اطلاعات چند بار وارد میشود.
- Handoff بین واحدها زیاد است.
- زمان چرخه قابل اندازهگیری نیست.
- کاربر وضعیت درخواست را نمیداند.
- فرایند به چند سامانه مختلف وابسته است.
خروجی پروژه BPM مدانت
- As-Is و SIPOC
- Pain Point و Bottleneck
- To-Be و BPMN
- KPI و Baseline
- Automation Candidate Map
- Product Fit و Integration Map
- Pilot و Roadmap توسعه
مطالب مرتبط با فرایند و اتوماسیون
چه چیزی را نباید اتوماسیون کرد؟
فرایند مبهم و پرخطا را نباید مستقیم دیجیتال کرد. ابتدا باید Rule، Owner، Exception و Outcome روشن شوند. اگر فرایند هر هفته بهصورت دستی تغییر میکند، ساخت Workflow پیچیده فقط مشکل را در نرمافزار تثبیت میکند. مدانت قبل از پیشنهاد AppCreator یا ServiceDesk Plus، Simplification را بررسی میکند تا ابزار روی فرایند سالم سوار شود.
AppCreator یا ServiceDesk Plus؟
اگر مسئله Service Request، SLA، Catalog و IT/ESM است ServiceDesk Plus طبیعیتر است. اگر Application اختصاصی، Data Model خاص یا Workflow خارج از Service Management میخواهید AppCreator انعطاف بیشتری دارد.
BPM چه ارتباطی با ESM دارد؟
BPM فرایند را تحلیل و بهبود میدهد؛ ESM آن را در قالب خدمت با Owner، SLA و Experience مدیریت میکند. برای بسیاری از واحدهای سازمانی هر دو لازماند.
چگونه ROI را اندازه بگیریم؟
زمان چرخه، ساعات کار دستی، Rework، تعداد Handoff و Volume قبل و بعد از اجرا اندازهگیری میشوند. همین اعداد Business Case اتوماسیون را میسازند.
یک فرایند واقعی را برای Pilot انتخاب کنید
یک فرایند پرحجم یا پرخطا را معرفی کنید تا مدانت مشخص کند AppCreator، ServiceDesk Plus یا ابزار دیگری مناسبتر است.
سخن پایانی
BPM پولساز است وقتی زمان، خطا و دوبارهکاری را کاهش دهد. مدانت ابتدا فرایند را ساده و قابل اندازهگیری میکند و سپس محصول را انتخاب میکند تا Automation به نتیجه واقعی کسبوکار وصل باشد.
