OLA (Operational Level Agreement) یا «توافقنامه سطح عملیاتی» توافقی داخلی میان تیمها و واحدهای یک سازمان است که مشخص میکند برای پشتیبانی از یک خدمت، هر تیم چه مسئولیتی دارد، در چه زمانی باید اقدام کند و چه خروجیای تحویل دهد.
تفاوت OLA و SLA چیست؟
SLA معمولاً تعهد میان ارائهدهنده خدمت و مشتری را تعریف میکند؛ اما OLA توافقی درونسازمانی است که کمک میکند تیمهای داخلی بتوانند همان SLA را محقق کنند.
| موضوع | SLA | OLA |
|---|---|---|
| طرفهای اصلی | ارائهدهنده خدمت و مشتری | تیمها و واحدهای داخلی |
| تمرکز | تعهد سطح خدمت | هماهنگی عملیاتی برای تحقق خدمت |
| نمونه | حل P1 حداکثر در 2 ساعت | شبکه ظرف 15 دقیقه بررسی را آغاز کند |
OLA چه چیزهایی باید مشخص کند؟
- دامنه خدمت و تیمهای درگیر
- مالکیت هر فعالیت و مسئولیتها
- زمان پاسخ و زمان تحویل داخلی
- مسیر Escalation در صورت تأخیر
- روش اندازهگیری و گزارش عملکرد
- نحوه بازنگری توافق در صورت تغییر سرویس
مثال OLA در Service Desk
فرض کنید SLA با واحد مالی میگوید Incident بحرانی باید حداکثر طی دو ساعت حل شود. برای تحقق این تعهد، OLA میتواند تعیین کند Service Desk ظرف 10 دقیقه تیکت را ثبت و دستهبندی کند، تیم Network ظرف 15 دقیقه بررسی را آغاز کند و DBA در صورت ارجاع حداکثر ظرف 20 دقیقه پاسخ دهد.
OLA چه تفاوتی با Underpinning Contract دارد؟
OLA میان تیمهای داخلی تنظیم میشود؛ اما Underpinning Contract (UC) به تعهد یک تأمینکننده یا پیمانکار بیرونی اشاره دارد که از ارائه خدمت پشتیبانی میکند. هر دو باید طوری طراحی شوند که SLO و SLA اصلی قابل دستیابی باشند.
سخن پایانی
OLA خوب مرز بین تیمها را به دیوار تبدیل نمیکند؛ دقیقاً مشخص میکند چه کسی، چه کاری را، تا چه زمانی انجام میدهد تا تجربه مشتری قربانی ابهام داخلی نشود.
