Known Error یا «خطای شناختهشده» در ITIL به Problemی گفته میشود که تحلیل شده، اما هنوز بهطور کامل برطرف نشده است. ممکن است برای آن Workaround وجود داشته باشد، اما وجود Workaround شرط تعریف Known Error نیست.
Known Error چه زمانی ایجاد میشود؟
وقتی تیم Problem Management علت، الگو یا شرایط یک مشکل را به اندازه کافی تحلیل کرده باشد و بتواند اطلاعات مفیدی برای تیمهای پشتیبانی ثبت کند، آن Problem میتواند بهعنوان Known Error مدیریت شود؛ حتی اگر Permanent Fix هنوز آماده نباشد.
تفاوت Known Error و Workaround
| مفهوم | تعریف |
|---|---|
| Known Error | Problem تحلیلشدهای که هنوز حل نهایی نشده است |
| Workaround | راهی برای کاهش یا حذف موقت اثر Incident یا Problem بدون حل علت اصلی |
یک مثال ساده
فرض کنید یک سرویس هر بار پس از افزایش بار دچار قطع ارتباط میشود. تیم فنی متوجه میشود علت به Memory Leak در یک Component مربوط است، اما Patch نهایی هنوز آماده نشده. Restart دورهای سرویس میتواند Workaround باشد و خود Problem نیز بهعنوان Known Error ثبت شود تا Service Desk در رخدادهای بعدی سریعتر عمل کند.
برای درک بهتر ارتباط Incident، Problem و Root Cause Analysis، مقاله RCA چیست؟ را هم ببینید.
