مفهوم و تاریخچه مدیریت خدمات انفورماتیک ITIL
مرداد ۱۹, ۱۳۹۴
ساختار ITIL
مرداد ۱۹, ۱۳۹۴

بهبود مداوم سرویس با ITIL و Service Desk

بهبود مداوم سرویس
شرح کوتاه
مرتب‌سازی و مرتب‌سازی دوباره سرویس‌های IT به منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می‌شود به آن دلیل که ثبات، باعث رو به زوال رفتن موسسه و یا تنزل آن می‌شود. هدف بهبود مداوم سرویس، مرتب‌سازی و مرتب‌سازی دوباره سرویس‌های IT، برای تغییر نیازهای تجاری، بوسیله تعریف و پیاده‌سازی بهبودها در سرویس‌های IT یی است که فرایند تجاری را پشتیبانی می‌کنند. دورنمای بهبود مداوم سرویس در بهبودها، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است، حتی با اینکه بهبود مداوم سرویس، می‌خواهد تاثیرات فرآیندها، بازدهی و هزینه موثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد. بر اساس بهبود مدیریت، بهبود مداوم سرویس باید بصورت کاملا روشن و واضح، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه‌گیری شود.
بهبود مداوم سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود. آنها نیازمند یک برنامه ریزی بالا به پیش رو upfront، آموزش و اطلاع رسانی، زمان بندی مداوم، ایجاد نقش‌ها، نسبت دادن به خود، و فعالیت‌ها براساس میزان موفقیت شناسایی می‌شوند. بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت‌های تعریف شده، ورودی‌ها، خروجی‌ها، نقش‌ها و گزارش‌ها برنامه ریزی و زمان بندی شود. FHD
شرح کامل
مادامی که موسسه در حال شناسایی سرویس‌هایش است اینکه چه سرویس‌هایی دارد، همچنین فرایند توسعه و پیاده‌سازی مدیریت سرویس فن آوری اطلاعات ITSM – IT Service Management آن سرویس‌ها را قابل استفاده می‌نماید، بسیاری بر این باورند که کار مشکل انجام شده‌است. آنها سخت در اشتباهند !!! کار واقعی تازه آغاز شده‌است. موسسات چگونه برای استفاده فرایند جدید درگیر می‌شوند چگونه بر اساس فرایند جدید کار می‌کنند؟ موسسات چگونه می‌سنجند، گزارش می‌گیرند و از اطلاعات برای بهبود نه تنها فرآیندهای جدید بلکه بهبود مداوم سرویس‌های مهیا شده اقدام می‌کنند؟ این کار مستلزم یک بحث خردمندانه برای آداپته کردن بهبود مداوم سرویس با ورودی‌ها، خروجی‌ها و نقش‌های تعریف شده و مسئولیت‌ها و اهدافی است که بطور واضح تعریف شده‌اند و رویه‌هایی است که مستند شده‌اند، می‌باشد. برای موفقیت، بهبود مداوم سرویس باید با فرهنگ هر سازمان سازگار و بومی embed شود.
چرخه حیات سرویس یک معبر وسیع به مدیریت سرویس Service Management است: برای درک ساختار آن، ارتباط مابین تمامی اجزای آن، و اینکه چگونه تغییر در هر منطقه یا جایی بر روی تمامی سیستم و بخش‌های تشکیل دهنده که از آن به بعد ایجاد می‌شوند تاثیر گذار خواهد بود، یک زیربنا و شالوده Framework سازمان یافته برای کارایی بهتر و قابل تحمل طراحی شده‌است.
چرخه حیات سرویس می‌تواند در یک قالب گرافیکی نمایش داده شود، که در این حالت مقادیر را به راحتی می‌توان در دو شکل ” همکاری تجاری Business Contribution ” و ” سود و منافع Profit ” نشان داد. همکاری تجاری، بیانگر توانایی یک سازمان IT برای پشتیبانی از یک فرایند تجاری و مدیریت سرویس‌های IT با میزان کارایی درخواست شده‌است. سود و منافع، بیانگر توانایی مدیریت هزینه‌های سرویس در ارتباط با درآمدهای تجاری است.
