ESM مخفف Enterprise Service Management یا «مدیریت خدمات سازمانی» است؛ یعنی استفاده از اصول، فرایندها و ابزارهای Service Management فراتر از واحد IT و در بخشهایی مانند منابع انسانی، مالی، تدارکات، امور اداری و Facilities.
اگر ITSM کمک میکند خدمات فناوری اطلاعات ساختاریافته، قابلاندازهگیری و قابلبهبود شوند، ESM همین منطق را به کل سازمان گسترش میدهد: درخواستها از یک Portal ثبت میشوند، Service Catalog مشخص است، Workflow و Approval تعریف میشود و SLA/KPI قابل پایش است.
ESM چه مشکلی را حل میکند؟
- کاهش درخواستهای پراکنده در ایمیل، تماس و پیامرسان
- شفافشدن مالک هر خدمت و مسئول رسیدگی
- استانداردشدن Approval و Workflow
- اندازهگیری زمان پاسخ، کیفیت خدمت و حجم درخواستها
- ایجاد یک تجربه واحد برای کارکنان و مشتریان داخلی
مثال ESM در منابع انسانی
فرض کنید کارمند جدید وارد سازمان میشود. بهجای چند ایمیل و تماس جداگانه، یک درخواست Onboarding میتواند همزمان وظایف HR، IT، دسترسیها، لپتاپ، کارت ورود، آموزش و تایید مدیر را در یک Workflow هماهنگ کند. همین الگو برای Offboarding، درخواست تجهیزات، امور مالی یا خدمات اداری هم قابل استفاده است.
تفاوت ESM و ITSM چیست؟
ITSM روی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تمرکز دارد؛ ESM دامنه Service Management را به سایر واحدهای سازمان گسترش میدهد. بنابراین ESM جایگزین ITSM نیست؛ توسعه همان رویکرد به سطح Enterprise است.
برای دیدن یک مسیر اجرایی، صفحه خدمات ESM مدانت و برای شناخت زیربنای مدیریت خدمات، مقاله ITSM چیست؟ را ببینید.
سخن پایانی
ESM زمانی ارزشمند است که سازمان بخواهد ارائه خدمت را از افراد و ایمیلهای پراکنده جدا کند و به یک سیستم قابلاندازهگیری، خودکار و قابلبهبود تبدیل کند.
