MTTR در ITSM معمولاً برای سنجش سرعت بازگرداندن خدمت پس از Incident یا خرابی استفاده میشود. نکته مهم این است که این اختصار بسته به سازمان میتواند به Mean Time to Repair، Mean Time to Restore یا Mean Time to Resolve اشاره کند؛ بنابراین قبل از مقایسه KPIها باید تعریف دقیق آن مشخص باشد.
فرمول MTTR
MTTR = مجموع زمان صرفشده برای بازیابی یا حل / تعداد رخدادهای بررسیشده
اگر چهار Incident در مجموع ۸ ساعت زمان تا بازیابی داشته باشند، MTTR برابر ۲ ساعت است. اما این عدد فقط زمانی قابل مقایسه است که دامنه اندازهگیری، Priority و نقطه شروع و پایان در همه رخدادها یکسان تعریف شده باشد.
Repair، Restore و Resolve چه تفاوتی دارند؟
| تعریف | تمرکز |
|---|---|
| Mean Time to Repair | زمان تعمیر مؤلفه خراب |
| Mean Time to Restore | زمان بازگرداندن خدمت به وضعیت قابل استفاده |
| Mean Time to Resolve | زمان تا حل کامل Incident |
چطور MTTR را کاهش دهیم؟
- بهبود Monitoring و تشخیص سریعتر Incident
- تعریف Assignment و Escalation روشن
- استفاده از Runbook و Knowledge Base
- خودکارسازی کارهای تکراری Recovery
- تحلیل Incidentهای پرتکرار و اتصال آنها به Problem Management
برای کاربرد MTTR در نگهداری تجهیزات، صفحه MTTR در نگهداری و تعمیرات را ببینید.
سخن پایانی
MTTR زمانی معنا دارد که تعریفش ثابت باشد. اگر یک تیم «Restore» و تیم دیگر «Resolve» را اندازه بگیرد، مقایسه عددها بیشتر گمراهکننده است تا مدیریتی.