چرخه حیات سرویس را می‌توان مانند یک چرخه حیات فازبندی شده نمایش داد، که این فازها عبارتند از:
تعریف استراتژی برای مدیریت سرویس IT که به آن استراتژی سرویس Service Strategy یا SS گفته می‌شود.
طراحی سرویس‌ها برای پشتیبانی از استراتژی که به آن طراحی سرویس Service Design یا SD
پیاده‌سازی سرویس‌ها بر اساس نیازمندی‌های طراحی شده که به آن انتقال سرویس Service Transition یا ST
پشتیبانی از سرویس‌های مدیریتی فعالیت‌های عملیاتی Support the Services Managing the Operational Activities یا که به آن عملیات سرویس Service Operation یا SO
ارتباط بین فازها براساس بهبود مداوم سرویس‌ها مدیریت می‌شود، که مسئولیت سنجش Measuring و بهبود سرویس‌ها و به کمال رسیدن فرآیندها را برعهده دارد. پس از مقایسه همه فازها، یک بازه سرویس Service Period تمام می‌شود و یک بازه سرویس دیگر آغاز می‌شود.
فاز بهبود مداوم سرویس در تمام فازهای چرخه حیات سرویس درگیر می‌باشد. و مسئولیت سنجش سرویس و فرآیندها سنجش سرویس – Service Misurement، و مستندسازی نتایج گزارش گیری سرویس – Service Reporting براساس بهبود کیفیت سرویس و سنجش فرآیندها بهبود سرویس – Service Improvement را بر عهده دارد. این بهبودها در بازه بعدی چرخه حیات سرویس پیاده‌سازی خواهند شد، مجددا با استراتژی سرویس آغاز می‌شوند و سپس با طراحی سرویس و انتقال سرویس، فاز عملیات سرویس البته برای عملیات مدیریتی درطول تمامی بازه‌های سرویس ادامه می‌یابد.
با تکامل بازه‌های سرویس، ” سود و منافع ” برای هر فاز نگرانی استراتژیک و فازهای تاکتیکی استراتژی سرویس SS، طراحی سرویس SD و انتقال سرویس ST را کاهش خواهد داد. در اینجا فاز عملیات سرویس SO بهینه‌سازی شده و نقش اصلی را برعهده می‌گیرد. در هر چرخه سرویس بازه سرویس سرویس با نتایج افزایش ارزش value تجاری و به حداکثر رساندن منافع بهبود خواهد یافت.
برطبق اصول همکاری تجاری، سرویس‌های IT وقتی با ارزش می‌شوند، که در قدم اول مرحله انتقال سرویس ST آغاز شود.
برطبق اصول سود و منافع، در سرویس‌های IT مهمترین سرمایه‌گذاری، نیازمند پیاده‌سازی بزرگ پروژه هاست ST. هنگامی که انتقال Transition به اتمام می‌رسد و عملیات Operation آغاز می‌شود، سرویس شروع می‌کند به پشتیبانی از فرآیندهای تجاری، و درآمدهای جدید، هزینه‌ها را تعدیل می‌کند. پس از چند بازه بهینه‌سازی سرویس، ” سود و زیان ” شروع می‌کند به سودرسانی و به ” شکستن توانهای زوج break even point ” میل می‌کند.
پس از چند بازه بسته به پیچیدگی سرویس و انعطاف‌پذیری تجارت همکاری تجاری و سود و منافع ثابت می‌شوند، که این بدان معناست که موسسات IT، به سطح صحیحی از سنجش در مدیریت فرآیندها، و سرویس به سطح صحیحی از کارایی در ملاقات نیازمندی‌های سطح سرویس performance in meeting the service level requirements رسیده‌اند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

error: ياد بگيريم از کپي کردن حذر کنيم×| مدانت