SLA (Service Level Agreement) یا توافقنامه سطح خدمات، سندی رسمی میان ارائهدهنده و دریافتکننده خدمت است که انتظارات، مسئولیتها و شاخصهای قابلاندازهگیری سرویس را مشخص میکند. معیارهایی مانند زمان پاسخ، زمان رفع، دسترسپذیری، ساعات پشتیبانی و نحوه Escalation معمولاً در SLA تعریف میشوند.
هدف SLA ایجاد شفافیت و جلوگیری از برداشتهای متفاوت درباره کیفیت خدمت است. برای اینکه SLA قابل اجرا باشد، باید شاخصها قابلاندازهگیری، مسئولیت طرفین روشن و روش گزارشگیری مشخص باشد.
در کنار SLA، دو مفهوم مرتبط هم مهماند: SLO که هدف کمی سطح خدمت را مشخص میکند و OLA که تعهد میان تیمهای داخلی برای تحقق SLA را تعریف میکند. برای اجرای این مدل در محیط عملیاتی، استفاده از ServiceDesk Plus میتواند ثبت، اندازهگیری و گزارش SLA را ساختاریافته کند.
11
